Аналіз та управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу

В даний час випускається значна кількість молодих фахівців в області гостинності (прикладом тому є наш факультет), знання та ідеї яких можна було б використовувати і навіть покласти в основу нового напряму у сфері управління готелями. На жаль, в даний час на підприємствах гостинності (як, втім, і скрізь) переважає система непотизму , де родинні зв'язки і знайомства стоять на першому місці при відборі кандидатів на посаду. У той же час необхідно відзначити, що існуючі умови зміняться в найближчому майбутньому, так як, для того щоб отримувати стабільний і високий прибуток серед постійно зростаючої кількості підприємств сфери гостинності, необхідні ефективні способи управління, висококваліфікований персонал, впровадження комп'ютерних технологій і т.д. Все це можуть надати молоді фахівці з сучасними поглядами і володіють необхідними знаннями.

• Здатність сприймати нову інформацію, в тому числі і в системі підвищення кваліфікації, з віком знижується. Графік залежності сприйняття знань від вікової характеристики людини відображений на малюнку 4. Однак при сучасних темпах розвитку провідних галузей знання, і особливо теорії і практики управління, кожного фахівця необхідно удосконалювати свою професійну підготовку.

  
Малюнок 3.1 - Швидкість сприйняття знань і відносна засвоюваність навичок в залежності від віку  
Примітка - Джерело: власна розробка. 

На мій погляд, в  якості найбільш ефективного методу навчання персоналу в готелі може використовуватися ротація по службі, коли фахівців різного профілю переміщають на строк від трьох місяців до року з відділу у відділ. Ротація дозволяє ознайомити працівників фірми з багатьма сторонами діяльності готелю, усвідомити необхідність координації і взаємозв'язку відділів.

• Також, необхідно відзначити, що введення навчальних програм, тренінгів, семінарів для існуючого персоналу, вплинуло б на ефективність праці співробітників, причому, це необов'язково повинні бути дорогі програми із залученням фахівців високого класу. Досить запросити викладачів з університетів або навіть самим керівникам організувати проведення подібного тренінгу, вивчивши попередньо необхідну літературу.
• Керуючий персонал готелю виконує, на мій погляд, занадто багато обов'язків, не делегуючи своїх повноважень і, таким чином, не мотивуючи співробітників. Не допомагає їм виявити ініціативу й уміння. Тому я б порадила керівному персоналу "поділитися" обов'язками і більше роботи перекладати саме на плечі підлеглих, лише контролюючи робочий процес і втручаючись у разі потреби. Слід знову нагадати, що головне завдання керівника - не самому виконувати роботу, а забезпечити організацію трудового процесу силами колективу, взяти на себе відповідальність і застосувати владу для досягнення поставленої мети.

Однак, на мій погляд, принцип делегування повноважень  буде ефективним у тому випадку, якщо:  
- Підлеглі дійсно знають і розуміють, які нові обов'язки передані їм. Позитивну відповідь співробітника на запитання: "Чи все вам зрозуміло?" - Не завжди буває правдивою: він може помилятися, а може боятися зізнатися, що не все зрозумів;  
- Співробітник підготовлений до виконання нових функцій завчасно, є впевненість у його здатності виконати завдання, та забезпечено дію механізму стимулювання і мотивації;  
- Підлеглий не буде отримувати "цінних вказівок" від іншого начальника через «голову» свого безпосереднього керівника;  
- Виконавець знає свої права і обов'язки повністю;  
- Виконавець вільний у своїх діях: чим менш помітно участь керівника у виборі шляхів реалізації поставлених завдань, тим краще;  
- Виконавець упевнений у своєму праві йти на продуманий ризик і робити помилки. Такий приклад є важливим як спосіб боротьби з рутиною і відсталістю в діяльності апарату управління;  
- Будуть встановлені конкретні цілі та строки виконання завдання;  
- Підлеглий буде правильно розуміти необхідність контролю ходу виконання і давати об'єктивну інформацію про відхилення від планових показників;  
- Виконавець розуміє, що він не тільки має право приймати оперативні рішення, але і зобов'язаний здійснювати їх прийняття у разі необхідності. Людина, який отримав повноваження, не тільки може, а й зобов'язаний, діяти, якщо цього вимагає ситуація, він повинен знати, що йому доведеться звітувати не лише за свої рішення, але й за бездіяльність. Особливо це положення є важливим при виникненні екстремальних ситуацій, в умовах кризи, коли людський фактор набуває особливого значення.           

Слід брати до уваги і принцип відповідності, який необхідно застосовувати при підборі і розстановці кадрів. Будь-яка компанія втрачає хороших працівників, просто опинилися не на своєму місці, вони, можливо, отримали б більше задоволення і досягли б величезних успіхів, якби їх не звільняли, а переводили на більш придатну для них роботу. Цілком очевидно, що чим раніше виявляється суть проблеми, тим краще шанси на її рішення.

