Рис 2.8. Конкурентные преимущества.

3. Филиал ОАО «МТС» в г. Рязань предлагает широкую линейку тарифных планов, охватывающих различные сегменты потенциальных абонентов. В процессе насыщения рынка сотовой связи и появления новых технологий и услуг возможно изменение стоимости минуты по направлению вызовов.
4. Для предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи на территории Рязанской области необходима лицензия на каждый диапазон частот и номерные ёмкости, которые выдаёт по специальному Решению Федеральное Агентство Связи при Министерстве Информационных Технологий и Связи РФ.
2. Рынок.

2.1. Филиал  ОАО «МТС» г. Рязани предоставляет услуги подвижной радиотелефонной связи на территории г. Рязани и Рязанской области.

2.2. Емкость рынка:

Численность населения г. Рязани – 535000 человек

Численность населения Рязанской области  – 1228000 человек

Число абонентов мобильной связи – 1219211 человек

2.3. Конкуренты  также предлагают широкий выбор  тарифных планов для всех слоев  населения Рязанской области.

2.4. Фирменная структура рынка:

Помимо  ОАО «МТС» в Рязани и Рязанской области действуют ещё 2 оператора сотовой связи «Билайн» и «Мегафон».

2.5. Тип рыночной структуры – олигополия.

2.6. В  2007 году наступит насыщение рынка.  Операторы сотовой связи будут  стараться удержать абонентов,  используя различные программы  лояльности, запуск новых сервисов  и услуг. 

3. Потребители.

3.1. Характеристики клиентов:

- возраст  от 18 до 45 лет (80% от общего числа  абонентов ОАО «МТС»);

- распределение  по полу (56.5% мужчины, 43.5%  женщины);

- средний  расход средств на услуги связи  250-300 руб. / месяц.

3.2. Услуги  подвижной радиотелефонной связи предназначены для беспроводной сотовой связи, используя мобильный аппарат и SIM-карту оператора.

3.3. Услуги  мобильной связи на сегодняшний  день можно отнести к услугам  повседневного спроса.

3.4. Сегментация  потребителей по стилю жизни  (LIFESTYLE):

- корпоративные клиенты (крупные предприятия Рязанской области: ТНК-ВР (2000), ФГУП РГПЗ (3500), холдинг Инвест (4500). Предполагаемый объем данного сегмента – 123 тыс. чел);

- белые воротники (в регионе развито частное предпринимательство, количество реально действующих ПБОЮЛ и ЧП превышает  7000, а юридических лиц – 3700, что позволяет оценить долю данного сегмента в размере 7%);

- молодёжь (в области 34  ВУЗа, 39 учреждений начального профессионального образования, 31 среднее специальное  учебное заведение с численностью студентов 307 тыс. чел.);

- семья (в 2006 г. в области зарегистрировано 9126 браков, население пенсионного возраста составляет около 318 тыс. чел. (25,9 %). Детей в возрасте до 16 лет – 185,4 тыс. чел. (15,1%);

- синие воротники (Наличие в области более 1800  промышленных предприятий, доля данного сегмента в общей численности населения 12%);

- иммигранты (В регионе проживают 15 тыс. иммигрантов, в основном студенты ВУЗов, служащие ВС РФ. Гастарбайтеры в области практически не привлекаются).

4. Конкуренты.

4.1. На  сегодняшний день на рынке  сотовой связи Рязанской области  работают еще 2 оператора, предоставляющие  услуги подвижной радиотелефонной  связи: Рязанский филиал компании  «Вымпелком», представляющий торговую  марку «Билайн», и ЗАО «Мобиком - Центр» - торговая марка «Мегафон».

4.2. К  сильным сторонам деятельности  «Билайн» в рязанском регионе  можно отнести следующее:

      - значительный охват территории области,

      - самая большая в области дилерская  сеть,

      - качественно проведенный ребрендинг,

      - сложившийся положительный имидж компании;

      - большой объём рекламных кампаний  на телевидении, радио и печатных  изданиях.

 Компания  «Мегафон» с начала активной  работы на Рязанском рынке  мобильной связи выбрала демпинговую  стратегию, направленную на быстрое  расширение своей рыночной доли при помощи ценовой конкуренции (более привлекательных, чем у других операторов, тарифных планов).

4.3. Товаропроводящая  сеть конкурентов: 

     Рис 2.8. Сеть конкурентов.

4.4. Источники  получения информации о конкурентах:

 Данные  социологических опросов, анкетирование,  анализ средств массовой информации, Интернет-сайтов, справочных служб,  личные контакты.

5. Правовой.

