Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса

    Документирование  менеджмента качества – это документальное описание:

• Состава и содержания предоставляемых услуг;
• Процессов предоставления услуг;
• Процессов обеспечения качества обслуживания.

    Система качества является средством реализации политики в области качества. «Политика  в области качества» – является основным исходным документом, в котором  руководство официально заявляет о  своих целях.

    «Паспорт  гостиницы» - это внутригостиничный  стандарт, т.е. описание технических  характеристик гостиницы, на основе применяемого отраслевого стандарта  классификации гостиниц, и срока  проведения ремонтно-восстановительных работ.

    Документация  гостиничного предприятия при внедрении  менеджмента качества – «Руководство по качеству» - дается описание организации  и процедур, используемых для реализации выработанной политики в области  качества. Методические рекомендации по разработке общего руководства по качеству изложены в международном стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разборке Руководств по качеству».

    Должны  быть определены и документированы  все процессы обучения и повышения  квалификации сотрудников, определены квалификационные требования к сотрудникам, не имеющим специального образования. При документировании систем качества больших гостиниц с развернутой инфраструктурой и наличием служб, имеющих существенные специфические отличия в своей деятельности, «Руководство по качеству» обычно разрабатывается в виде отдельных руководств по качеству для каждой из служб. В этих руководствах по качеству дается полное описание выполняемых работ. Состав и объем документации системы качества зависит от масштабов и потребностей гостиницы и может составлять для большой гостиницы до 500 документированных процедур и рабочих инструкций. В гостинице необходимо создать такую систему, чтобы требуемая документация постоянно актуализировалась, поступала к тому, кому она необходима, хранилась в условиях, исключающих ее потерю и порчу.

    §4.  Пять ступеней анализа качества обслуживания 

    Управление  качеством обслуживания это очень  важная область деятельности организаций  занятых в индустрии  гостеприимства. Эта работа направлена на повышения  конкурентоспособности гостиницы  в условиях действия рыночных отношений, роста ее популярности и престижа, а как следствие этого рентабельности и благополучия.

    Гостиничные услуги отличаются от товара, так как  услуги производятся и потребляются одновременно, а производство и потребление  материальных товаров разделено  во времени и пространстве. Дефектный  товар можно отнести в гарантийную  мастерскую, а неприятный осадок от плохого обслуживания в гостинице  останется навсегда. Деятельность в  сфере гостеприимства  предполагает высокую степень контакта и координации  между служащими и клиентами. Стремление к качеству – процесс  бесконечный, абсолютного качества нет. В любой деятельности будет  срабатывать человеческий фактор, и  люди будут совершать ошибки, а  любая система будет давать сбой.

    Под качеством понимается свойства и  характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиента. Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают  ее стоимость и издержки. Клиенты  согласны платить больше за проживание в гостинице, у которой хорошая  репутация, сформированная общественным мнением вокруг нее и  усилиями администрации по управлению качеством  предоставляемых услуг, их продвижению  на рынке и ценами. При этом два  разных человека остановившиеся один в дешевой гостинице, другой в  более дорогой и престижной будут  довольны условиями проживания, так  как они оправдывают их ожидания. Конечно же, нет смысла сравнивать их номера, но они будут одинаково  недовольны, вернувшись вечером в  неубранный номер.

    Качество  можно рассматривать как техническое  и функциональное. Техническое качество – это то, с чем клиент остался  после взаимодействия с обслуживающим  персоналом, т.е. номер в гостинице, интерьер, блюдо в ресторане и т.д. Под функциональным качеством принято понимать сам процесс предоставления услуги – это бронирование номера, встреча клиента, его регистрация, сопровождение клиента в номер. Очень важно заметить, что теплый и вежливый прием может улучшить впечатление от комнаты, которая не оправдывает ожидания клиента, а так же наоборот нерасторопность и отсутствие такта у обслуживающего персонала, не сможет изменить возникшее у гостя чувство разочарования и досады, даже самая лучшая  комната в гостинице.