Що стосується заміщення  відсутнього-воно вимагає від виконавця  необхідної підготовленості і досвіду. Керівникам слід бути уважними: посадові інструкції необхідно грамотно складати, постійно коригувати з урахуванням відбуваються в системі змін і вимагати їх чіткого виконання. Слід пам'ятати, що непродуманий, розроблений наспіх документ може незабаром зажадати нових доповнень, роз'яснень.

Форма організації та управління в готелі вертикальна, не дозволяє повною мірою керівникам різних підрозділів повноцінно обмінюватися інформацією один з одним. Тому, можна порекомендувати варіант трохи спростити цю ситуацію, встановивши горизонтальні зв'язки між управлінським персоналом, що значно б поліпшило та прискорило обмін даними між ними.

Таким чином, підводячи підсумок, слід зазначити, що на сьогоднішній день в практиці управління готелями необхідно застосовувати варіанти щодо вдосконалення якості управлінської праці з метою ефективного функціонування підприємства в цілому, що позитивно вплине на якість надаваних послуг і прибуток організації. До одних з найбільш ефективних способів можна віднести впровадження новітніх інформаційних технологій та оновлення трудових ресурсів, а саме прийняття на роботу висококваліфікованих фахівців. На прикладі готельного комплексу «Орбіта» ясно виділені основні проблеми, які потребують необхідного рішення з боку адміністративно-управлінського персоналу.

 Розробка  власних принципів управління внутрішнім середовищемна основі вже існуючих.

Аналізуючи застосовувані  в готельній індустрії принципи управління, хотілося б виділити також  свої власні принципи, які, на мій погляд, можна було б з успіхом застосовувати в готелі «Братислава»:  
- Цілеспрямованість передбачає, що управлінська діяльність повинна бути спрямована на досягнення певної мети, дозвіл створилися проблем;  
- Плоска організація. Кількість рівнів повинна бути мінімальним; іншими словами, організація має бути як можна більш "плоскою", - хоча б тому, що, відповідно до теорії інформації, "кожне додаткова ланка подвоює перешкоди і вдвічі знижує цінність повідомлення".  
- Кожен працюючий повинен мати тільки одного "господаря". З часів римського права до нас дійшла приказка про те, що раб, у якого три господарі, - вже не раб, а вільна людина. Згідно дуже древньому правилом людських відносин, ніхто не повинен "служити двом панам", а наявність кількох начальників - це і є "робота на декількох панів"  
- Принцип «політики змін». Сьогодні багато говорять про "інноваційної діяльності". На мій погляд, підвищення рівня сприйнятливості організації до нововведень, навіть за наявності відповідних змін в організаційній структурі, ще не означає перетворення її в лідера змін. Навпаки, це може тільки відвернути увагу. Бо справжнього лідера змін відрізняють не тільки бажання і здатність створювати щось абсолютно нове, але і бажання і здатність сміливо ламати сформований порядок, при цьому необхідна ініціатива і бажання самих працівників. Виходячи з цього можна сформулювати такий принцип-мотивація персоналу.  Механізм по впровадженню нових проектів і ідей може виглядати наступним чином: на одну сторінку виписати нові перспективні можливості, а на іншу сторінку-прізвища самих надійних та досвідчених співробітників. Потім кожного із співробітників призначити керівником того чи іншого проекту по реалізації найбільш багатообіцяючих можливостей. Далі все залежить тільки від ініціативи та прагнення виконавців. Мотивувати працівника в даній ситуації може сам кінцевий результат і усвідомлення своєї участі в реалізації проекту. Тут ніяк не обійтися без уже відомого принципу «делегування повноважень». Керівники не повинні боятися перекладати відповідальність на плечі своїх підлеглих. У свою чергу підлеглі повинні володіти певною владою, щоб безперешкодно реалізувати свої потенційні можливості. З цього випливає наступний принцип-обсяг влади має бути співмірний обсягу відповідальності.  
- Безперервність передбачає, що кожен вид діяльності є основою для наступного, інакше робота даного співробітника буде непотрібною, а витрати марними;  
- Концентрація уваги на індивідуальних особливостях працівників, а також здібностях їх взаємодії в колективі орієнтується на створення сприятливої ​​психологічної атмосфери, певної організаційної культури, з допомогою яких полегшується процес прийняття рішень, а, отже, збільшується ефективність роботи;  
-Розумне навчання персоналу. Тут найбільш важливо наголосити на слові «розумне». Часто-густо менеджери марно витрачають час і сили, намагаючись підвищити рівень абсолютно некомпетентних працівників. Енергію і ресурси, як і час, доцільніше вкладати не перетворення невігласи в посередність, а в перетворення хорошого працівника у фахівця найвищого класу.  
- Управління, орієнтоване на якість. При управлінні готелем головна турбота керівника - отримання точних даних про якість надаваних послуг.  
- Гарантія зайнятості і створення обстановки довіри. Такі гарантії ведуть до стабільності трудових ресурсів і зменшують плинність кадрів. Стабільність служить стимулом для робітників і службовців, вона зміцнює почуття корпоративної спільності, гармонізує відносини рядових співробітників з керівництвом. Звільнившись від гнітючої загрози звільнення і маючи реальну можливість для просування по вертикалі, робочі отримують мотивацію для зміцнення почуття спільності з компанією. Стабільність так само сприяє поліпшенню взаємин між працівниками управлінського рівня і рядовими робітниками, що, на думку керівництва компанії, необхідно для поліпшення діяльності компанії. Стабільність дає можливість кількісного збільшення управлінських ресурсів, з одного боку, і свідомого напрямку вектора їхньої активності на меті більш значущі, ніж підтримка дисципліни.  
- Корпоративний дух. Гармонія між персоналом є величезною силою будь-якої організації.  
Таким чином, слід зазначити, що одним з основних і невідкладних шляхів підвищення ефективності суспільного виробництва є розкриття людського потенціалу, відновлення гідності та свободи особистості, творчої ініціативи і соціальної відповідальності. Організація буде функціонувати успішно тільки в тому випадку, якщо кожен її працівник буде відчувати себе «членом команди».  
Для успішного функціонування підприємства, на мій погляд, менеджери повинні ширше застосовувати такі принципи, як:  
- Принцип відповідності, який необхідно застосовувати при підборі і розстановці кадрів;  
- Принцип мотивації, стимулюючи працівників як матеріальними, так і нематеріальними методами;  
- Делегування повноважень, перекладаючи на плечі підлеглих розробку та впровадження деяких проектів, лише контролюючи робочий процес і втручаючись у разі необхідності;  
- Постійне поліпшення, впроваджуючи нові технології і вдосконалюючи виробничий процес.  
Таким чином, сучасні принципи управління повинні грунтуватися на класичних принципах і в той же час брати до уваги сучасні потреби суспільства.  

