Стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию

а) «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например, техническое обслуживание);

б) «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. д.);

в) «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию и т. д.);

г) «психологическое качество» (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);

д) время обслуживания.

Подобный подход позволяет  более достоверно оценивать соответствие услуги ожиданиям и предпочтениям потребителей и вырабатывать надлежащие критерии оценки качества услуг.

Таким образом, выбор критериев – наиболее важная задача в процессе стандартизации услуг. Следует отличать совокупность свойств продукции и услуг от качества, т. е. от степени удовлетворения всех заинтересованных сторон. Значит, степень удовлетворенности будет зависеть от качества процесса, которое, в свою очередь, всегда будет связано с квалификацией и талантом непосредственного исполнителя услуги, а также от грамотного управления качеством в компании.

С 1998 г. ИСО, придавая огромное значение стандартизации услуг, стала проводить международные семинары, главная цель которых – получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наибольшая потребность на сегодняшний день – в стандартизации гостиничного дела и выставок [3].

Наиболее актуальной для гостиничного дела признана международная  стандартизация условных знаков, методов  обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко используются во всем мире и рассматриваются как стандартизированные, они включены в национальные стандарты многих государств и являются одним из обязательных объектов стандартизации гостиничного дела.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

         2 Классификация услуг

 

 

Наряду с разработкой  самих стандартов, установлением  терминологии, созданием систем контроля качества услуг, одной из обязательных составляющих процесса стандартизации услуг является их классификация и разработка официального классификатора услуг.

Все услуги можно разделить  на группы сразу по нескольким признакам.

Так, по назначению услуги делятся на материальные (ремонт бытовой  техники, техническое обслуживание автомобилей) и нематериальное (медицинское обслуживание, услуги образования, культурное обслуживание). По характеру потребления они делятся на индивидуальные и коллективные. По условиям представления — на бесплатные, платные, льготные (по всем трем видам осуществляется стандартизация услуг в нашей стране). По типам выделяют производственные (лизинг, ремонт оборудования), распределительные или логистические (транспорт, торговля), профессиональные (консалтинг, реклама, страхование), потребительские, общественные (культура, телевидение).

В зависимости от степени  осязаемости услуг (о которой  говорилось выше) услуги делятся на:

а) осязаемые, направленные на тело человека (медицина, спорт, общественное питание);

б) осязаемые, направленные на товары или другие физические объекты (ремонт, транспорт грузовой);

в) неосязаемые, направленные на сознание человека (пресса, образование);

г) неосязаемые услуги с неосязаемыми объектами (банковские услуги, управление ценными бумагами и активами, страхование) Процесс стандартизации услуг подобного рода может осуществляться в основном лишь на основе национальных стандартов, построенных на международных стандартах менеджмента качества.

Среди видов услуг  можно выделить услуги по оптовой  и розничной торговле, перевозкам граждан (делятся на услуги авиакомпаний, железнодорожного, морского, речного, городского и междугородного пассажирского автотранспорта), услуги гостеприимного бизнеса (гостиницы, общежития) и общественного питания (рестораны, кафе; для этого сегмента рынка стандартизация услуг началась одной из самых первых в нашей стране), финансового посредничества и обслуживания коммерческой деятельности, банковские, почтовые, складские, коммунальные услуги и многие другие.

На этом классификация  услуг не завершается. Каждая группа услуг делится на подгруппы и виды. Так, почтовые услуги, в свою очередь, делятся на услуги телефонной и телеграфной связи, услуги почтовой электронной связи (электронная почта, система электронных переводов). А услуги почтовой связи (в нашей стране стандартизация услуг этого вида так же уже началась) делятся на несколько видов пересылок — писем, посылок, денежных переводов и доставку периодических изданий подписчикам.

К новым услугам, для  которых процесс стандартизации услуг в нашей стране пока не начался, относят услуги гувернанток и  нянь, накопительных фондов, ветеринаров, услуги по кормлению и уходу за животными, а так же услуги гостиниц для животных [1].

