Документация торгового предприятия

  Для торговли сегодняшнего дня характерна свобода коммерческих действий. Это  следует понимать, что если продавец ведет торг с потенциальным покупателем, то ни владелец магазина, ни администратор, ни другие продавцы не должны вмешиваться.

  В этическом плане сотрудник торгового предприятия должен проявлять терпимость, доверие, понимание и быть откровенным с клиентом.

  Надо  быть тактичным, особенно по отношению  к женщинам, старикам, инвалидам, проявлять по отношению к ним гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Если перед вами покупатель-иностранец, то надо быть предельно деликатным, ибо продавцу мало известно об этике делового общения, которое принято на его родине.

  В торговли есть хорошее правило: заботься о своих покупателях, а рынок позаботиться о тебе.

  Трудно  приобрести репутацию хорошего сотрудника торгового зала, на это могут уйти годы. А вот утратить эту репутацию можно из-за пустяка: нагрубить покупателю, обмануть его, обсчитать, не выполнить обещанное. Сотрудник торгового предприятия должен⁵¹:

  - уважать себя как личность  и с уважением относиться ко  всем посетителям магазина;

  - сознавать, что профессиональная  репутация выше прибылей и  доходов;

  - признавать конкуренцию, но и подходить к ней как к форме сотрудничества;

  - помнить, что ничто так не  компрометирует продавца, как растерянность;

  - быть терпимым к недостаткам  покупателя.

  Профессиональный сотрудник торгового предприятия должен постоянно быть активным, что проявляется в многообразии его торговых приемов. Его деятельность характеризует не только целями, но и мотивами, которые и побуждают к активности.

  Главное оружие сотрудника торгового предприятия – это деловое общение. Деловые взаимоотношения с покупателями создаются не только в ходе выполнения служебных обязанностей. Между сотрудником торгового зала и покупателем создаются и личные взаимоотношения, короткие или продолжительные, но на основе общего интереса «купить-продать», симпатии, общность взглядов. Положительные взаимоотношения существенно могут повлиять на самочувствие и работоспособность. Всем сотрудник торгового предприятия хорошо знакомо чувство удовлетворения, когда торговля идет бойко.

  В торговле не товар, не магазин, – а  именно сотрудник торгового предприятия представляет собой высшую ценность.

  Бесконфликтное  поведение сотрудника торгового предприятия по отношению к покупателю – это неотъемлемая часть его профессиональной этики. Она вытекает из умений, навыков и знаний в области торговли.

  Так, законопослушность сотрудник торгового предприятия, ориентацию на дело, честность, конкуренцию без нарушения морали – все это можно отнести к этическим нормам обслуживания в торговле.

  Малое предприятие должно иметь свой образ  и авторитет среди покупателей. Это фактор доверия покупателей и к фирме, и к товару, – а значит это инструмент процветания (в противном случае – упадка) малого предприятия, его владельца и его продавцов. Однако имидж – это тонкое и хрупкое понятие. Стоит клиенту один раз купить некачественный товар, или столкнуться с грубостью сотрудника торгового предприятия, – и репутация магазина может резко упасть. Поэтому имидж малого предприятия зависит от каждого продавца, от всех работников, занятых в фирме.

  Этика делового общения в магазине во многом зависит от того, как ведут себя директор и сотрудники торгового предприятия. Последним можно рекомендовать следовать следующим советам:

  -  делайте людям добро, во всяком случае, старайтесь;

  - будьте примером для этичного отношения, внедряйте стандарты этики поведения на своем малом предприятии;

  - говорите всегда правду и не увиливайте от ответов;

  -  не уходите от ответственности. Будьте готовы разделить ответственность за неудачи и промахи со своими работниками.

  Недопустимо обращение продавца на «ты» даже к  детям, ведь в данном случае ребенок выступает как деловой партнер.

  Особо следует сказать о дарении  сувениров (фирменные календари, блокноты, пишущие ручки, значки и т.п.). Это  свидетельствует о том, что на этого клиента вы рассчитываете  как на покупателя, и хотели бы установить с ним продолжительные взаимоотношения. Сувениры должны быть в определенной цветовой гамме с учетом того, что в Европе:⁵²

  - белый цвет – это молодость,  чистота, невинность;

  - синий цвет символизирует деятельность, связанную с водой;

  - желтый – знак разлуки и измены. Но этот цвет сильно привлекает внимание и долго сохраняется в памяти;

  - оранжевый – ощущение благополучия  и веселья;

  -  красный цвет – это красота,  привлекательность, любовь.

  Сувениры  следует вручать тактично с краткими пожеланиями, либо с шуткой.

  Далее отметим несколько советов по этике поведения продавца в магазине «Багира».

  Если  посетитель магазина, с которым беседуете, не интересуется вашим товаром, то он может знать других людей, которые  могут заинтересоваться вашими торговыми предложениями. Упомянув отельные преимущества и выгоды приобретения товара в вашем магазине, – спросите, знает ли он такого человека, которого эти выгоды могут заинтересовать.

  Если  покупатель согласился встретиться  с вами для покупки товара –  предложите свой транспорт. У клиента  это создаст чувство обязанности  перед продавцом.

  Если  клиент не пришел на встречу с вами в магазин, а вы убеждены, что он  является потенциальным покупателем, – позвоните и узнайте что случилось. Будьте снисходительны, не упрекайте. Сообщите, что именно он упустил. Положительная беседа может послужить условием посещения вашего магазина в дальнейшем и совершение покупки.

