Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса

Министерство  образования Российской Федерации

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Восточно – Европейский институт» 
 
 
 
 
 
 
 

КУРСОВАЯ РАБОТА 
 

по дисциплине: Управление качеством 
 

Тема:  «Управление качеством в сфере гостиничного бизнеса» 
 
 
 

Выполнил  студент 2 курса

Специальность: Менеджмент

Гущина  Галина Анатольевна

Проверила: Хорькова Е.П.

Оценка____________________

__________________________

подпись преподавателя 
 
 
 
 

Березники. 2010 год 
 

    Содержание.

ВВЕДЕНИЕ  ……………………………………………………………………  стр. 3

Теоретическая часть……………………………………………………………  стр. 4

§1. Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса. …….стр. 4

§2. Классификация гостиниц…………………………………………………..стр.12

§3 Основные службы гостиницы …………………………………………….. стр.15

§4. Создание системы качества услуг в гостинице………………………….. стр.20

§5. Пять ступеней анализа качества обслуживания ………………………... стр.26

Практическая  часть. ……………………………………………………………стр. 29

Список литературы ……………………………………………………………стр. 34 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ. 

    Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная  сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей) – как туристов, так и местных жителей.

    Индустрия гостеприимства объединяет различные  профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес,  общественное питание, отдых и развлечения, организацию семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образование в области гостеприимства.

    Качество  – это в первую очередь чувство  удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая всем потребностям гостя. Уровень  качества, в свою очередь, зависит  от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

    Многие  предприятия определяют  качество как соответствие стандартам и нормативам. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Гостиница  должна не только выделить услуги, лучше  других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое  предложение, которое при необходимости  можно модифицировать или полностью  изменить.

    Актуальность  данной работы посвященной изучению качества услуг, обусловлено необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в  гостеприимства, а также направлено на повышение уровня обслуживания и  эффективности производства гостиничных  услуг.

    Целью работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным бизнесом. 
 

    ТЕОРИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 

    §1 Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса. 

    Необходимо  отметить основные свойства услуг, учитываемые  при управлении гостиничным бизнесом:

    Неодновременность процессов производства и потребления.

    В отношении предоставляемого в гостинице  комплекса услуг не в полной степени  соответствует такая общая для  услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов  производства и потребления.

    Отдельные гостиничные услуги не связаны с  присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже  не совпадает по месту и времени  с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента.

    Неодновременность.

    Характеризует и услуги питания: в большинстве  случаев приготовление блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процессов сервировки и  подачи, которые осуществляются частично в присутствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов  является необходимостью.

    Ограниченная  возможность хранения.

    Комплекс  гостиничных услуг в целом  не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный  номер остается непроданным, то его  невозможно продать дополнительно  за эти сутки. Это же относится  к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в  некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет  не востребован и не оплачен.

    Срочный характер гостиничных  услуг.

    Специфика гостиничных предприятий состоит  в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами.

    Участие персонала в производственном процессе.

    Важной  особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое  участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого  фактора оказывает сильное влияние  на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере  развития гостиничных услуг. Для  решения этой проблемы на многих гостиничных  предприятиях введены стандарты  обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать  установленный уровень качества всех производимых операций.

    К таким критериям в большинстве  случаев относят следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5,10,15 минут);
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

    Сезонный  характер спроса на гостиничные услуги.

    Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости  от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также  дней недели (деловые туристы размещаются  в гостинице в будни), что в  значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

    Взаимозависимость гостиничных услуг  и цели путешествия.

    Решение гостя посетить определенное место  обычно основывается не на факторе  наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять  лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий  свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения  или регион, возможно, целую страну. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

    Работа  в сфере гостиничного сервиса  имеет ряд особенностей, среди  которых можно отметить следующие:

• под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;
• большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;
• работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;
• работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса.

    Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного  стиля управления отелем: есть удачные  примеры чисто авторитарного  стиля и не менее удачные примеры  демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что  долгое время отельный бизнес был  семейным бизнесом: во главе отеля  стоял, глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники – служащие отеля. Первые менеджеры  со специальным образованием появились  только в 20-х гг. XX в. До этого времени  все гостиничные управляющие  были чистыми практиками. Следует  также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот.

    Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга – товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с  недвижимостью. Гостиничный номер  нельзя перемещать с места на место  во время продажи. Фактически продается  не сам номер, а право занять его  на определенное время. В большинстве  ситуаций, типичных для индустрии  гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто  оказывает ее, и того, кому она  оказывается.

    Другой  аспект гостиничной деятельности в  том, что не только служащие, но и  клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может  быть оказана. На этой почве часто  возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они  должны заранее заплатить, а за какие  сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные  услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта  специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника  и объекта услуги.

    Услуги  сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство.

    Есть  несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются  и принимаются одновременно, что  ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда  спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и  тот же человек может прекрасно  обслуживать вас сегодня и  скверно - завтра. Причины этого скверного  обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания  в качестве услуги – главная причина  недовольства, высказываемого клиентами  в адрес индустрии гостеприимства.