 На сегодняшний день классификация и терминология по услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг пока применяется «Общесоюзный классификатор работ и услуг».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            3 Международная стандартизация услуг

 

 

 В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной стандартизации. Так ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные организации и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. Эти организации свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание – один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара [2].

В 1995 году вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны – члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства [4].

Объем услуг в валовом  национальном продукте России достиг в 1998 г. 50%, а занятость населения  в этом секторе экономики — 40%.

Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ранее не существовавших.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

            4 Стандартизация услуг в России и на мировом рынке

 

 

В нашей стране в этой области пока много белых пятен. Сама по себе стандартизация услуг  находится на этапе становления. По многим вопросам просто отсутствуют  наработки. С другой стороны сам  ассортимент услуг постоянно увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются с этим объемом работы. В итоге российские специалисты вынуждены пользоваться зарубежными стандартами. Естественно, что европейские стандарты не могут учитывать специфики отечественного земельного законодательства. И в результате долгое время возникали реальные практические проблемы. Общественность ожидает появления соответствующего нормативного документа. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартизации, который разрабатывает соответствующий нормативный документ. А пока российское общество оценщиков приняло свой внутренний стандарт, основанный на международном уровне.

Намного проще идет стандартизация услуг бытовых. В нашей стране они составляют примерно 40 процентов. Этим и определяется приоритетность этого направления стандартизации в нашей стране. Уже созданы около десятка технических комитетов, работающих в направлении стандартизации услуг бытовых населению: «Транспортные услуги», «Услуги населению», «Туристско-экскурсионное обслуживание», «Бытовое обслуживание населения», и некоторые другие. Приняты такие основополагающие документы, как «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг» и методический стандарт «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг». Однако для того чтобы данный стандарт заработал в полную силу, необходима стандартизация услуг всех видов. Параллельно стандартизации услуг идет и стандартизация систем качества услуг. И первым в этом направлении был разработан ГОСТ Ρ 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», созданный на основе стандартов ИСО 9000.

По уровню стандартизации услуг  наша страна существенно отстает  от стран ЕС, где действуют более 160 стандартов. Причем в России совершенно не охвачены стандартами услуги связи, учреждений культуры, банков, медицинские и санаторно-оздоровительные услуги.

 С 1 января 2010 года введен  в действие ГОСТ Р 53105-2008 "Услуги  общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию". Настоящий стандарт устанавливает общие требования к оформлению, построению и содержанию технологических документов на продукцию общественного питания. К технологическим документам относят следующие документы: технологические карты на продукцию общественного питания (ТК); технологические инструкции по производству (и/или доставке и реализации) продукции общественного питания (ТИ); технико-технологические карты на новую продукцию общественного питания (ТТК). Технологические документы утверждает руководитель организации (предприятия) общественного питания. Стандарт распространяется на технологические документы на продукцию, изготавливаемую предприятиями общественного питания различных форм собственности и индивидуальными предпринимателями.

 С 1 января 2011 года вводится  в действие ГОСТ Р 50764-2009 "Услуги  общественного питания. Общие  требования". Настоящий стандарт  устанавливает перечень услуг общественного питания, общие требования к услугам, методы оценки качества услуг, а также требования безопасности услуг общественного питания для потребителей. ГОСТ Р 50764-2009 распространяется на услуги общественного питания, оказываемые предприятиями общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей [6].

В мировой практике стандартизация услуг полностью охватывает банковское дело, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, образование, связь, пассажирские и грузовые перевозки. Хотя услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность в силу своей специфики. На мировом уровне стандартизация услуг является предметом деятельности сразу нескольких международных организаций. Так, Международная организация по стандартизации разрабатывает стандарты банковских услуг и услуг химчисток. Международный союз железных дорог, Международный союз электросвязи, Европейская организация автотуризма, Всемирная туристическая организация работают над стандартизацией в своих областях. Параллельно идет гармонизация национальных стандартов, чтобы они не превратились в технические барьеры [2].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

 

Сфера услуг занимает весьма значительное место в экономике и жизни  общества:

1) в промышленно развитых странах на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения;