Контрольная работа по "Делопроизводству"

Муниципальное образовательное учреждение

Южно  – Уральский профессиональный институт

Кафедра бухгалтерского учёта и финансов

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Деловое общение»

 

 

 

 

Студентка группы ЭНЗ-03-11

Факультет финансово - экономический

(заочное отделение)   ___________________ К.К. Сотникова

«__» __________2011

 

 

Преподаватель    ___________________ И.В. Подорожко

«__»___________2011  

 

 

 

 

 

Челябинск 2011

 

 

Вариант 18

1 Общая характеристика основных механизмов воздействия в общении

Американским исследователем Г. Лассуэл, предложена простейшая модель речевого коммуникативного процесса для  изучения убеждающего воздействия. Она включает четыре элемента:

• Кто? (передает сообщение)
• Что? (предается)
• Как? (осуществляется передача)
• Кому? (направлено сообщение).

Заражение - это прием, рассчитанный на силу эмоционального обращения убеждающего. Известно, что настроение может передаваться от одного к другому. Люди более эмоционально яркие, пассионарные, с сильной энергетикой обладают гораздо большей способностью воздействовать на людей и добиваться своего. Лучшие продавцы товаров или, например, аудиторских услуг имеют выдающиеся показатели не только в силу своих профессиональных знаний. Они как бы заражают окружающих своей уверенностью в качестве своего делового предложения, энтузиазмом и оптимизмом. Их партнер получает заряд положительных эмоций, проникается симпатией к ним и становится менее критичным при рассмотрении предложения. Недаром говорят: «продавать надо весело».

Рассмотрим метод внушения с точки зрения механизма воздействия.

Внушение рассчитано на некритическое  восприятие слов, выраженных в них  мыслей и волевых импульсов. Оно  может быть произвольным и непроизвольным, прямым и косвенным, отличается давлением  воли и авторитета. В результате подчиненный, например, не осмысливает то, что от него требуют, а автоматически выполняет то, что ему говорят.

Степень внушаемости зависит  от возраста внушаемого, его личностных свойств, его типа мышления, состояния  психики внушаемого в данный момент (наиболее благоприятным для внушения считается глубоко расслабленное состояние), авторитета внушающего, а также знания внушающим внушаемого и ситуации.

Эффект подражания может иметь два подхода. Использование упоминавшегося выше приема «отзеркаливания». С помощью его мы завоевываем подсознательную симпатию, когда невербально копируем партнера, подавая сигнал «я такой же, как ты». Или смена позы с закрытой, например, на открытую, «зовет» последовать за собой. Либо, сохраняя спокойный тон, косвенно призываем собеседника успокоиться.

Эффект воздействия может  быть достигнут и на основании  инстинкта социального подражания. В данном случае бывает достаточным  указать на то, что многие люди действуют  так, как призывает убеждающий.

Сильным средством воздействия  является личный пример. Похвала - наиболее утонченная и эффективная форма воздействия. Это положительная оценка человека и его действий.

К похвале предъявляются  следующие требования: дозированность; последовательность; регулярность; контрастность (необходимы перерывы, ибо при слишком частом использовании этого метода его действенность ослабляется).

Как известно, одной из наиболее мощных страстей, владеющей человеком, это потребность в признании и уважении. Она отчасти удовлетворяется комплиментами. Здесь стоит обратить внимание на то, что комплимент отличается от лести своим правдоподобием и объективностью.

Содержанием комплимента  может быть похвала: внешности партнера, его интеллектуальным и душевным достоинствам, его вещам и собственности.

Чтобы добиться цели воздействия, комплименты вставляются при каждом удобном случае, начиная с первого момента контакта, и обязательно в конце разговора.

Хвалить следует только те качества, которыми гордится сам партнер. Не соответствующая действительности похвала может прозвучать как  издевательство.

Похвала должна выглядеть  не как манипулирование, а как  заслуженная констатация очевидного факта.

