Организационные механизмы трансформации бизнес-процессов по управленческой технологии кайдзен на примере ОАО «Сбербанк России"

К процессам развития, как правило, относятся процессы совершенствования производимого продукта или услуги, технологии, оборудования, а также инновационные процессы.

    Применительно к нашему банку, бизнес-процессы необходимо классифицировать следующим образом:

1. Основные процессы

• Кредитование

предоставление  кредитов физическим лицам. Границы БП: отдел работы с ФЛ, отдел рисков, маркетинга, юридический.

предоставление  кредитов юридическим  лицам. Границы БП: отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, маркетинга, юридический.

• Привлечение денежных средств. Границы БП: отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, маркетинга, юридический.
• Обслуживание пластиковых карт. Границы БП: управление обслуживания и продаж в сети ВСП, контактный центр
• Расчетно-кассовое обслуживание. Границы БП: Подразделение кассовой работы, центр сопровождения клиентских операций.

2. Обеспечивающие процессы

• организация информационного обеспечения подразделений. Границы БП: Call-центр, маркетинг, IT.
• организация  найма персонала. Границы БП: отдел управления персоналом, руководители отделов.

3. Бизнес-процессы развития

• Планирование развития сети отделений. Границы БП: проектный отдел, маркетинг, юридический отдел, отдел управления рисками.
• Организация проведения рекламной кампании. Границы БП: маркетинговый отдел, проектный отдел, юридический отдел.
• Организация обучения персонала. Границы БП: центр обучения персонала, Отдел (сектор) карьерного развития, Отдел (сектор) мотивации персонала и социальных программ и оценки персонала

4. Бизнес-процессы управления

• Определение лимитов по операциям для отделений. Границы БП: отдел работы с ФЛ, отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, юридический.
• Организация проведения внутреннего аудита. Границы БП: отдел внутреннего аудита, руководители отделов.

 
 

     После выделения бизнес-процессов банка  и определения их границ перейдем к более подробному анализу. Для анализа актуально будет выбрать один из основных бизнес-процессов - процесс кредитования. Кредитование – традиционный вид предоставляемых банком услуг. С каждым годом оно получает все наибольшее развитие и распространение. Наибольшая часть активов банков по-прежнему помещена в кредитные операции.

     Актуальность  выражается тем, что именно процесс кредитования приносит банкам основную часть прибыли, в частности для Сбербанка это 70 % прибыли от доли всех активов.

     Кредитные операции являются рисковыми, высокодоходными операциями банка, относятся к доходным активам, которые необходимо рассматривать вместе с ликвидными активами.  Ссудные операции приносят банкам основную часть их доходов. За счет кредитных операций формируется основная часть чистой прибыли, отчисляемой в резервные фонды и идущей на выплату дивидендов.

     Успешное  осуществление кредитных операций ведет к получению основных доходов, способствует повышению надежности и устойчивости банков, а неудачам в кредитовании сопутствует разорение и банкротство. Кроме того банки призваны аккумулировать собственные и привлеченные ресурсы для кредитования инвестиций в развитии экономики страны.

Опыт  свидетельствует о том, что кредитование является одним из ключевых направлений деятельности банков, определяющих их судьбу.

     Кредитный процесс Сбербанка и система  управления кредитными рисками отстают от лучшей мировой практики на 10-20 лет, содержат в себе ряд критических рисков и совершенно неадекватны текущим потребностям банка.

Проблемы  кредитного процесса Сбербанка

• Слишком медленное обслуживание клиентов
• Ресурсы и затраты слишком дорогие
• Плохая политика рисков

Глава 3. Разработка организационных  механизмов по трансформации  компании

3.1 Проект трансформации бизнес-процессов

     Суть проекта трансформации бизнес-процессов – усиление функций, имеющих ценность для клиентов, за счет устранения неэффективных функций, не имеющих ценности для клиентов.

     Проект  трансформации бизнес-процессов  разработан на основе общих принципов  технологии кайдзен и является универсальным для всех бизнес-процессов в организации.

     Проект  трансформации бизнес-процессов – изменение стиля работы и образа мышления, направленные на повышение ценности банковских услуг для клиентов. Они выходят за рамки взятого отдельно банковского блока, и должны пронизывать все подразделения банка «вдоль» процесса работы с клиентом.

     Ключевыми элементами проекта в Сбербанке являются оптимизация процессов, улучшение системы управления и изменения системы ценностей и поведенческих установок сотрудников. Первоочередное значение клиента, инициативность, ответственность и командная работа сотрудников, постоянное устранение потерь в процессах, отслеживание результативности вместо трудозатрат – основные направления развертывания проекта. 

