Деловое общение как фактор успешного управления предприятием гостиничного хозяйства и туристского бизнеса

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Филиал Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического

университета в городе Твери

Кафедра общепрофессиональных дисциплин

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Менеджмент

на тему: Деловое общение как фактор успешного управления предприятием гостиничного хозяйства

и туристского бизнеса

  Выполнила: Алексеева Н.А.
  студентка 4 курса 417Б группы
  спец. 080502.65 «Экономика и
  управление на предприятии туризма
  и гостиничного хозяйства»

  № зачетной книжки 363

  Руководитель:/преподаватель, 

  Никитина Т.И.

  Оценка _________________________
  Дата «____» _____________2006г.
  Проверил:             

                           (должность, ученое звание, подпись, Ф.И.О.)

Тверь

2006

Рег. №________________

                                                                                                                      Специалист УМО _______

Содержание

Введение

1. Теоретические основы делового общения

1.1. Сущность и роль общения в общественной и деловой жизни человека

2. Организационные формы управленческих контактов на примере гостиницы ООО «Турист-Сервис Плюс»

2.1. Организационно – экономическая характеристика организации

2.2. Деловые совещания как форма принятия рациональных решений

2.3. Техника подготовки и ведения деловой беседы

2.4. Переговоры, как способ разрешения конфликтов

2.5. Правила ведения телефонных разговоров

2.6. Обход рабочих мест и прием посетителей,  как форма оперативного управления организацией

2.7. Факторы повышения эффективности делового общения

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Туризм как межотраслевой комплекс соци­ально-бытовой инфраструктуры играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валово­го национального продукта, и в ближайшие годы станет наиболее важным ее фактором.

В настоящее время город Тверь становится все популярнее не только у российских, но у зарубежных туристов. За последние годы здесь прошло множество конференций, выставок, спортивных соревнований  и  кинофести­валей. Интерес туристов к области также подтверждается тем, что за последние десять лет в городе отреставрировано и открыто более десяти гостиниц и мини-отелей. Но не стоит забывать, что помимо интереса у туристов также возросли требования, предъявляемые к уровню комфорта гостиниц, к обслуживанию.  Все это привело к ужесточению конкуренции на рынке гостиничных услуг.

Сможет ли предприятие противостоять напору конкурентов, выжить и развиваться в таких условиях зависит от умения руководителя разрешать производственные вопросы, быстро принимать рациональные решения, грамотно общаться с партнерами, уметь всегда с достоинством выходить из сложившихся конфликтных ситуаций. Поэтому актуальность данной темы несомненна, ведь деловое общение постоянно присутствует в гостинице. Персоналу постоянно приходится общаться с клиентами, руководству гостиницы – с персоналом, поставщиками, руководителями других фирм и от того, на сколько правильно и грамотно будут организованы все этапы деловых переговоров, бесед и совещаний, будет зависеть имидж гостиницы, уровень её загрузки, чистая прибыль, получаемая предприятием и, конечно же, конкурентоспособность.

В данной  работе  деловое общение будет рассмотрено, как фактор успешного управления предприятием в условиях рыночной экономики на примере гостиницы «Турист».

Целью данной курсовой работы является изучение процесса подготовки и техники ведения деловых совещаний, переговоров, бесед и других форм делового общения, а также выявление их особен­ностей и способов повышения их эффективности.

В соответствии с целью можно сформулировать следующие задачи:

1.            Ознакомиться с сущностью и ролью общения в деловой и общественной жизни человека.

2.            Изучить технику подготовки и проведения деловых совещаний.

3.            Проанализировать подготовку и ведение деловых бесед и переговоров.

4.            Изучить правила ведения телефонных разговоров.

5.            Рассмотреть обход рабочих мест и прием посетителей как форму оперативного управления организацией.

6.            Выявить факторы повышения эффективности делового общения.

