Технология обслуживания клиентов в гостинице

 Технология обслуживания клиентов в гостинице

Введение 

• Гостиничное хозяйство является важной составной  частью сферы услуг, которая представляет собой совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Особенностью данных видов деятельности является то, что предлагаемый потребителям продукт подается в виде услуги.

1. Организационная  структура гостиничного  предприятия. Службы  гостиницы и их  характеристика 

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного  фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно  выделить основные службы, имеющиеся  в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая  служба; вспомогательные и дополнительные службы. 

1.1 Административная  служба  
 

• Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы  кадрового обеспечения, занимается созданием  и поддержанием необходимых  условий труда  для персонала  гостиницы, контролирует соблюдение установленных  норм и правил по охране труда, технике  безопасности, противопожарной  и экологической  безопасности.

1.2 Служба приема  и размещения  
 

Занимается  решением вопросов, связанных с бронированием  номеров, приемом  гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием  различных услуг, а также отправкой  домой.

Функции службы приема и размещения. Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. 

   
1.3 Служба обслуживания    номерного фонда  
 

Обеспечивает  обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров  и уровень комфорта, занимается оказанием  бытовых услуг.

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей  в гостинице, так  как персонал именно этой службы работает с клиентами в  постоянном контакте и выполняет все  функции, связанные  с их непосредственным обслуживанием.

Служба  эксплуатации номерного  фонда. Важнейшей  функцией является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных  номеров, а также  общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта  служба является самой  крупной службой  гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. 

1.4 Служба общественного  питания  
 

Обеспечивает  обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и  обслуживанию банкетов, презентаций и  т.д.

Служба  питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное  структурное подразделение, которое возглавляет  директор, подотчетный  управляющему отелем (директору  гостиницы). Директор пищевого комплекса  контролирует следующие  виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную  деятельность, организацию  обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков  и мойщиков посуды. Кухню гостиницы  возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство  группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить  не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи. 

   
1.5 Вспомогательные и дополнительные службы  
 

• Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая  услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные  услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный  центр, парикмахерская и косметический  кабинет, торговые киоски др.

Заключение  
 

• Гостиничный бизнес развивается у нас стихийно. И гостиницам, которые работают в  стране, и тем кто предполагает начинать свою деятельность, необходима в первую очередь научная организация  работы, глубокое знание и анализ опыта  международных туристских организаций.
• В современных условиях, когда в стране сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться и, причем непрерывно.

Спасибо за внимание ! 

• Работу выполнила: студентка 4курса группы СКД- 08-3 , Нахшкарян Амалия