Возможность совершенствования работы с потребителем через управление персоналом

В такой ситуации при управлении персоналом руководителю уместно предложить разработку стоящей перед организацией проблемы, объяснить, в чем заключается  экономическая выгода при решении  этой проблемы, как для самой организации, так и для каждого сотрудника в отдельности.

В ООО «Формат» существовала проблема расширения производимых организацией услуг. Эту проблему и разрабатывал коллектив сервисного центра ООО «Формат». Проведенная работа еще не завершены, но видны ошибки, просчеты и, наоборот, удачные решения и во время принятые меры.

Во-первых, при выборе существующих проблем, надо учитывать, что каждая отдельно взятая проблема является кусочком общей картины состояния дел. Очень часто предприятие занято решением конкретных проблем конкретных потребителей и это не верно. Обратная связь с потребителем дает предприятию возможность собрать информацию. Сбор информации без её дальнейшего анализа не имеет смысла. Анализ информации без разработки корректирующих и предупредительных мероприятий также не имеет смысла.

Рекомендация: при выборе проблемы необходимо собрать как  можно более полную информацию по этой проблеме, и только тогда разработать  четкие процедуры по анализу информации от потребителя и контроль ее выполнением.

При анализе  собранной  информации перед разработчиками возникают  множество внутренних более мелких проблем, которые требуют решения.

Рекомендация: если нет опыта  в решении возникших проблем, лучше воспользоваться советом  более опытных товарищей по работе. От принятия эффективного решения выиграют все.

Рекомендация: в ходе анализа экономических проблем разработчик может ощутить недостаток информации. Чтобы избежать неоправданных рисков, лучше провести дополнительный сбор информации: это убережет от ошибок и сэкономит средства.

Как правило, решение любой  промышленной проблемы связано с исследованием рынка. Сервисный центр ООО «Формат» при решении своей проблемы попал в ситуацию, когда на региональном рынке уже есть продукция, запрашиваемая местным потребителем, но по ряду параметров она не подходит заказчикам.

Рекомендация: если потребитель требует аналогичную рыночную продукцию с некоторыми коррективами, то разработчики при изучении запросов клиентов должны особое внимание уделять изучению именно  этих несоответствий. В ином случае вновь созданный товар не найдет своего покупателя.

Рекомендация: при разработке техпроцесса на новое изделие  все расчеты и операции надо проводить не как для одноразового изготовления, а в крайнем случае, как на небольшую партию, чтобы иметь возможность рассчитать экономическую целесообразность выпуска товара.

Рекомендация: на протяжении всего процесса разработки изделия, а особенно  на этапе его  апробации, необходима тесная связь с заказчиком. При благоприятном исходе такое тесное сотрудничество поможет продвижению товара на рынке, позволит занять  достойную нишу и быстро оправдать вложения.

Таким образом, небольшое  подразделение разветвленного предприятия  ООО «Формат» на протяжении полугода решает проблему увеличения спектра оказываемых услуг. Идея пришла благодаря тесной связи с потребителем и активным поиском повышения дохода  организации. Достаточно высокий уровень образования персонала позволил без привлечения специалистов извне решать возникающие подпроблемы. Предварительные прогнозы и полученные промежуточные результаты показали, выбранный товар будет востребован. Это стало возможным благодаря кадровой политике ООО «Формат», нацеленной на создание сотрудничества между персоналом организации ее потребителями с позиции усовершенствования работы с клиентами через управление персоналом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Отличительной чертой предприятия  сферы услуг является особо тесная связь с клиентами. Для того, чтобы осуществлять такую связь, необходимо постоянно заниматься обучением персонал методам и способам результативного обращения с потребителем. На это должна быть нацелена вся кадровая политика организации. Изученные материалы позволили проанализировать проводимую кадровую политику в ООО «Формат» и сделать вывод, что она  направлена на совершенствование работы с потребителем через управление персоналом. Прием специалистов на работу, отработанные методы для более легкой и быстрой адаптации новичков, возможность участия в решении проблем как подразделения, так и всей организации в целом, обеспечивают постоянство кадров и тесное сотрудничество в коллективе. Доказательством тому служит деятельность молодых специалистов ООО «Формат» в решении проблемы расширения спектра оказываемых организацией услуг, а именно, изготовлением под заказ систем гаражной сигнализации для местного рынка. Исследования регионального рынка по аналогичным сигнализациям позволил выявить основные недовольства со стороны потребителей, и в процессе работы над заказом решить их. 