Рекомендуется не делать паузу  после комплимента, чтобы не давать возможности собеседнику «защищаться», чувствуя неловкое положение.

Лучше быть максимально объективным. Чрезмерные похвалы редко вызывают в собеседнике доверие.

Говоря комплимент, сохраняйте чувство собственного достоинства, не лебезите.

Прием «позитив третьей стороны». Это комплименты, сказанные одному человеку, с тем, чтобы они непременно достигли ушей другого. Добрые слова, высказанные публично, всегда вызывают больше доверия и оцениваются выше, чем комплимент, сказанный напрямую в личной беседе.

Прием «передать адресату похвалу третьего лица». Это обратный пример. Кто-то похвалил поведение, внешность или вещи вашего собеседника, и вы передаете ему эти слова.

Как принимать комплименты. Когда вы начинаете говорить людям комплименты, то естественно, начинаете выслушивать и множество ответных. Если вы начинаете отрицать сказанные вам комплименты, принижать себя, повторять ответные комплименты, то это неблагоприятно повлияет на развитие отношений. Но если вы смотрите собеседнику в глаза и отвечаете позитивно, он наверняка будет чувствовать себя в вашем обществе комфортно.

Рекомендуются апробированные «формулы» принятия комплиментов: «Спасибо, вы очень любезны (внимательны)»: «Спасибо за добрые (теплые) слова».

Критика есть отрицательная  оценка действий человека. Она должна быть конструктивной, если мы хотим  добиться результатов воздействия.

Критика бывает вертикальной (начальник-подчиненный) и горизонтальной (коллега-коллега), причем первую, как  правило, учитывают и изменяют свое поведение в лучшую сторону, а вторую часто игнорируют.

Важно помнить, что любая  критика вызывает инстинктивное  неприятие в соответствие с законом  «охраны территории». Согласно ему люди с удвоенной силой защищают свои позиции.

Критику всегда следует смягчить сопереживанием, сожалением, удивлением, предупреждением о последствиях, надеждами.

К правилам осуществления  критики относятся: недопустимость ее без нужды; конфиденциальность; доброжелательность; высказывание замечаний иносказательно, в косвенной форме; аргументированность, исключение общих выражений; отсутствие категоричного требования признания ошибок и правоты критикующего; подчеркивание возможности устранения недостатков и демонстрация готовности придти на помощь; недопустимость критики опытного сотрудника, который может исправить ошибку сам.

Не отмахивайтесь от критики, не занимайте оборонительную позицию. Покажите, что вы хотите найти нечто ценное и позитивное в замечаниях. Главное - не давать волю закипающей ярости.

Уточните детали. Выяснение  подробностей позволит вам уточнить, в чем именно заключаются претензии собеседника.

Согласитесь с критикой, учитывая то, что справедливо, но сохраняя собственную позицию.

Предложите партнеру оказаться  на вашем месте и узнайте, как  бы он поступил. Получив совет, похвалите  и согласитесь с ним: «Так мы и  сделаем».

Если партнер не принимает  ваши доводы и продолжает давить, не грубите, а применяйте метод «Заезженной пластинки» - упорно говорите одни и те же слова. Очень скоро критикующий поймет бессмысленность дальнейшего разговора.

Убеждаемость. В психологическом смысле убедить кого-либо в чем-либо - значит добиться с помощью логического обоснования согласия оппонента. Убежденность считается достигнутой, если партнер готов защищать новую точку зрения и действовать в соответствии с ней (Шерковин, 1973).

Зачастую апелляция к  чувствам страха, сообщение и иллюстрация  реальной угрозы здоровью, самочувствию, престижу быстрее побуждают к  действию, чем апелляция к позитивным чувствам.

Целый ряд факторов влияет на убеждаемость и внушаемость человека, на степень его зависимости от печатного и устного слова.

Если обычно человек эмоционально уравновешен, то в условиях, вызывающих сильную тревогу, возбуждение, увеличивается  его податливость к убеждению. Податливость становится проблемой, если убеждаемый попадает в зону интересов манипулятора или просто злоумышленника.