Услуги  подвижной радиотелефонной связи  «МТС» предоставляются на основании лицензии Министерства Российской Федерации по связи и информатизации № 24135. 

По  состоянию на 28 февраля 2007 года консолидированное  число абонентов  компании МТС достигло 73,9 миллионов человек

  Введение единого сквозного брэнда в рамках пяти компаний группы "Система Телеком".

 

       ОАО “Мобильные ТелеСистемы” последовательно реализует  программу поддержки обновленного брэнда ОАО «МТС», и сейчас уже можно говорить о том, что его запуск был успешным. ОАО “Мобильные ТелеСистемы” достигли значительных показателей узнаваемости уже в первые дни после начала кампании, причем провели все необходимые действия четко и последовательно. Компания успешно решила одну из задач проведенной кампании по обновлению брэнда - добилась того, чтобы красный цвет на рынке телекоммуникаций ассоциировался исключительно с ОАО «МТС».

Анализ  процессов обслуживания клиентов.

     Одним из факторов  при формировании конкурентоспособности фирмы является работа абонентских служб.  Так, очень важно, какую и в каком виде клиент получит информацию о тарифах, об услугах, о телефонных новинках и т. д.  Необходимо создать максимально условия, для того, чтобы человек, который хочет пользоваться или уже пользуется сотовой связью, почувствовал личный контакт и заинтересованность в нём. Более подробно описано во второй и третьих главах диплома.

Анализ  размещения оборудования приемопередающих базовых  станций и контроллеров базовых станций.

  SWOT- анализ ОАО  «МТС»

Выводы  ко II главе.

    Компания  использует в своей работе принципы: простота, надежность, доступности, удобства и качества. Уровень конкурентоспособности достаточно высокий у компании как видно из анализа финансовых показателей. Позиции достаточно устойчивые на рынке.

    Мероприятия, которые смогут упрочить положение  компании на рязанском рынке  и  повысить качество обслуживание абонентов, а также привлечь новых абонентов, в том числе и с помощь введения инновационных предложений будут рассмотрены далее.

Глава III. Предложения по оптимизации процессов обслуживания клиентов компании «МТС» филиал г. Рязань.

Общие замечания

     Компания ОАО «МТС» на рынке сотовой связи в Рязанской области по доле рынка занимает первое место. Важной задачей в настоящее время является, удержания занятых позиции. Прежде всего, усилия должны быть направлены повышение лояльности существующих абонентов и на подключение новых. Один из факторов оказывающий существенное влияние - это качество обслуживания абонентов, которые предъявляют требования к обслуживанию офисами продаж и Call-центром, к качеству сотовой связи, удобству пользования, спектру дополнительных услуг и т.д.

   Главная роль в построении и оптимизации  процессов обслуживания клиентов принадлежит, конечно, персоналу. Чтобы повышать конкурентоспособность необходимо, учитывать некоторые особенности в работе персонала:

 -  необходимость постоянного повышения  своей квалификации, эрудиции;

 - постоянное  ожидание более сильного конкурента (конкуренция = стиль жизни);

 -  положительное отношение к новому;

 -  высокая адаптивность  к ситуациям;

 - широкий  диапазон психологических характеристик  личности (важно научить, как правильно  работать с различными категориями  людей);

- ощущение  причастности к целям компании;

 - личная  заинтересованность в конкурентоспособности  компании.

 Все меры по анализу и оптимизации  процессов обслуживания клиентов направлены на достижение следующих результатов:

• повышение качества обслуживания в офисах;
• повышение доходности офисов продаж и обслуживания.

Оптимизация процессов обслуживания клиентов с целью получения дополнительного дохода.

      В широком понимании ОФИС МТС ЭТО…

Имидж

• Средство продвижения бренда
• Визитная карточка ОАО «МТС»

 

• Эталон качественного обслуживания
• Полигон для тестирование новых технологий и у слуг

Сбыт

• Стратегический канал сбыта
• Продажа контрактов
• Продажа оборудования
• Продажа  аксессуаров
• Продажа доп. услуг холдинга (страхование, банк и т.д.)

Сервис

• Обслуживание абонентов
• Операции с лицевым счетом
• Прием платежей
• Продажа дополнительных услуг VAS
• Возможность получения услуг самообслуживания

     В настоящее время  специалист офиса продаж и абонентского обслуживания должен соответствовать, следующим критериям оценки эффективности работы:

1. Выполнение планов по подключению
2. Среднее время ожидания в очереди клиента
3. Оценка уровня знаний сотрудников офиса на основании ежеквартального тестирования.
4. Выручка от продаж абонентского оборудования
5. Количество продаж абонентского оборудования