Классификация услуг розничной торговли

     К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят² :

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);
• организацию доставки товаров;
• упаковывание купленных в магазине товаров;
• комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• оценку ювелирных изделий на дому;
• оценку антиквариата на дому;
• прием стеклопосуды;
• реализацию товаров в кредит;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);
• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
• предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;
• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов  и др.

     К информационно-консультационным услугам относят ³:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;
• консультации специалистов по товарам;
• проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателю относят⁴:

• организацию и создание мест отдыха;
• предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);
• гарантированное хранение купленных товаров;
• прием и хранение вещей покупателей;
• организацию питания покупателей;
• реализацию продуктов питания с потреблением на месте;
• парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

     Перечень  услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом  товаров, специализацией магазина, его  местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

     Также дополнительные услуги можно классифицировать по следующим критериям:

По  времени оказания:

• Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги)    Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров
• Во время продажи Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
• Послепродажные Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей

По  степени связи  с продажей:

• Связанные с продажей     Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом
• Относительно связанные с продажей  Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет
• Свободные  Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани

По  степени значимости:

• Основные (связанные с покупкой) или обязательные  Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов
• Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров
• Вспомогательные Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы

По  характеру спроса :

• Постоянные (массовые, систематические)   Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды
• Периодические Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
• Эпизодические          Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей

     Услуги, оказываемые магазинами, могут быть также платными и бесплатными. К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

     Другие  услуги, предоставление которых связано  для магазинов с дополнительными  затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться  за плату по тарифам, утвержденным на местах, хотя в последнее время  многие магазины, "борясь" за покупателя, оказывают некоторые из таких услуг бесплатно (например, доставку холодильников покупателю на дом).

     Наиболее  благоприятными условиями для оказания дополнительных услуг располагают  крупные магазины: супермаркеты, универмаги, универсамы и крупные специализированные магазины. При этом преимущественное распространение получили такие  виды услуг, как раскрой тканей; прием  заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных  в магазине технически сложных товаров  на дому у покупателя: открытие при  крупных магазинах кафетериев; организация  коллективных выездов жителей отдаленных населенных пунктов, где отсутствует  розничная торговая сеть по продаже  товаров сложного ассортимента, в  города и крупные населенные пункты для приобретения товаров в универсальных  и специализированных магазинах, располагающих  широким ассортиментом товаров. До перестройки такой опыт существовал  в системе потребительской кооперации Советского Союза.

     Если  брать в пример раскрой тканей, то он осуществляется по выбранному покупателем фасону и по возможности в его присутствии. По просьбе покупателя закройщик дает ему консультацию. Здесь же покупатель может приобрести различные принадлежности для кройки и шитья (альбомы, выкройки и пр.). Закройщик может выезжать в отдаленные населенные пункты с автомагазином и на месте раскраивать ткани, приобретенные покупателями в автомагазине.

       Крупные универмаги и специализированные  магазины проводят прием заказов  на пошив одежды из приобретенных  здесь материалов. Для приема  и выполнения заказов торговые  организации приглашают мастеров  местных ателье или швейных  мастерских.

     Для подгонки по фигуре покупателя одежды, приобретенной в данном магазине, в универмагах, где под готовую  одежду отведено не менее 200 м² торговой площади, следует выделить под соответствующую  мастерскую помещение площадью не менее 8 м² и оборудовать его швейной  машинкой, гладильным столом и другой необходимой мебелью и оборудованием.

     Доставке  на дом покупателя подлежат крупногабаритные и тяжелые товары (мебель, телевизоры, холодильники, строительные материалы  и т. д.). Заказы на эту услугу следует  принимать в течение всего  рабочего дня магазина. День и время  доставки товаров должны быть согласованы  с покупателем. Для доставки товаров  универмаги могут использовать как  собственный транспорт, так и  транспорт городских, районных или  кооперативных транспортно-экспедиционных контор. Такую услугу, как установка  купленных в магазине технически сложных товаров на дому у покупателей (телевизоров, холодильников, стиральных машин и т. п.), оказывают преимущественно  универмаги и крупные специализированные магазины.

     Кафетерии организуют преимущественно в крупных  универмагах, универсамах и специализированных магазинах. Их размещают вне зоны самообслуживания и оснащают холодильным  оборудованием, кофеваркой, оборудованием  для продажи соков, кафетерийной стойкой, специальными обеденными столами  и другим оборудованием. В кафетериях продают кофе, чай, молочные коктейли, бутерброды, кондитерские изделия и  т. д.

     Кроме перечисленных дополнительных услуг  в магазинах могут оказываться  и другие удобные для покупателей  услуги. Например, в универмагах  рекомендовано предоставлять и  такие услуги, как комплектование праздничных наборов из имеющихся  товаров; продажа цветов, периодических  изданий, лекарственных средств  и др.; в продовольственных магазинах  — прием стеклопосуды на дому у  населения, консультации покупателей  по домашнему консервированию продуктов, организация отделов обслуживания инвалидов, престарелых и многодетных  семей (с доставкой товаров на дом).

     В крупном универмаге покупателю предоставляется  до пятидесяти различных услуг. Специалисты  могут дать о правилах и порядке  пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

     Любая торговая услуга должна быть удобной  для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение.

     Широкий набор торговых услуг, оказываемых  населению, позволяет привлечь в  магазины больше покупателей и увеличить  получаемые доходы.

    В соответствии с законодательством  Российской Федерации все услуги     розничной     торговли     должны     быть    сертифицированы. Сертификация позволяет установить соответствие оказываемых услуг предъявляемым к ним требованиям.

Сертификация  услуг розничной торговли осуществляется на соответствие их требованиям безопасности для жизни и здоровья граждан, охраны окружающей среды, установленным  в законодательных актах, государственных  стандартах России, санитарных нормах и правилах, утвержденных Правительством Российской Федерации и других документах.

   При сертификации проверяются  характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие:

• полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, направленным на обеспечении безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, установленным в нормативных документах для этой услуги;
• провести идентификацию услуги, т.е. принадлежность к классификационной группировке;

Сертификация  услуг розничной  торговли включает проверку:

• технологического процесса оказания услуг;
• соответствие условий обслуживания установленным требованиям;
• соответствие обслуживающего персонала квалификационным требованиям;
• наличие достоверной и необходимой информации о реализованных товарах;
• соблюдение требований охраны окружающей среды;
• подтверждение типа предприятия.

Требования  к услугам торговли⁵

    1. Услуги торговли  должны отвечать  требованиям:

• социального назначения;
• функциональной пригодности;
• эргономики;
• эстетики;
• технологичности;
• безопасности;
• охраны окружающей среды.

    2. Требования социального  назначения услуги  торговли предусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;
• соответствие уровня качества услуги розничной цене;
• социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

    Социальную  адресность услуги учитывают при  проектировании здания и помещений  предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

    3. Требования функциональной  пригодности услуги  торговли предусматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
• наличие товаров надлежащего качества;
• наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;
• обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;
• информативность, т.е. наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;
• соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.