Оптимизация процесса обслуживание клиентов

    на сотрудника

6. Количество транзакций (операций) на сотрудника

     Можно выделить ряд предложений  направленных на сокращение  административных затрат.

1. Сокращение количества офисов продаж и обслуживания.
2. Оптимизация количества персонала в офисах продаж и абонентского обслуживания.
3. Оптимизация размещения офисов продаж и абонентского обслуживания (в каждом областном центре минимум один офис должен располагаться в самом проходном месте).
4. Получение дополнительных доходов от продажи (сдачи в аренду) излишков площадей.

Предложений направленных на увеличение продаж абонентского оборудования.

1. Потребительское кредитование
2. Программа Trade in
3. Снабжение КС аксессуарами
4. Ценообразование
5. Логистика
6. Сервисное обслуживание
7. Стимулирование продаж

 

     Потребительское кредитование

Существующее  положение

• Проведено обучение персонала и оборудовано оборудование рабочих мест
• Начаты продажи в Твери и Смоленске
• Продажи приостановлены ввиду технических причин, бухгалтерия не может разносить по лицевым счетам платежи региональных отделений банка.

Мероприятия по улучшению

• Решение технических проблем.
• Включение в проект всех офисов на территории Рязанской области.

Ожидаемый результат

Увеличение  объема продаж  и повышение лояльности клиентов за счет дополнительного сервиса.

Увеличение  прибыли на  + 10...15% 

     Trade In

Существующее  положение

• Окончен пилотный проект по i-mode телефонам
• Получена обратная связь от потребителя

Мероприятия по улучшению

• Распространение действия программы не только на i-mode, но и смартфоны и дорогие имиджевые модели
• Введение котировочных таблиц в каждом регионе по стоимости телефонных аппаратов.
• Доработка программы под корпоративных клиентов
• Организация рекламной поддержки программы.

Ожидаемый результат

• Увеличение объема продаж
• Уменьшение количества неликвидов и некондиции оборудования

Увеличение  прибыли на  + 4…5% 

     Аксессуары

Существующее  положение

• Полное отсутствие аксессуаров на витринах существенно затрудняет продажи абонентского оборудования
• Отсутствует возможность экстренного заказа аксессуаров для корпоративных клиентов

Мероприятия по улучшению

• Расширение модельного ряда аксессуаров (карты памяти, bluetooth аксессуары, сувениры для мобильной связи) путем заказов и самостоятельных закупок на регионы
• Введение региональных артикулов в автоматизированной системе расчетов.
• Оптимизация цен на аксессуары в рамках

Ожидаемый результат

• Увеличение объема продаж абонентского оборудования
• Приток потенциальных абонентов в офисы
• Увеличение выручки от продажи аксессуаров.

Увеличение  прибыли на  + 8…10% 

     Сервисное обслуживание

 Существующее положение

• Очень высокий процент выдачи денег за оборудование из-за несоблюдения сроков ремонта (3,5%)
• Отсутствие механизма реализации оборудования, потерявшего товарный вид
• Не автоматизирована логистика дефектного оборудования
• Ошибки при приемке оборудования в ремонт.

Мероприятия по улучшению

• Еженедельные семинары по технической поддержке в регионах
• Запуск единой базы данных приема и учета дефектного оборудования
• Реализация оборудования, утратившего товарный вид
• Более тесная работа с региональными сервисными центрами для сокращения сроков ремонта

Ожидаемый результат

• Увеличение выручки от продажи АО за счет сокращения возврата денежных средств за проданное оборудование

 Увеличение прибыли на  + 4…6% 

       Ценообразование

Существующее  положение

• Единое ценообразование для всего макро-региона

       Мероприятия по улучшению

• Передача функционала введения цен в АСР специалистам по АО
• Введение специальных цен

 Ожидаемый результат

• Увеличение объема продаж
• Привлечение в офисы потенциальных клиентов

Увеличение  прибыли на  + 10…15%

      

     Логистика

Существующее  положение

• Задержки поставок с центрального склада (касается в основном

     аксессуаров и случаев экстренной доставки)

• Задержки поставок с центрального склада  филиала в районные офисы
• Специалисты по АО выполняют не свойственные им функции экспедиторов.

