Типы организационных структур в индустрии гостеприимства и туризма и их сравнительный анализ

В непосредственном подчинении у Генерального менеджера (1-й уровень) находится заместитель менеджера. Заместителю менеджера подчиняются менеджеры / директоры отделов (3-й уровень). На 4-м уровне - старшие смены. На 5-м - рядовые сотрудники.

Каждый день назначается Дежурный менеджер. Им может быть менеджер (заместитель менеджера) любого отдела. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

Рассмотрим подробнее  каждый из отделов.

Анализ оргструктуры гостиницы начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят владельцы  гостиницы, генеральный директор.

 Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между владельцами  предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с  другой. Принципиально эта функция  может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных задач, определяемых владельцами, в конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство  вправе также решать, какая система  расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем  двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений. 

Служба  управления номерным фондом «Холидей Инн» – одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная  служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.  

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Регистрация гостей – основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ),  дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (CA), по кредитной карте (C/C) или по безналичному расчету (DB).

      Персонал  секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами гостя – документами, где фиксируются все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты  соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром.

Таким образом, качество предоставляемых услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры.

Служба  уборки номеров в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее  службу горничных, несет ответственность  за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Административная служба  отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. 

Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Финансовая  служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Служба  безопасности. Охрана гостей и персонала гостиницы.

Никакой из отделов  не функционирует автономно. Действия всех отделов скоординированы. В  гостинице существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и очень  развита неформальная горизонтальная связь между отделами. 

 

 
 
 
 
 
 
 

 
 

      Рис. 2.5. Организационная структура управления гостиницы «Холидей Инн Москва Виноградово».

 

Глава 3. Мероприятия по оптимизации  организационной  структуры управления гостиницы «Холидей Инн».

3.1 Содержание мероприятий по совершенствованию организационной структуры гостиницы. 

    Основные требования к организационной структуре заключается в следующем:

• способность отражать содержание деятельности предприятия, обеспечивать функциональную целесообразность звеньев управления;
• гибкость, способность реагировать и адаптироваться к изменяющимся условиям;
• минимизация числа звеньев и количества персонала;
• высокий уровень профессионализма сотрудников;
• минимизация издержек на аппарат управления и на деятельность в целом.

     При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации. Введение новых технологий привело к сокращению работников индустрии гостеприимства, имеющих соответствующие знания и навыки работы с этими технологиями. Гостиницы теперь оснащаются по последнему слову техники: компьютерные системы, ручными системами для заказа номеров, сетями, позволяющими делать оплату на месте, сложным оборудованием для инженерных и уборочных работ, а также мультимедийными приложениями для конференций. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями. Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. 

       Сама  структура  управления гостиницы «Холидей Инн»  не  требует  больших  серьезных   преобразований. Организация действует в соответствии с правилами и  процедурами,  специально установленными высшим руководством для контроля поведения работников, но все же требует оптимизации. 

       Учитывая  недостатки системы управления гостиницей «Холидей Инн», основными мероприятиями совершенствования системы управления и налаживания административной системы управления в гостиницах являются:

-совершенствование качества управления;

-решение проблемы мотивации;

-повышение уровня дисциплины, качественное решение кадровых проблем;

-оптимизация  документооборота;

-качественный  управленческий учет;

-налаживание эффективного контроля;

-соответствие  стратегическим целям компании.

          Для этого необходимо:

• определить показатели успешной деятельности подразделений, разработать маршрутные карты движения документооборота, проработать полный пакет документов для подразделений по управлению персоналом, должностные инструкции и положения;
• создать маршрутные карты, замкнувшие все основные процессы жизнедеятельности организации в единый процесс;
• выстроить организационную систему управления, разработать систему планирования и бюджетирования, отработать процедуру планирования, контроля и принятия решения;
• пересмотреть подход к финансово-экономической деятельности;
• усовершенствовать штатную структуру, которая выявит резервы совмещения, замещения персонала;
• внедрить рациональную модель трудовых отношений: у сотрудников появится реальная возможность управлять своей зарплатой, повышая квалификацию, возможность совмещать и замещать;

  Набор стандартных правил и процедур контроля исключит неопределенность во взаимоотношениях на любом уровне; произойдёт принципиальный сдвиг от ожиданий поручений руководителя к формированию у подчиненных собственных инициатив, планов и предложений; получится эффективная система оплаты труда, учитывающая профессиональный опыт, сложность и качество выполняемых работ, производительность труда, потенциал и ответственность сотрудников; увеличится объем выполненных работ в несколько раз при незначительном увеличении численности персонала; увеличатся доходы предприятия и производительность труда; появится возможность непрерывного совершенствования.

   Решение указанных задач является сложной комплексной задачей, требующей системного подхода и методического  сопровождения,  основанного  на  анализе нормативных материалов, политической и социально-экономической обстановки.