Цели  и задачи проекта 

• Повышение производительности труда
• Высвобождение времени на приоритетные проекты и оптимизация рабочей нагрузки
• Стандартизация процессов и улучшение их показателей (сокращение времени осуществления процессов, снижение количества ошибок)
• Возможность исключения ненужных работ и действий
• Повышение инициативности сотрудников, рост мотивации профессиональной деятельности и самосовершенствования
• Повышение удовлетворенности и лояльности сотрудников

Ключевые  показатели эффективности

• Сокращение потерь в операционной деятельности, улучшение метрик процессов
• Рост удовлетворенности и инициативности сотрудников
• Увеличение производительности труда
• Рост удовлетворенности клиентов (в т.ч. внутренних)

 

Управление  проектом

• Проект реализуется силами сотрудников подразделений
• Ответственным за управление проектом является заместитель руководителя Департамента / Управления
• До начала реализации проекта все участники внедрения проходят обучение на универсальном тренинге
• Проект реализуется по этапам: внедрение (5-6 мес.), сопровождение после внедрения (на постоянной основе), тиражирование в ТБ, ОСБ (через 3 месяца от старта проекта)
• Текущие итоги внедрения проекта и достижение ключевых показателей эффективности рассматриваются на управляющем комитете с участием кураторов блока корпоративного развития и подразделения Заказчика не реже 1 раза в месяц

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.2 Внедрение проекта трансформации бизнес-процессов на примере процесса кредитования 

Основные  этапы внедрения  проекта 

1. Подготовка

• Определить потери, приоритизировать идеи

Потери –  Это лишние траты ресурсов организации: времени сотрудников, сырья, интеллектуальных и других ресурсов, которые можно было избежать. Если мы устраним все потери в каком-либо процессе - мы получим полностью оптимизированный процесс.

     По  технологии кайдзен выделяется 8 видов потерь:

Перепроизводство  – выполнение определенного типа работы до того, как это потребуется. Перепроизводство приводит к другим потерям.

• Многократные и длительные КК
• Помимо работы над заявками, у КИ масса других задач

Ожидание - потеря времени в очереди (речь может идти о человеке, подписи, информации).

• Долгие сроки подготовки решения о выдачи кредита

Транспортировка - бесполезное перемещение (документов, людей) влияет на время, необходимое для выполнения любой работы в офисе

• Заявка проходит до 5 КК
• Работа с географически удаленными отделениями затруднена

Излишняя обработка - выполнение работы, которая не требуется внутреннему или внешнему потребителю

• Дублирование функций.
• Неэффективное использование времени сотрудников КП, что оставляет меньше времени на качественную проработку заявок и продажи

Запасы - стопки бумаг, лишние принадлежности и расходные

      материалы. Они занимают место  и требуют временных затрат. В  офисе существует два основных  типа потерь, которые можно отнести   к категории «запасы»: 1) канцелярские  принадлежности и 2) время.

• Бумажный документооборот
• Бюрократическая волокита (Подписание решений КК занимает около недели в ТБ и до 2-3 в ЦА)

Переделывание – повторное изготовление продукта вследствие брака или повторное предоставление услуги вследствие некачественного/неполного ее предоставления в первый раз.

• Многократный «добор» документов
• Изменение структуры сделки

– Точная процентная ставка и условия неизвестны до решения КК

– Клиента  просят изменить структуру обеспечения и поручительства

Движение  –перемещения людей, бумаг, электронной информации, которые не добавляют ценности.

• передача документов на следующий этап работы вручную

Потеря  интеллекта – людей ставят не на те места, где они могут в полной мере использовать свои знания, умения, навыки и способности, и в результате их потенциал остается нереализованным.

• Некомпетентность в принятии кредитных решений по «специфическим вопросам» (в силу специфики отрасли кредитующейся организации).

 

• Обсудить  с руководителем, утвердить цели
• Пройти тренинг по технологии кайдзен

 
 
 
 
 
 

2. Определение

• Определить границы процесса

Кредитование

предоставление  кредитов физическим лицам. Границы БП: отдел работы с ФЛ, отдел рисков, маркетинга, юридический.

предоставление  кредитов юридическим  лицам. Границы БП: отдел по работе с корпоративными клиентами, отдел рисков, маркетинга, юридический. 

• Проанализировать  требования к процессу
• Короткие и дифференцированные списки документов
• Краткие и модулируемые формы заявок, единые по всей системе
• Разная логика процесса по типу сделок/размеру клиентов
• Эффективное разделение труда сотрудников
• Упрощение, автоматизация, централизация, стандартизация

 

• Сформировать  проектную команду

 

3. Измерение

• Детально отобразить процесс

   В настоящий момент в процессе кредитования всю основную работу по сбору данных о Заемщике, всестороннему  анализу состояния Заемщика, а также принятии решения о выдаче кредита, выполняет кредитное  подразделение (КП). КП в ходе своей работы взаимодействует с разного рода службами: (рисунок) юридическое подразделение, подразделение безопасности (ПБ), подразделение рисков, управление торгового финансирования (УТФ), управление налогового планирования (УНП), подразделение подготовки кредитной документации (ПКД).