Возникающие в процессе работы над заказом проблемы ставили исполнителей перед выбором: самим принимать решение или обратиться к руководству организацией.  Вероятно, что благодаря поддержке самостоятельности сотрудников при принятии решений, руководители включались в процесс либо как рядовые специалисты, либо предлагали сразу несколько возможных решений, то есть снова имеет место выбор.

Во второй главе курсовой работы представлены не все результаты, а лишь наиболееважные или те, которые требовали непосредственной работы с потребителем. Так как работа по производству системы гаражной сигнализации еще не завершена, трудно судить о объеме производства данного товара, о реальной экономической прибыли, но важным остается тот факт, что по проданным заказчикам изделиям идет информация о их состоянии, и эта информация позволяет  дорабатывать изделия, а это значит, что благодаря созданной связи потребитель-производитель товар найдет свое место н рынке .

В третьей главе курсовой работы представлены рекомендации по ключевым вопросам работы персонала с потребителем по результатам разработки системы гаражной сигнализации. Рекомендации могут быть применены в деятельности подобных организаций. Ценность их заключается в том, что они вытекают из результатов работы по конкретному направлению в конкретной, но самой обычной организации и дают положительный эффект.

Таким образом, поставленные в работе цели и задачи выполнены полностью.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы: Учебно-методическое пособие. – М.: ЮНИТИ, 2000.
2. Анкудинов Ю.А. Хозяйственный руководитель: Стиль и методы работы. - М.,1998.
3. Богданова Е.Л. Маркетинговая концепция организации персонал-менеджмента и конкурентоспособной рабочей силы. М.: Прогресс – Академия 1999.
4. Бойдаченко П.Г. Служба управления персоналом. – М.: Экономика, 1999.
5. Гапошина Л.Г. Маркетинг кадрового обеспечения. Учебное пособие, М., 2002.
6. Генкин Б.М. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2000.
7. ГОСТ Р 1.0-2004 «Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения»
8. Гроув Э.С. Высокоэффективный менеджемент. – М., 1996.
9. Десслер Г. Управление персоналом. – М.: Бином, 1997.
10. Иванцевич Дж. М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления. – М.: Дело, 1993.
11. Кибанов А.Я. Федорова Н.В. Управление персоналом. – М.: Финстатинформ, 2001.
12. Климов Е.А. Психология профессионала. – М., 1996.
13. Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». – 2-е издание, изменения и дополнения – М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА – ИНФРА М), 2001. – 528 с.
14. Коттлер Ф. Основы маркетинга: Перевод с английского – М.: «Ростинтэр», 1996. – 704 с.
15. Кузнецов В.И. Управление персоналом/Учебно-практическое пособие для системы дистанционного образования. – М., 1996.
16. Макарова И. К. Управление персоналом: Учебник. – М.: Юриспруденция, 2002.
17. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.:Инфра. – М., 1996.
18. Мескон М.Х.. Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», М.: Дело, 2002.
19. Сафронов Н. А. Экономика организации (предприятия): Учебник для средних специальных учебных заведений. – М.: Экономистъ, 2003. – 251 с.
20. Травин В. Основы кадрового менеджмента. Учебное пособие. - М., 1999.
21. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2002.
22. Управление персоналом организации: Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА –М., 2001.
23. Управление персоналом: Учебник/ Под ред. С.И. Самыгина. Серия «Учебники, учеб-ные пособия» – Ростов н/Д: «Феникс», 2001.
24. Управление современной компанией: Учебник/ Под ред. проф. Б. Мильнера и проф. Ф. Лииса. – М.: ИНФРА – М., 2001.
25. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ.ред. А.Н. Соломатина. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2002.
26. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общ.ред. А.Н. Соломатина. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2002.
27. Экономика торгового предприятия: Учебник для вузов. – М.: Экономика, 1998
28. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика / Бондарь Н.П., Васюхин О.В., Голубев А.А., Подлесных В.И. – СПб.: Изд. дом «Бизнес – пресса», 1999.