Убеждать следует аудиторию  высокообразованную и находящуюся  в привычной ситуации. Внушение же дает больший эффект в аудитории  с невысокими познавательными способностями и в кризисных ситуациях.

Чем выше интеллект, тем более  критично настроен человек. Такие субъекты хотят, чтобы аргументы были более  глубокими и многочисленными. Интеллектуалам свойственна рефлексия и комплексы  неуверенности в себе. Но часто  встречается и другая крайность - большая самоуверенность, не дающая соглашаться с другими мнениями. В таком случае возникает проблема устойчивости против убеждения. Такие типы могут усвоить информацию, но не принимать и не соглашаться с ней. К ним рекомендуется применять так называемую «двустороннюю аргументацию».

При этом надо втягивать  агитируемых в дискуссию, обсуждение. При использовании двусторонней аргументации важно в начале беседы умело представить аргументы другой стороны, чтобы показать свою осведомленность. Не следует также начинать с тех аргументов, которые могут вызвать раздражение в аудитории.

Считается, что женщины  больше поддаются убеждению, чем  мужчины. Поэтому, например, ремень в  качестве аргумента в основном применяют  по отношению к мальчикам.

Установлено, что в сугубо мужской аудитории можно выделить группу таких лиц, которые будут в высшей степени «неподдающимися». Это люди с невысоким уровнем собственного достоинства, остро переживающие чувство своей бесполезности. Они склонны к одиночеству, агрессии или подозрительности.

Важно учитывать, что убеждать группу и отдельного человека не одно и то же. Если удалось склонить на свою сторону формальных или неформальных лидеров группы, то остальные поддаются убеждению легче.

Следует учитывать разницу  между убеждаемостью и податливостью, конформностью.

В первом случае человек  изменяет сознательно свои мнения и поведение. Кроме рациональных аргументов на него могут влиять и эмоциональные факторы, например, привлекательность и авторитет коммуникатора.

А конформность может выглядеть  как демонстрируемое согласие с  предлагаемой точкой зрения большинства. При этом конформист внутренне не согласен, но идет на поводу у убеждающего, боясь обострения отношений с  ним. 

Одним из ключевых моментов процесса убеждения является разъяснение  партнеру, что в его собственных  интересах принять точку зрения убеждающего.

Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего и слушателя. Поэтому начинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов.

• Прежде всего, необходимо собрать по возможности полную информацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках, постараться понять, чего он хочет, чего добивается, и сыграть на этих струнах.
• Люди легче воспринимают позицию того, к кому испытывают положительные чувства.
• При выступлении перед незнакомыми людьми с самого начала необходимо снять естественные психологические барьеры. Начать с шутки, комплимента собравшимся, поблагодарить за то, что они пришли на встречу. Затем высказать знание проблем аудитории, рассказать, что вы были в их положении и нашли выход из него.
• Нарисуйте адресату яркую картину его будущего счастья.
• Обращайтесь не к разуму, а к чувству.
• Признавайте правоту оппонентов, если она имеет место.
• Станьте на точку зрения оппонента и начинайте ее защищать, доводя до абсурда.
• Подбирая аргументы, заготовьте ответ на вопрос адресата: «А что я буду с этого иметь?».
• Говорите о будущем. Люди, как правило, не умеют жить настоящим.
• Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная, экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь.
• Способ и темп изложения материала приспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей.  

Можно рассмотреть несколько  таких механизмов:

• Естественная настороженность в случае, если убеждающий незнаком или знаком плохо.
• Убеждающий незнакомец не внушает доверия внешне. Он не провел впечатляющую самопрезентацию.
• Убеждающий обладает плохой репутацией.
• Наличие коммуникативных барьеров.
• Предложение не актуально в данный момент.  
• Аргументы не показывают выгод для аудитории.
• Предложение выглядит рискованным.
• Наличие предрассудков и предубеждений против убеждающего и его