    Можно выделить пятиступенчатую систему  анализа качества обслуживания наиболее широко используемую в гостиничной  практике. Такая модель определяет качество обслуживания с точки зрения степени удовлетворения ожиданий клиента.

1.      Важным шагом в обслуживании является знание того, что является ожиданием потребителя гостиничной услуги и соответствующая реакция руководства гостиницы на такие ожидания. Многие отели проводят предварительные исследования, чтобы выяснить требования рынка, но по своему обыкновению сделав это один раз, руководство обычно замыкается на внутрифирменных проблемах и забывает о том, что потребности потребителя могут меняться.
2. Следующим шагом является восприятие руководства и определение стандарта качества обслуживания. Здесь проблемы могут возникнуть, когда менеджеры знают, чего хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили удовлетворение клиентов.
3. Определение качества стандарта гостиничных услуг и предоставление их клиентам. На этой ступени возникают трудности когда, руководство знает, какие потребности у клиентов, и знает, какие требования к качеству были, разработаны, но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не желают его оказывать. Ошибки на этом уровне возникают в момент взаимодействия сотрудника с клиентом. С другой стороны машины не делают ошибок, но и клиенты не ждут от них большого внимания, а от служащих они ожидают удовлетворения всех потребностей и незамедлительного решения возникших проблем. Если же ответной реакции со стороны обслуживающего персонала не происходит, конечно же, клиент останется недоволен и вряд ли он еще раз посетит этот отель. Устранить такую ошибку поможет система внутреннего маркетинга и отдел кадров с помощью простых правил: прием на работу квалифицированных кадров, постоянное обучение и повышение квалификации, контроль условий труда, развитая система поощрения работников. 
4. Предоставляемая услуга и ее информационно-рекламная оболочка. Здесь проблема может быть такая, что гостиница обещает больше, чем может предоставить. Просто напросто специалистам по маркетингу для начала нужно удостовериться действительно ли их отель может предоставить ту или иную услугу.
5. Ожидаемое обслуживание и восприятие предоставленного обслуживания. Ожидаемое качество – это то, что клиент ожидает получить от гостиницы, а предоставленное – это то, что он получил. Гость останется неудовлетворенным и вряд ли захочет возвращаться в этот отель вновь, если получил меньше, чем ожидал.

      Пятиступенчатая модель анализа  качества обслуживания обеспечивает  надлежащее понимание предоставления  качественного обслуживания в  индустрии гостеприимства. Изучая  и используя ее можно добиться  понимания и решения потенциальных  проблем, возникающих при организации  обслуживания. 
 
 
 
 
 

    Практическая  часть. 

Анализ  качества обслуживания в гостиничном  комплексе «Эдем». 

    В городе Березники имеются три  гостиницы бизнес класса, одну из них  рассмотрим в данной курсовой. Гостиница Эдем построена в г. Березники в1986 году, реконструирована в 2006 году. Пятиэтажное здание отеля предлагает для размещения 35 номеров различной степени комфортности. В каждом помещении установлен кондиционер что, немало важно учитывая летнюю жару, так е установлено кабельное телевидение и имеется подключение к беспроводному интернету Wi-Fi. Регистрация клиента в гостинце происходит с использованием программы 1С, что сокращает время регистрации и повышает удобство для клиента. Так же гостиница оснащена бесшумным лифтом.

    Данная  гостиница пользуется большим спросом, более 50% жильцов являются постоянными  клиентами. Очень большой опыт работы с иностранными представителями, я  также представителями богемы, артистами. Для улучшения качества обслуживания проводится постоянное обучение персонала  в виде тренингов, деления опытом полученном за границей, а так же сопровождение обучающей литературой.

    При приеме на работу работник проходит месячную стажировку с опытными сотрудниками без контакта с клиентами гостиницы. Для уборки помещений используются только современные высокого качества материалы.

    Приветствуется  профессиональный рост сотрудников, в  данный момент решается проблема с  обучением сотрудников английскому  и другим иностранным языкам, так  как большой процент посетителей  иностранцы незнание языков является большой проблемой. В помощь иностранным клиентам в гостинице имеются переведенные на английский язык инструкции, а для облегчения работы, с иностранцами, для обслуживающего персонала есть различные словари и разговорники, но этого, конечно же, очень мало.

