Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

Техника отражения  многократно усиливает возникшее  между людьми взаимопонимание и  доверие. Когда приходит доверие, приходит и успех в бизнесе.

Суть  техники отражения – в плавном  копировании позы, жестов, мимики, темпа  и тембра голоса собеседника.

Иногда  студенты на семинарах и РКЗ на тренингах опасаются, что их клиенты  воспримут технику отражения  как передразнивание и вместо доверия между ними может возникнуть отчуждение. Во-первых, не надо это делать нарочито демонстративно. Во-вторых, ваш клиент будет настолько поглощен предметом разговора, что не заметит ваших «телодвижений».

Для тех же, кто все-таки опасается  столь явно воспроизводить жесты  собеседника, существует не менее эффективный, но более мягкий, ненавязчивый способ имитации движений визави – «перекрестное  отражение». «Перекрестное отражение» представляет собой следующий процесс: например, ваш собеседник в процессе разговора кладет ногу на ногу (по сути, скрещивает ноги), а вы в ответ  на этот жест скрещиваете руки. Этот жест окажет на человека такое же воздействие, как если бы вы в точности повторили его движение. Техника «перекрестного отражения» особенно эффективна, когда РКЗ - мужчина, а клиент - женщина, или наоборот.

Таким образом, внимательное наблюдение за клиентом, отражение его поведения, позволит вам выстраивать эффективные  коммуникации в любых ситуациях

 

Агрессия как  метод согласования ожиданий

Агрессия как  защита

Формы агрессивного влияния (давление, принуждение, уловки и др.)

Агрессия — мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательного переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.).

 Причины агрессии

Агрессивное поведение —  одна из форм реагирования на различные  неблагоприятные в физическом и  психическом отношении жизненные  ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния.

Люди используют агрессию, чтобы:

• Влиять на окружающих и достигать нужные цели
• Получить азарт новых переживаний, острых ощущений, развлечь себя яркой эмоцией
• для того, чтобы отстоять и поднять свой статус

 Виды агрессии

• Физическая и вербальная

Физическая агрессия —  использование физической силы против другого лица или объекта; вербальная — выражение негативных чувств как  через форму (ссора, крик, визг), так  и через содержание вербальных реакций (угроза, проклятья, ругань);

• Прямая или косвенная

Прямая агрессия непосредственно  направленная на человека, косвенная  — действия, которые окольным путем  направлены на другое лицо (злобные  сплетни, шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.);

• Внешняя агрессия и аутоагрессия

Внешняя агрессия направлена на окружающих, внутренняя - на себя: самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства;

• Защитная или провоцирующая

Защитная — агрессия в  ответ на чьи-то агрессивные (или  кажущиеся агрессивными) действия.

Провоцирующая агрессия - первое проявление агрессии, "первая атака".

 

 

 

 

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ АГРЕССИИ

Неудовлетворенность и деструктивная активность клиента

 

Фрустрационное напряжение может быть направлено в двух направлениях: на себя (обострение внутриличностного конфликта с «победой» Родителя), или вовне. Внешняя направленность активности также может быть различна:

• изменение реальности – давление: принуждение, требование
• компенсация – агрессия (нападение)

Рассмотрим  основные моменты этих техник влияния.

 

Принуждение

Принуждение – стимулирование человека к выполнению определенных действий с помощью угроз или лишений

В реальности вся наша жизнь регулируется принуждениями: санкции при  неволнении договоров, должностных инструкций, социальных ролей и т.п. Но перечисленные формы принуждения (обязательств) отличается от деструктивного:

Критерии	Обязательства	Принуждение
Содержание выбора	Выбор между «Желаемым и Не желаемым», т.е. предполагаемые наши действия являются для нас позитивными (Договор об обучении: Желаемое – вы учитесь, Не желаемое – если не учитесь, вас отчисляют)	Выбор между «Нежелаемым и Нежелаемым» т.е. выбор из двух зол
Добровольность выбора	Выбор добровольный	Кажущийся выбор, т.к. нет возможности  отказаться от обоих нежелаемых вариантов
Условия реализации	Наша возможность совершать  желаемые действия	Возможность Субъекта реализовать  угрозу

Формы принуждения:

• Определение жестких сроков и способов действия («На работу все обязаны приходить только в офисных костюмах»)
• Безапелляционные запреты и ограничения («Запрещается приходить в офис в спортивной одежде»)
• Запугивание возможными последствиями (в неопределенной форме) («Те, кто придет в офис в спортивной одежде – будут иметь дело со мной!»)
• Угроза наказанием («Те, кто придет в офис в спортивной одежде – будут оштрафованы»)

Защита  от принуждения:

• согласие с угрозой (дискредитация угрозы)
• ссылка на отсутствие нормативной базы для требуемых действий
• объединение «недовольных» («Всех не перевешаете!»)

 

Требование

Требование – просьба, выраженная в категоричной форме, что делает ее более близкой к принуждению.