Мероприятия по улучшению

• Передача функций входного контроля  по количеству и качеству на уровень регионов
• Оптимизация кросс-функциональных бизнес-процессов с подразделениями департамента логистики.

Ожидаемый результат

• Сокращение потерь из-за несвоевременных  поставок
• Высвобождение ресурсов.

Увеличение  прибыли на  + 3…4% 

Стимулирование  продаж 

 Существующее положение

• Слабая рекламная поддержка акций и программ по абонентскому обслуживанинию
• Отсутствие эксклюзивных предложений  (Sim-Lock), рассмотрены в инновационном подходе.
• Отсутствие программы поддержки «малых» дилеров
• Мало акций с вендорами

Мероприятия по улучшению

• Коррекция мотивации персонала продаж
• Внедрение программы поддержки «районных»
• дилеров
• Проведение акций с вендорами
• Реставрация торгового оборудования
• Рекламная поддержка акций и программ по абонентскому обслуживанию

Ожидаемый результат

• Увеличение объема продаж
• увеличение количества подключений
• Дополнительный приток посетителей в офисы

Увеличение  прибыли на  +  10…15%

Оптимизация процессов обслуживания клиентов ОПиО Рязанского филиала ОАО «МТС»

Цели  ОПиО Рязанского филиала  ОАО «МТС»

• Снижение времени ожидания в очереди
• Повышение операционной эффективности
• Повышение операционной эффективности

 

• Повышение уровня профессиональных знаний сотрудников
• Выполнение ежеквартального плана по подключениям абонентов

 

KPI

• Время ожидания в очереди (мин)
• Количество клиентов на сотрудника
• Количество продаж на сотрудника
• Оценка уровня знаний (%)
• Выполнение плана (%)

Мероприятия направленные на оптимизацию процессов обслуживания ОПиО филиала ОАО «МТС» г. Рязани.

     В целях оптимизации процессов обслуживания клиентов необходимо реализовывать следующие мероприятия.

• Внедрение системы мотивации сотрудников офисов продаж и обслуживания
• Внедрение системы постановки ежеквартальных планов до уровня старших специалистов
• Внедрение и реализация программы аудита и контроля качества офисов (ежеквартальное тестирование сотрудников)
• Реализация проектов по развитию сети офисов в МР (проекты APLANA)
• Достижение корпоративных стандартов в оформлении офисов продаж и обслуживания в соответствие с бренд-буком

Разработка  и реализация мероприятий, направленных на выполнение планов по подключению  абонентов в собственных  офисах.

• проведение  промо-акций в собственных офисах
• сертификаты на бесплатный выбор номера
• подарки абонентам при подключении
• достижение единых кросс-функциональные процессов
• оптимизация процедуры гарантийного обслуживания клиентов
• уход от индивидуальных складов для  комплектов и SIM-карт

 

• организация установки банкоматов в офисах:
• получение дополнительного потока клиентов в офисы
• получение дополнительных доходов

Постановка  квартальных личных планов работы

• Планы устанавливаютя ежеквартально;
• Планы устанавливаются до уровня старших специалистов;
• Планы по возможности должны соответствовать SMART критериям (должны быть измеримыми, достижимыми, ограниченными по времени, амбициозными);
• Оценка выполнения плана производится по результатам достижения сотрудником целей;
• При оценки выполнения плана учитывается личный вклад сотрудника в работу офиса помимо поставленных руководителем задач;
• При постанове очередного плана учитывается качество выполнение сотрудником предыдущего  плана;
• Оценки выполнения сотрудником индивидуальных планов учитываются при отборе кандидатов на вышестоящую должность.

Выездная  торговля – процесс обслуживания клиентов.

Выездная  торговля (ВТ) – комплекс мероприятий, направленный на увеличение продаж услуг сотовой радиотелефонной связи компании «ОАО «МТС»», повышение доходности от продаж абонентского оборудования, приема платежей и реализации карт экспресс оплаты, продвижения бренда компании в местах со слаборазвитыми каналами сбыта, создание эффекта присутствия  компании на выставках, городских мероприятиях, акциях конкурентов.

Направление работы дилерской сети

 Программа повышения лояльности продавцов.

Предложения по работе офиса продаж и обслуживания (создание ремон. центра )