    Немаловажной  проблемой является отсутствие конференц-зала, так как гостиница бизнес класса и клиенты в большинстве своем  люди деловые, конференц-зал просто необходим, так же от клиентов поступали  просьбы об оборудовании небольшого спорт – зала. На мой взгляд, административные рабочие кабинеты излишне просторны,  уменьшив размеры кабинетов, можно  сэкономить приличное пространство и обустроить конференц-зал, что  очень повлияло бы на удовлетворенность  клиентов.

    К гостинице прилегает ресторан (у  ресторана другой владелец), на качество обслуживания в котором постоянно  поступают жалобы. Управляющая гостиницей объясняет это не желанием владельца  ресторана обратить внимание на качество обслуживания клиентов, а так же не желанием вкладывать дополнительные средства на обучение персонала и  повышение квалификации поваров. Как  мне кажется, для устранения этой проблемы нужно найти общий язык с владельцем ресторана и убедить  его, что при улучшении качества обслуживания, вырастет прибыль, что  для предпринимателя имеет большое значение. 
 
 

    Структура предприятия. 

    Структура гостиничного предприятия состоит из нескольких подразделений в зависимости от размеров гостиницы – ни одно из них не может существовать по отдельности, приносить деньги по отдельности, и не быть взаимосвязанными. «Все профессии важны – все профессии нужны» - нельзя выделить главное подразделение, нельзя сказать, что Управляющий важнее, чем Горничная, а Повар чем Официант – самый главный человек в отеле – это Гость и потому все крутится вокруг него и работает только для него.

    Гостиничный комплекс «Эдем» имеет следующую  структуру (рис.1): 
 
 
 

    Рисунок №1 организационная структура гостиничного комплекса «Эдем». 
 

      
 
 

    Причинно  – следственная диаграмма  по методу Каору Исикавы. 

    Проблема  в гостиничном комплексе «Эдем» неполная удовлетворенность клиентов (рис.2):

1. Большинство членов персонала не владеет иностранными языками, что затрудняет общение с иностранными гостями.
2. Отсутствие полезных дополнительных услуг:
1. Отсутствие конференц-зала, что является большой проблемой, т.к. гостиница имеет статус бизнес класса – причиной является отсутствие дополнительного помещения.
2. Отсутствие спортзала – причиной является то же отсутствие дополнительного помещения.
3. Качество услуг предоставляемых рестораном:
1. Отсутствие взаимопонимания с владельцем ресторана.

3.2 Некачественная еда – проблема с поставкой и хранением продуктов.

3. Низкая квалификация поваров – нежелание владельца ресторана тратить средства на обучение персонала

 
 

    Вывод:  основной причиной отклонений от качества является отсутствие дополнительного помещения и собственного ресторана. 
 
 
 
 
 
 
 

      Рисунок №2 анализ качества по методу Исикавы 

                           1                           2.1                 2

 

                                                    

 2.2

                                                                                                                                                                                                       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Неполная  удовлетворенность  клиентов

              3.1                            3.  

      3.3 
 
 

      3.2 
 
 
 
 
 
 
 

    СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ 

1. «Экономика  и организация гостиничного хозяйства», Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.; «Финансы и Статистика»2006г.
2. «Экономика гостиничного хозяйства», Учебное пособие, Г. А. Яковлев Москва; Издательство РДЛ, 2006.
3. «Стандарты качества как основа структуры управления отеля» статья, Союз дивелоперов.
4. «Опять о качестве» Скобкин С.С.; журнал – М.: Парад отелей 2000 №2.
5. «Как создать систему качества услуг в гостинице», Скобкин С.С; журнал – М.: Парад отелей, 2005г №5.
6. «Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)» Папирян Г.А. М.: Экономика, 2000.
7. «Туризм и гостиничное хозяйство», учебное пособие издание второе, издательский центр «Март», Москва – Ростов-на-Дону, 2005г.