1. Теоретические основы делового общения

1.1. Сущность и роль общения в общественной и деловой жизни человека

Общение - основная форма человеческого бытия, извеч­ное свойство человека. Отсутствие или недостаток об­щения деформирует человеческую личность. Общение - важнейшая форма взаимодей­ствия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения за­нимают до 70 % времени, а менеджеры расходуют на раз­личные виды общения в среднем 80 % своего рабочего вре­мени.

Способность к общению всегда относилась к числу важ­нейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, относятся с симпатией, а с замкнутыми  - стараются вообще не общаться, лишь в случае край­ней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления вза­имосвязей и сотрудничества людей. Практически все пробле­мы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, по­тому как общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми.

Любой вид общения представляет собой постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспе­чивать обратную связь и вносить коррективы. Общая модель процесса представлена на рис. 1.[1]

Рис.1. Модель процесса общения

В едином процессе любого общения выделяют три сто­роны: коммуникативная, интерактивная, перцептивная.[2]

Коммуникативная сторона общения предполагает обмен ин­формацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково в силу индивидуальных особенностей. В результате такого непонимания возникают барьеры общения, которые служат причиной непонимания собеседников и могут создавать пред­посылки конфликтного поведения.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только зна­ниями и идеями, но и действиями. При интерактивном взаимодействии партнеров различают:

•              Сотрудничество — общение, при котором оба партнера содействуют друг другу, активно способствуя достижению индивидуальных и общих целей совмес­тной деятельности;

• Противоборство — общение, при котором партнеры про­тиводействуют друг другу и препятствуют достижению ин­дивидуальных целей;

• Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются из­бегать активного сотрудничества;

• Однонаправленное содействие — один из партнеров способ­ствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;

• Контрастное взаимодействие — один из партнеров стара­ется содействовать другому, который активно про­тиводействует ему;

• Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти со­действуют друг другу на компромиссной основе.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой по­чве взаимопонимания. В процессе восприятия формируется пред­ставление о намерениях, мыслях, способностях, установках, куль­туре.

Наибольшее значение уделяется коммуникативной стороне общения, потому что в ее основе лежит сама коммуникация - процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Вообще, трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться идеями, мыслями и чувствами, они просто не сумеют ра­ботать вместе.

Важным направлением коммуникационной деятельности орга­низации является деловое общение.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодей­ствия, в котором происходит обмен деятельностью, информа­цией и опытом. Деловое общение отличается от общения в широком смысле тем, что в его процессе ставятся цель и кон­кретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).[3]

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение — поня­тие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаи­модействие и наемных работников, и собственников-работодате­лей, происходит не только в организациях, но и на различных де­ловых приемах.

Деловое общение выполняет многообразные функции, главны­ми из которых являются:

•   организация совместной деятельности;

•   формирование и развитие межличностных отношений;

•   познание людьми друг друга.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непос­редственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воз­действия и внушения, чем косвенное.

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы воздействия на людей - заражение, внушение, убеждение, принуждение.[4]

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие лич­ностью определенного психологического состояния.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, поступков.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным последствиям.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководите­лей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание.

Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наибо­лее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика дол­жна быть объективной и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, вдохновлять на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде вы­говора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за сис­тематические и осознанно допускаемые недостатки.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические (приветственная речь, торговая речь (реклама), доклад) и диалогические (деловой разговор, беседа, переговоры и др.)

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, инструкция, распоряжение и др.

Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля делового общения:[5]

•  ритуальный стиль - главная зада­ча партнеров заключается в  поддержании связи с обществом, под­крепление представления о себе как о члене этого общества. В таком виде общения партнер - необходимый атрибут, социальная и профессиональная роль которого весьма существенна;

•  манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения целей;

•  гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как по­требность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Ин­дивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особен­ностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к лю­дям, а также от характерного для данного общества вида обще­ния.

Помимо всего вышеперечисленного не стоит забывать об нравственных общепринятых требованиях предъявляемых к общению в целом, которые неразрывно связанны с признанием неповторимости, ценности каждой личности. Наиболее важными из них являются вежли­вость, корректность, тактичность, скромность, точность, предуп­редительность.