Також, для оптимізації управління готелем пропонується перейти на єдину інформаційну сіть.

Таблиця 1. План заходів щодо переведення служби прийому і обслуговування на єдину  інформаційну сіть

В результаті переведення  «Служби прийому і обслуговування»  на єдину інформаційну сіть будуть автоматизовані наступні процеси:

- Резервування номерів;                                                                                                              - Бронювання номерів;                                                                                                                        - Поселення;                                                                                                                                          - Бухгалтерський облік оплати мешкання, живлення, телефонії, додаткових послуг і т.д.                                                                                                                                                                                      - Оперативне отримання інформації про телефонні переговори клієнта з вказівкою номерів телефонів і сум до оплати;                                                                                                          - Оперативне отримання інформації про побажання клієнта іншими службами ГК (додаткові сніданки, послуги і т.д.)                                                                                                                - Створення рахунків до оплати клієнтом;                                                                                         - Створення касових реєстрів і звітів;                                                                                                - Відстежування процесів прибирання номерів, заміни постільних обладнань і т.д.                      - Використовування номерної фундації.

                                    ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Тенденції розвитку підприємств  готельного господарства характеризуються подальшим зростанням сегменту з  ознаками прирістного формату господарської діяльності. Водночас важливою детермінантою подальшого розвитку стає набуття підприємствами готельного господарства ознак інноваційного формату господарської діяльності. З метою активізації підприємницької діяльності розроблена методика детермінації підприємств готельного господарства за форматами господарської діяльності, яка сприятиме реальній оцінці та прогнозуванню їх позиції на ринку готельних послуг, підвищенню маневреності, розширенню можливостей пристосування до ринкових умов, конкретизації важелів розвитку в умовах конкурентного середовища.

Одним із механізмів розвитку підприємств готельного господарства визначено стратегію реструктуризації, яка насамперед реалізується на рівні підприємства незалежно від типу, обсягів господарської діяльності, форм власності та організаційно-правових форм господарювання.

Теоретично визначено, що суттєвий вплив на розвиток підприємств має сукупність факторів макро-, мезо- та мікросередовища. Стосовно будь-якого готельного підприємства вони відіграють неоднакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно або залишитися нейтральними..

Безумовно, подальший  розвиток готельного господарства залежатиме від багатьох чинників: росту доходів, а, значить, і туристської активності населення, коливання цін на послуги, темпів економічних реформ, насичення  товарного ринку, зростання культури обслуговування. Одним із визначальних чинників такого зростання має стати подальша диференціація та спеціалізація пропозицій готельних послуг, що відповідають загальносвітовій тенденції індивідуалізації відпочинку та розваг.

Перелічуючи фактори, що здійснюють безпосередній вплив на розвиток готельної галузі, необхідно, перш за все, розмежувати фактори, обумовлені місцем готельного сектора в системі економічних зв’язків і специфічні умови функціонування галузі в конкретній країні. Серед них треба виділити основні: економічні фактори (загальний стан економіки, фінансова стабільність, інвестиційна привабливість, рівень безробіття, рівень оподаткування, наявність сильної конкуренції зі сторони стихійного ринку апартаментів і квартир і т.д.), соціальні і соціально-економічні фактори (розподіл населення по рівню доходів, рівень освіти, культури, естетичні потреби населення, вікова структура, і т.д),  демографічні фактори (змінення чисельності населення, коефіцієнт народжуваності і смертності, природній приріст, міграційні явища), правова сфера, політична обстановка в країні, а також ряд специфічних факторів.