  Во  взаимоотношениях продавца и покупателя, прежде всего, должна быть корректность. Лучше всего, при общении с покупателем, быть на позициях эмоциональной нейтральности, т.е. выдержанно относиться, не проявляя симпатий, ни антипатий. Особенно щепетильным следует быть с постоянными клиентами за пределами сферы торговли, а именно, не быть фамильярным, не обращаться с личными просьбами.

  Все продавцы должны иметь визитные карточки, напечатанные на двух-трех языках (государственный, русский, английский), где кроме имени  и фамилии продавца указывается адрес магазина и телефон (факс). Иногда можно указать и домашний телефон. Не плохо, если на такой визитной карточке имеется фотография продавца.

  Продавец  также должен иметь специальную  записную книжку, куда вносятся данные о покупателях, о своих обещаниях, о ценах.

  Отметим какое должно быть поведение продавца в конфликтной ситуации.

  К ошибочным действиям продавца, вызывающими  конфликты с покупателями следует  отнести:⁵³

  -  проявление грубости, высокомерия,  неуважения к покупателю;

  -  обман покупателя, обвес, обсчет, невыполнение обещаний;

  -   нетерпимость к мнению покупателя;

  -   ущемление прав покупателя;

  -   утаивание от покупателя потребительской  информации;

  -  критика, принижающая достоинство  покупателя.

  Если  продавец находиться в конфликтной  ситуации с покупателем и необходимо из нее выйти, потребуется особый стиль поведения.

  Есть 5 типовых стилей поведения продавца в конфликтной ситуации с покупателем и о них полезно знать, так как конфликты бывают не только с покупателями, но среди торгового персонала, но и между продавцом и администратором. Вот эти стили.

  1. Приспособление (перестройка поведения в ущерб своих интересов);

  2. Компромисс через взаимные уступки;

  3. Сотрудничество – совместный поиск решения;

  4. Уклонение от конфликта;

  5. Соперничество – в упорном отстаивании своей позиции.

  Стиль номер 5 не годиться для решения конфликтов между продавцом и покупателем, а о первых четырех стилях стоит поговорить более подробно.

  Итак, если ваш стиль «приспособление», в этом случае необходимо

  -  восстановить спокойствие покупателя;

  -   показать, что разногласие не  существенно для вас;

  - показать, что вы предоставляете  возможность покупателю действовать  по собственному усмотрению (например, жаловаться);

  -   признать свою неправоту;

  -   показать, что случившееся вас мало волнует;

  -   заявить, что хотите сохранить  доброе отношение с покупателем.

  Если  ваш стиль «сотрудничество», то необходимо обсудить общую точку зрения.

  Если  ваш стиль «игнорирование», то необходимо показать, что источник разногласий  несущественен, что спор не имеет отношения к делу, что вы не хотите решать конфликт в свою пользу.

  Если  продавец и покупатель конфликтуют, то в общем, плане, для устранения конфликта необходимо предпринять  следующие шаги:

  - вынести зону конфликта из торгового зала;

  - создать атмосферу сотрудничества с покупателем;

  -  признать само наличие конфликта;

  - стремиться к ясности в общении;

  - предложить несколько вариантов  решения;

  - необходимо постараться согласиться с предложенным покупателем решений и осуществить его.

  Конфликт значительно легче предупредить, чем погасить. Для предупреждения конфликтов с покупателями продавцам, администраторам и директором магазина следует строго придерживаться торговой этики и всегда помнить о следующем:

  - влияние на покупателя определяется самодисциплиной и выдержанностью торгового работника, его профессионализмом;

  -  не уважая покупателя невозможно  рассчитывать не его уважение  к тебе;

  -  ничто не цениться так дорого и не стоит так дешево, как вежливость продавца;

  - индивидуальный подход к покупателю – реальный путь к взаимопониманию с ним.

  Таким образом, изучив основные моменты об этике поведения сотрудников  торгового предприятия с клиентами, мною были учтены все особенности  формирования деловых отношений  и разработано положение об этике  поведения сотрудников магазина «Багира» с клиентами, что представлено в Приложении 17.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

  Мы  живем в мире, где трудно себе представить деятельность предприятия, организации без документирования управленческой деятельности. Сегодня на предприятиях создается ежедневно огромное количество документов, которые требуют не только факта исполнения, а так же соблюдения всех требований, предъявляемых к оформлению документов.

  В ходе ее написания мною было изучено и проанализировано большое количество источников и литературы, что позволило создать общую картину о документообороте магазина «Багира» и об оформлении документации, образовавшиеся в процессе осуществления деятельности магазина. Недостаточно только перечислить образующиеся документы, необходимо так же создать документы, позволяющие упростить работу в магазине.

  Только на первый взгляд можно сказать, что в документоведении магазина у ИП нет ничего сложного, но большинство документов до сих пор не создано. Успешное как завершение оформления документов, так и исполнение, во многом зависят от специалистов, осуществляющих данные виды работа, а так же немаловажным фактором является техническая оснащенность процесса делопроизводство, т.к. именно автоматизация упрощает поиск документов и уменьшает срок исполнения документов.

  Во  время написания я изучила структуру магазина «Багира», ее нормативно-правовую и методическую базу, что позволило описать картину магазина в целом: задачи, функции предприятия, основной вид деятельности, дать характеристику документам, регламентирующим деятельность предприятия; изучить и охарактеризовать документы, образующиеся в ходе работы магазина.