Аналіз та управління внутрішнім середовищем підприємства готельного бізнесу

- контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;

- контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;

- контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.

Чергова покоївка веде таку документацію:

1. Книга обліку білизни на поверсі.

2. Книга обліку заявок на проведення ремонтних робіт на поверсі.

3. Книга передачі змін.

4. Карта-схема обліку мешканців на поверсі.

Послідовність виконання  прибиральних робіт включає наступні етапи:

1. Прибирання заброньованих номерів проводиться в обсязі поточного щоденного прибирання. Якщо заброньовані номери були прибрані раніше, - видалити пил з меблів, перевірити якість прибирання санвузла, наявність рушників, туалетного паперу, технічний стан обладнання, - освітлювальних приборів, телевізора, холодильника, телефону, радіоприймача, перевірити наявність рекламних і довідкових матеріалів.

2. Прибирання номерів, із яких мешканці щойно виїхали. По закінченню прибиральних робіт покоївка негайно ставить до відома службу прийому про готовність номера до заселення.

3. Поточне щоденне прибирання номерів, в яких мешкають клієнти готелю.

4. Проміжне / часткове прибирання.

5. Генеральне прибирання номерів, яке проводиться за спеціальним графіком один раз на 7-10 днів під контролем завідуючого секцією після виїзду із номерів мешканців готелю.

Покоївка приступає  до прибиральних робіт лише у відсутності  в номері мешканців. В разі постійної  присутності мешканців з різних причин в номері прибирання проводиться тільки з дозволу мешканців. Якщо гість бажає бути присутнім при проведенні прибиральник робіт, він вивішує на зовнішньому боці дверей номера табличку "Прошу прибрати". Якщо гість взагалі не хоче, щоб його номер прибирали, він вивішує табличку "Прошу не турбувати". В цьому разі прибирання не проводиться.

Перед тим, як відчинити  двері до номера покоївка повинна  постукати в двері. Впевнившись  в тому, що в номері нікого немає, покоївка відчиняє двері. Прибирання проводиться  при напіввідчинених дверях.

Забороняється закривати  та перекладати на інше місце книги, журнали, рукописи, торкатись паперів, які належать мешканцям.

Речі мешканців розкладаються  в тому ж порядку, як до прибирання. Забороняється відкривати (закривати) валізи мешканців, складати у валізи речі.

Покоївка перевіряє  справність електричного обладнання (світильники, розетки, вимикачі), телефону, радіоприймача, телевізора, холодильника. В разі виявлення  несправностей або пошкоджень з  вини мешканців негайно попереджує зав. секцією для прийняття необхідних заходів. За допомогою пилососу чистить килими та килимові покриття, м'які меблі, гардини, видаляє пил зі стін та підлоги. Для килимів та килимових покриттів використовуються щітки з жорстким ворсом, для м'яких меблів та тканин - з довгим м'яким ворсом. Прибирає санвузол з виконанням всіх санітарних вимог: промиває водою з дезинфікуючим розчином підлогу та гумовий / пластиковий килимок, ретельно промиває раніше оброблені дезинфікуючим розчином ванну, піддон душової кабіни, біде, рукомийник з використанням миючих засобів згідно затвердженого асортименту. Перевіряє стан санітарне технічного обладнання санвузла. В разі виявлення дефектів повідомляє завідуючу секцією.

Контроль за якістю підготовки номерів до заселення покладається на завідуючого секцією. В разі заїзду гостей категорії "Особлива увага" стан номерів контролює завідуючий секцією готелю.[13,47-50]

В цілому система організації  прийому та обслуговування туристів в готелі «Братислава» працює ефективно. Але аналіз системи виявив, що є резерви збільшення ефективності. Він може проводитися відповідно до напряму діяльності чи довгострокової цілі і має передбачати: поліпшення економічного становища готелю, розширення чи завоювання нових ринків збуту, досягнення рівня якості послуг, який перевищує рівень провідних готелів, орієнтація на задоволення потреб певних сегментів споживачів чи відповідних регіонів, освоєння послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах, поліпшення важливих показників якості послуг, зниження рівня дефектів у роботі, розвиток додаткових послуг, поліпшення якості обслуговування.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РОЗДІЛ ІІІ. Напрямки удосконалення управління елементами   внутрішнього    середовища готелю «Братислава»                                                                           Серед умов ефективної діяльності підприємства - правильна організація внутріфірмової планово-економічної роботи. У такому випадку організаційна система повинна забезпечити високий організаційний рівень економічної й фінансової роботи на підприємстві. У той же час аналіз організації економічної   роботи на підприємствах показує, що планово-економічна діяльність, як правило, розосереджена по декількох структурних підрозділах й, незважаючи на єдність змісту, будується на різних підприємствах зовсім по-різному, іноді далеко не кращим образом.                                                                                                               Важливою вимогою, запропонованою до організації керування підприємством, є встановлення правильної системи підпорядкованості органів керування й чітке розмежування функцій, особливо в області оперативного керівництва виробництвом. У цей час питання оперативного керівництва вирішуються по-різному. Ці розходження знаходять висвітлення в організаційній структурі підприємств, у кількості ланок керування й у розподілі функцій безпосереднього керівництва окремими підрозділами підприємства. Раціональна побудова організації керування виробництвом повинне передбачати мінімальну кількість щаблів керування від робітника до керівника підприємства.

Сучасна організація  керування підприємством потребує чітких взаємозв'язків між органами керування виробництвом і раціонального  документообігу на підприємстві, взаємозв’язки  між структурними підрозділами повинні  бути максимально простими й виключати всякі елементи дублювання. [12]                                 Таким чином, у процесі створення й удосконалювання організації керування підприємством необхідно враховувати весь комплекс вимог, запропонованих до неї з боку виробництва. Тільки при цьому умові система керування буде відповідати завданням підвищення ефективності виробництва, висунутим у цей час у зв'язку з переходом до ринкових відносин.

Внутрішньо-організаційні  процеси, які формуються і направляються  менеджментом, включають в себе три основні під процеси: координація, прийняття рішень, комунікації.

Технологія, що включає в себе технічні засоби та способи їх комбінування і використання для отримання кінченого продукту, є предметом пильної уваги  зі сторони менеджменту. Управління повинно вирішувати питання технологій та здійснення їх найбільш ефективного використання. В сучасних умовах менеджмент не повинен дивитися на технології тільки з точки зору підвищення продуктивності та ефективності. Дуже важливо врахувати те, як нові технології можуть вплинути на клімат всередині організації, як вони можуть подіяти на її „організм”[1, c. 259-260].

Кадри являються  основою будь-якої організації. Менеджмент формує кадри, встановлює систему відносин між ними, включає їх в процес спільної роботи, сприяє їх розвитку, навчанню та просуненню по роботі. Люди, які працюють в організації, дуже відрізняються один від одного по багатьох параметрах: стать, освіта, вік, національність, сімейне положення та ін. В зв’язку з цим менеджмент повинен будувати свою роботу з кадрами таким чином, щоб сприяти розвитку позитивних результатів в поведінці та діяльності кожної окремої людини та намагатися усунути негативні наслідки його дій.                                                   Організаційна культура здійснює сильний вплив на внутрішнє життя. Організаційна культура складається з стійких норм, уявлень, принципів та вірувань відносно того, як дана організація повинна і може реагувати на зовнішній вплив, як слід вести себе в організації, який смисл функціонування організації та ін. Носіями організаційної культури є люди, але виробляється вона та формується в значній мірі менеджментом, зокрема, вищим керівництвом. Організаційна культура може відігравати велику роль у мобілізації всіх ресурсів організації на досягнення її цілей. Але й також може являтися потужним гальмом на шляху досягнення цілей, в особливості якщо для цього знадобиться проведення змін. Тому потрібно приділяти велику увагу рішенню питань формування, підтримки та розвитку організаційної культури[13, c. 185-186].

          Демократизація суспільних відносин у нашій державі кардинально змінила функції організації та керування діяльністю, а ринкові умови господарювання дали розвиток новому типу підприємств (приватним, спільним, акціонерним та ін.).

           Підприємствам нового типу необхідно переналагоджувати систему управління в напрямку конкурентноздатності та розвитку організації.                                      Одне з найважливіших вимог, запропонованих до організації керування, укладається в забезпеченні високої оперативності, надійності (стабільності) і повноти контролю й керівництва ходом виробництва. Інша важлива вимога, якій повинна відповідати організація керування виробництвом, укладається в забезпеченні максимальних умов для прискорених темпів розвитку підприємства. [8, c. 171-172].                                                                                                                                                  Серед умов ефективної діяльності готелю «Братислава» - правильна організація внутрішньої планово-економічної роботи. У такому випадку організаційна система повинна забезпечити високий організаційний рівень економічної й фінансової роботи в готелі. Важливою вимогою, запропонованою до організації керування підприємством, є встановлення правильної системи підпорядкованості органів керування й чітке розмежування функцій, особливо в області оперативного керівництва виробництвом.                                                                                                 У процесі створення й удосконалювання організації керування підприємством необхідно враховувати весь комплекс вимог, запропонованих до неї з боку виробництва. Тільки при цьому умові система керування буде відповідати завданням підвищення ефективності виробництва. Внутрішньо-організаційні процеси, які формуються і направляються менеджментом, включають в себе три основні під процеси:

- координація;

-прийняття рішень ;

-комунікації.

Технологія, що включає в себе технічні засоби та способи їх комбінування і використання для отримання кінченого продукту, є предметом пильної уваги зі сторони менеджменту. Управління повинно вирішувати питання технологій та здійснення їх найбільш ефективного використання. В сучасних умовах менеджмент не повинен дивитися на технології тільки з точки зору підвищення продуктивності та ефективності. Дуже важливо врахувати те, як нові технології можуть вплинути на клімат всередині організації, як вони можуть подіяти на її „організм”[1, c. 259-260].                                                                                                                  Для удосконалення системи управління в готелі «Братислава», ми пропонуємо такі шляхи підвищення ефективності системи управління: 
> впровадження рейтингової оцінки роботи окремих підрозділів, що буде основана на бально-преміальній системі; 
> залучення робітників до процесу управління підприємством; 
> розвивати рівень корпоративної культури шляхом встановлення особистих контактів та подолання деякою мірою офіційності у відносинах між персоналом і адміністрацією; 
> створення більш гнучкого мотиваційного механізму, наприклад компенсаційний пакет (організація загального медичного обслуговування для всіх працівників підприємства в приватному медичному закладі); 
> встановлення відділу кадрів та безпосередньо менеджера з персоналу більш жорсткі вимоги при відборі працівників на роботу (система анкетування); 
> проведення для керівних менеджерів з персоналу практичного навчання, тренінгів, для отримання комплексу консультацій щодо новітніх методів організації стимулів для творчої праці усього персоналу на підприємстві такого рівня; 
> створення «творчих груп», гуртків якості, що дозволять згуртувати 
колектив; 
> впровадження інформаційних технологій для полегшення обробки інформації та ефективнішої автоматизації робочого місця менеджера, а саме програмних продуктів компанії Парус. 
Зміни в організації діяльності і управління стають реакцією підприємства на постійні зміни у зовнішньому середовищі: ринку, рівні технологій, потреб споживачів, конкуренції.

Пошук і добір персоналу є одним із ключових елементів системи управління персоналом, тісно ув'язаним практично з всіма основними напрямками роботи в цій сфері. На мій погляд, основну увагу у сфері управління персоналом в готелі «Братислава» необхідно в першу чергу звернути саме на питання добору високваліфікованого персоналу. Адже без нього неможливо закріпитись на ринку, а тим паче досягти завоювання більшої частки ринку. Готелю «Братислава»слід інтенсифікувати власні зусилля у таких напрямках роботи з персоналом:

• Кадрове планування. Кадрове планування задає чіткі орієнтири, що стосуються професійної приналежності, кваліфікації і чисельності організації працівників, що вимагається.
• Аналіз роботи, нормування праці й оцінка виконання. Дозволяють виробити вимоги і критерії, відповідно до яких будуть відбиратися кандидати на конкретні вакантні посади
• Система стимулювання. Дає можливість виробити політику стимулювання праці і набір стимулів, спрямованих на залучення кандидатів, що відповідають усім необхідним вимогам, а також сприяє утриманню вже найнятих працівників.
• Оргкультура. Порядки, норми поводження і трудові цінності, які культивуються в організації, враховуються при встановленні критеріїв, використовуваних при пошуку і доборі нових працівників. Укомплектувати організацію працівниками, здатними прийняти діючі в ній норми, цінності, правила, не менш важливо, чим знайти професіоналів, що володіють необхідними знаннями, досвідом, навичками і діловими якостями.
• Система заходів для адаптації нових працівників до роботи в організації і до трудового колективу. Є прямим продовженням процесу пошуку і добору кадрів. Важливо не тільки відібрати кращих працівників, але і забезпечити їхнє м'яке входження в організацію і швидкий вихід на необхідний рівень робочих показників.
• Навчання- це продовження процесу добору й адаптації нових працівників. Воно направлено як на освоєння новачками необхідних для успішної роботи знань і навичок, так і на передачу їм установок і пріоритетів, що складають ядро організаційної культури.

Загальне управління якістю готельних послуг має величезне  значення в управлінні сучасними  готельними комплексами.

     Управляюча  система починається з керівництва  вищої ланки. Саме керівництво  вищої ланки повинне виходити  із стратегії,що готельний комплекс здатен на більше в порівнянні з минулим. У організаційній структурі готелю «Братислава» передбачені спеціальні підрозділи,щощо займаються координацією робіт по управлінню якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами залежить від обсягів і характеру діяльності готельного комплексу.

 

Пропозиції  щодо вдосконалення використання принципів  управління внутрішнім середовищем готелю «Братислава»

Аналізуючи зібрану мною інформацію про готель «Братислава», можна вказати ряд шляхів, які, на мій погляд, могли б поліпшити окремі моменти з управління готелем і, відповідно, якості послуг, що надаються, а отже, і збільшення прибутку.