Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

     Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.). 
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

Предмет. Под предметом следует понимать круг проблем, изучаемых той или иной наукой или учебной дисциплиной. Предметом данного учебного курса являются проблемы культуры делового общения. 

Задачи. Из актуальности проблемы повышения культуры делового взаимодействия проистекают и задачи настоящего курса. Среди них основными являются следующие:

1)Дать знания о психологических и этических личностных качествах участников делового общения; о нравственных требованиях к взаимоотношениям деловых людей (бизнесменов, предпринимателей, управляющих и управляемых); о современных технологических требованиях к основным формам делового общения - беседам и переговорам, служебным совещаниям, деловой переписке; о моральных принципах, нормах и правилах этикета.

2)Научить использовать знания по этике делового общения на практике; вести деловые беседы, переговоры, совещания; готовить и осуществлять публичные выступления; правильно писать деловые письма, разговаривать по телефону; культурно вести себя как в местах делового общения, так и в общественных местах, а также на деловых приемах.

Объектами «Делового общения» является субъективная реальность в виде психологической и этической сторон, так же являются материальные и нематериальные предметы.

Цель  делового общения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей.

Участники делового общения — это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. 
Средства процесса общения: 
речь; язык; жесты; мимика; фразы; эмоции. 
Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам: 
установление контакта; 
ориентирование в ситуации общения; 
обсуждение поставленной задачи; 
поиск решения поставленной задачи; 
завершение контакта. 

     Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

     Прямое  деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.

     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

     Деловое общение реализуется в различных  формах:

     деловая беседа;

     деловые переговоры;

     деловые совещания;

     публичные выступления.

     Мы  не рассматриваем подробно технологию и этические принципы реализации этих форм делового общения. Нас, прежде всего, интересуют психологические  особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.  

2. Виды  делового  общения.

    В зависимости от различных  признаков деловое общение делится  на:

    1. устное — письменное (с точки  зрения формы речи);

    2. диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

    3. межличностное — публичное  (с точки зрения количества  участников);

    4. непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия  опосредующего аппарата);

    5. контактное — дистантное (с  точки зрения положения коммуникантов  в пространстве).

    Все перечисленные факторы делового  общения формируют характерные  особенности деловой речи.

    В большей степени различаются  устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

   Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степе ни тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая речь.

    Дистантное, всегда опосредованное  общение (телефонный разговор, почтовое  и факсовое отправление, пейджинговая  связь и т. п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.

    Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

    Письменная деловая речь, в которой  реализуются диалогические отношения,  представлена всеми видами деловых  писем, документа ми, фиксирующими  социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т. п.

    Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и письменной.

        Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Структура и функции общения. 

 

 К структуре  общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в  общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

      Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами.

      Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

      Перцептивная  сторона общения означает процесс  восприятия и познания друг друга  партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.    

Коммуникативная функция общения. 

      Во  время акта общения имеет место  не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между  двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен  информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

      В условиях человеческой коммуникации могут  возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический  характер.

Сама  по себе исходящая от коммуникатора  информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение  – имеет место в различных  образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.  

      Вербальная коммуникация.  

      Использует  в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным  средством коммуникации, поскольку  при передаче информации посредством  речи менее всего теряется смысл  сообщения.  

Модель  вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:  

·        КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

·        ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

·        КАК? (осуществляется передача)      – Канал

·        КОМУ? (направлено сообщение)      –  Аудитория

·        С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                 –  Эффективность.  

Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

·        открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

·        отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

·        закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).  

     В современной коммуникации принято  выделять 3 вида речевых актов, в  зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

     Если  со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.