Понятие и показатели качества продукции

     Эти издержки отражают стоимость ресурсов, которые потребляются для обеспечения клиента товарами и услугами, отвечающими его требованиям. Если затраты классифицировать с учетом содержания решаемых задач, а также этапов обычного управленческого цикла в сфере качества, то можно выделить следующие категории издержек: планирования (анализ, опрос клиентов для выявления их требований к качеству), администрирования (отбор персонала, его развитие), контроля (опрос клиентов для определения степени их удовлетворенности качеством), выполнения внешних менеджерских функций в области качества (сертификация товаров и услуг, разработка инструкций и справочников по управлению качеством).

     Что касается охвата издержек, то практикуются изолированный и интегрированный  подходы. При наличии на предприятии функциональных звеньев, которые занимаются только вопросами управления качеством (например, менеджер по качеству или отдел качества), предпринимаются так называемые изолированные действия, издержки по которым могут быть отражены в рамках учета в местах их возникновения.

     Вместе  с тем возможно осуществление  интегрированных мероприятий сотрудниками, область деятельности которых в  неявной форме касается управления качеством (например, проведение выборочных тестов материалов субпоставщиков).

     Издержки, связанные с интегрированными мероприятиями, разбиваются на затраты по отдельным видам деятельности и общефирменные расходы. Первый вид затрат ( например, в связи с использованием рабочего времени при обучении персонала) можно отразить (как и затраты по изолированным мероприятиям) в группе издержек, определяемых по месту их возникновения. И, напротив, этого нельзя сделать при установлении общефирменных расходов по качеству (например, затрат в связи с использованием рабочего времени сотрудников на контроль качества).

     Для определения доли общефирменных  расходов по интегрированным мероприятиям следует использовать так называемый расчет затрат по процессу. Исходя из обычной  методики в первую очередь выясняются факторы затрат, которые решающим образом влияют на величину расходов по интегрированным мероприятиям. Такими факторами являются, например, количество возможных ошибок (подверженность ошибкам товаров и услуг), количество классов клиентуры (дифференцируемость запросов), количество вариантов в ассортименте товаров и услуг (сложность программы обеспечения клиентов товарами и услугами).

     Далее на базе концепции управления качеством  можно выделить основные процессы этого  вида деятельности (планирование, административная работа, контроль, выполнение внешних  менеджерских функций). Анализ деятельности в области качества в отдельных подразделениях предприятия позволяет идентифицировать соответствующие субпроцессы.

     Главное преимущество расчета издержек процесса в том, что повышается соотносимость  издержек (которые с трудом поддаются калькуляции с помощью обычных методов) с затратами по управлению качеством. Наряду с расширением возможностей охвата издержек облегчается планирование долгосрочных решений. В конечном итоге расчет издержек процесса содействует тому, что затраты на мероприятия в области качества обретают характер инвестиций.

     Вместе  с тем расчет издержек процесса управления качеством наталкивается на ряд  проблем, среди которых на первый план выступают большие организационные  сложности и крупные финансовые расходы по его осуществлению. Для реализации этого метода необходимы соответствующие предпосылки, когда уже на стадии идентификации процессов все участники должны хорошо разбираться как в отдельных вопросах управления качеством, так и в процессе в целом.

     Тема 6.

     Управление качеством в США и Японии

     Развитие  систем качества, их роль и влияние  на развитие промышленного и экономического потенциала страны особенно наглядно проявилось в Японии.

     Во  время второй мировой войны японская продукция была известна своим очень  низким качеством и, соответственно, крайне низкой ценой. Однако, в то время рынок требовал дешевую продукцию, и это позволяло товарам находить своего покупателя.

     Капитуляция значительно подорвала экономическую  систему Японии. Большая часть  промышленных предприятий была разрушена. Страна была на грани моральной и физической катастрофы. Покупательная способность населения была сведена к нулю.

     В конце 40-х годов положение резко  изменилось. Мировой рынок быстро насыщался и начал требовать  продукцию высокого качества. В побежденной, с истощенной экономикой стране начался жестокий кризис. Нация встала перед альтернативой: либо голодная смерть, либо поиск эффективного выхода из кризиса.

     К.Исикава, анализируя послевоенную ситуацию, указывал, что когда американские войска высадились в Японии, они столкнулись с основной трудностью – отказами в системах телефонной связи. Японский телефон был очень ненадежным средством связи. И дело было не только в войне: качество телефонного оборудования было низким и нестабильным.

     Оккупационное командование США начало свою деятельность с того, что распорядилось организовать применение современных методов управления качеством в производстве средств дальней связи, и принять меры по подготовке кадров в промышленности.

     Военное командование насильно насаждало на японских предприятиях американские методы, не внося изменений, рассчитанных на особенности Японского менталитета. Однако это существенно не помешало распространению современных по тому времени методов управления. А так как результаты были положительными, американские методы вскоре распространились и на другие отрасли по всей «стране восходящего солнца».

     В 1946 г. в Японии был создан Союз ученых и инженеров, в котором была сформирована группа специалистов по проведению исследований в области управления качеством. В нее вошли представители интеллигентной технической элиты: профессора университетов, представители промышленных кругов и государственные служащие.

     Ее  основной целью стал поиск путей  по совершенствованию японской промышленности, импортировании прогрессивных технологий, экспортировании высококачественной продукции в другие страны. Ожидалось, что все это будет способствовать повышению жизненного уровня японского народа.

     Результаты  исследований позволили сделать  вывод о том, что не взирая на всю привлекательность зарубежных методов и путей развития промышленности и достижение определенных положительных результатов, их нельзя импортировать в Японию в том виде, в каком они были. Следовало учитывать специфическую роль японских человеческих и социальных факторов. Чтобы добиться успехов, нужно было создавать именно японские методы.

     В США во время второй мировой войны  военная промышленность в значительной степени способствовала внедрению стандартов и улучшению качества продукции. Крупные инвестиции в обеспечение качества дали положительные результаты. Эта информация получила широкое распространение и послужила поводом для внедрения и в других отраслях промышленности.

     Процессу  перестройки мышления способствовали  и возникновения больших убытков, связанных с использованием несоответствующих производственных методов и проведением дорогостоящих мероприятий по обеспечению качества.

     Значительный  вклад в развитие системы обеспечения  качества внесло страхование. Убытки, появлявшиеся вследствие низкого качества, заставили страховые компании создать регулирующие нормативы, которых должны были придерживаться все застрахованные фирмы.

     Система качества, разработанная Э.Демингом, не нашедшая вначале признания на родине, впоследствии легла в основу теории Всеобщего управления качеством, которая получила широкое распространение. Это особенно ярко проявляется на примере автомобильной промышленности.

     В конце 70-х годов на внутреннем автомобильном  рынке США в массовом количестве стали появляться японские автомобили, качество которых было лучше американских, а цена ниже. Американцам потребовалось несколько лет, чтобы перестроить свою промышленность.

     В результате возникло широкое движение  в области руководства качеством в масштабах всей нации. В настоящее время американские автомобили, хотя даже и превзошли японские по качеству, мирового признания еще не получили. 

  Тема 7.

     Особенности решения отдельных  проблем  качества

     на  примере ряда компаний

     Из-за недостаточного внимания уделяемого в  американских школах бизнеса такой актуальной проблеме, как комплексное управление качеством, фирма «IBM», например, вынуждена выделять значительную часть средств (из затрачиваемого ежегодно 1 млрд. долл. на производственное обучение персонала) на переподготовку по вопросам качества сотен выпускников школ бизнеса.

     Фирма «Моторола» затрачивает ежегодно на обучение персонала около 70 млн. долл., причём 40% этих средств расходуется  на обучение методам повышения качества продукции.

     В компании «3М» проблема качества в конце 70-х – 80-х годов вышла на первый план в стратегии развития. В соответствии с концепцией «3М» качество определяется как обеспечение постоянного соответствия продукции ожиданиям потребителей. Что касается издержек, связанных с управлением качеством и равных цене качества, то специалисты «3М» полагают, что несмотря на важность этого показателя, ему не следует придавать первостепенного значения на первых этапах реализации программ по улучшению качества. Иначе борьба за повышение качества может превратиться в мероприятие по снижению издержек.

     Советом фирмы «АТТ» была учреждена внутрифирменная  премия двух степеней, присуждаемая за выдающиеся достижения в области  качества.

     Фирма «Интел» осуществляет подготовку и  повышение квалификации своего персонала  в собственном учебном заведении – университете. С учетом японского опыта на фирме была установлена продолжительность обучения от нескольких недель до нескольких месяцев. Предусмотрено обучение всего персонала. 

     Тема 8.

     Внедрение комплексного управления качеством.

     КОМПЛЕКСНАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ (КСУКП) — совокупность мероприятий, методов и средств, устанавливающих, обеспечивающих и поддерживающих необходимый уровень качества продукции при ее разработке, подготовке производства, изготовлении, обращении и эксплуатации.

     КСУКП предполагает организацию управления качеством на всех стадиях жизненного цикла продукции — исследования и проектирования, изготовления, обращения  и реализации, эксплуатации или потребления. Цель функционирования КСУКП достигается  внедрением в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта, совершенствованием и развитием форм и методов управления производством, созданием и освоением новых высокоэффективных видов продукции, превосходящих лучшие мировые образцы или соответствующих им. 
КСУКП базируется на стандартах предприятия (СТП), разрабатываемых в соответствии с государственными, отраслевыми, республиканскими стандартами и другой нормативно-технической документацией. Различают основной, общие и специальные СТП. Основной стандарт определяет построение комплексной системы в целом и отдельных ее элементов.

     Общие стандарты регламентируют порядок  разработки, оформления, утверждения  и внедрения СТП, а также внедрения. государственных и отраслевых стандартов, работу различных комиссий и т. д.

     Специальные стандарты устанавливают требования к номенклатуре и значениям показателей  качества полуфабрикатов, деталей и  сборочных единиц, методы их определения  и оценки, регламентируют выполнение функций управления качеством продукции  и организацию трудовой деятельности. Помимо специализированного подразделения, на которое возлагается координация работ, связанных с функционированием и развитием КСУКП, в управлении качеством продукции принимают участие практически все структурные подразделения предприятия.

     Общее научно-методическое руководство разработкой  и внедрением КСУКП осуществляет Государственный комитет СССР по стандартам (Госстандарт СССР) н  его головная научно-исследовательская  организация — Всесоюзный научно-исследовательский  институт стандартизации (ВНИИС). Научно-методическое и организационное руководство разработкой, внедрением и совершенствованием КСУКП в отраслях промышленности выполняют министерства (ведомства). В соответствии с решениями XXVII съезда КПСС в двенадцатой пятилетке предстоит завершить в основном внедрение комплексных систем управления качеством продукции (см. также Качество продукции. Управление качеством продукции).