Пример:

Просьба	Предложение	Требование
Вы не могли бы поработать в выходные?	Было бы не плохо, если б Вы поработали в выходные, а я дам Вам отгул  в течение недели.	Мы не успеваем выполнить заказ. Вы обязаны выйти в выходные и  закончить работу!

Возможна ли защита от требования?

Американский  психолог К.Келли сформулировал «Права уверенного человека» среди них есть 2 права:

1. Вы имеете право сами решать, отвечаете ли, и в какой мере, за проблемы других людей
2. Вы имеете право сказать «Меня это не волнует» («It is your problem!»)

 

Нападение

Нападение (вербальная агрессия) – вербальное воздействие с целью провокации у партнера чувства вины.

Не смотря на то, что в акте нападения используются слова, и это влияние полностью  осознается адресатом, направлено оно (Мишень) прежде всего на эмоциональную, а не когнитивную сферу человека. Нападение заставляет Объект страдать, вызывая состояние эмоциональной дестабилизации на более или менее длительный период времени.

Давая анализ нападению как форме влияния, мы с вами отмечали, что оно может  быть как произвольным (целенаправленным), так и не произвольным (импульсивным).

Импульсивное нападение совершается не «Личностью», а «Индивидом» (организмом), вопреки осознанным намерениям. Причина импульсивной агрессии – стремление психики человека к разрядке эмоционального напряжения (гнев, обида, раздражение, месть и т.п.).

Основное  отличие импульсивного нападения  от целенаправленного заключается в трех аспектах:

• во-первых, импульсивная агрессия всегда «бескорыстна»;
• во-вторых, объектом импульсивного нападения чаще являются люди, не имеющие отношения к возникновению состояния напряжения («Попал под горячую руку»);
• в-третьих, при импульсивной агрессии характер воздействия всегда превосходит «меру целесообразности». Результатом этого феномена является (А) – внешняя негативная реакция на агрессора, (Б) – обострение внутриличностного конфликта (переживаемое как «чувство вины»). Следствие чего является новый виток невротизации личности агрессора.

Целенаправленное нападение корыстно по сути, совершается всегда осознанно и направленно на конкретного субъекта. Если импульсивная агрессия – это взрыв, то целенаправленная – скорее снайперский выстрел.

Целенаправленное  нападение совершается в 3-х формах:

• деструктивная критика;
• деструктивная констатация;
• деструктивные советы.

Деструктивная критика. Если конструктивная критика имеет целью улучшение ситуации или деятельности критикуемого, то Деструктивная критика нацелена на демонстрацию несостоятельности критикуемого.

Наиболее  распространенными формами деструктивной  критики являются:

• пренебрежительное или оскорбительное суждение о личности человека. Например: «Таких глупых людей как ты я давно не встречал»
• грубое агрессивное суждение или осмеяние дел и поступков Объекта воздействия. Например: «Надо обладать незаурядными способностями как у тебя, чтобы завалить такое плевое дело!»
• грубое осуждение или осмеяние значимых людей, идей, ценностей и т.п. Например: «Твои друзья – сплошь идиоты!»
• риторические вопросы, направленные на демонстрацию недостатков. Часто в присутствии значимых окружающих. Например: «Как ты можешь так безвкусно одеваться?»

Деструктивная констатация. Эта форма нападения заключается в упоминании неких фактов, негативных для Объекта влияния. Основные виды:

• упоминание о фактах биографии, на которые человек не в состоянии повлиять (национальность, расовая принадлежность, социальное происхождение и т.п.). Например: «Этот костюм очень хорош – он удачно скрывает непропорциональность твоей фигуры»
• «дружеские» ссылки и намеки на совершенные ошибки. Например: «Замечательная была вечеринка, правда ты так напился, что вряд ли что-то помнишь»

Деструктивные советы. Эта форма агрессии направлена на дискредитацию возможности человека самостоятельно оценивать свои действия и отвечать за них, т.е. нарушение личных прав.

• непрошенные рекомендации и предложения по изменению поведения, позиций и т.п. Например: «Ты бы лучше ...»
• безапелляционные указания и инструкции, не входящие с служебные отношения. Например: «Никогда больше не встречайся с ним!»

Возможна ли защита от нападения? -  Да! Суть защиты – не дать агрессору добиться желаемого результата: чувства вины или встречной агрессии. Самый простой метод – игнорирование агрессии (прекращение контакта, переключение внимания). Более сложные реакции – это согласие с агрессором или юмор.

 

 

 

 

Общие принципы противодействия агрессии

 

В результате психологического нападения (критики, вербальной агрессии) возможны две  реакции:

1. Объект нападения чувствует себя неправомерно оскорбленным, и в ответ начинает встречную агрессию (Дурак! – Сам дурак!).

2. Объект  нападения начинает сомневаться  в правильность своей позиции,  и в ответ – оправдывается:  Дурак! – Извините, я сейчас исправлюсь! Поумнею сею минуту! …

И в первом, и во втором случае мы даем возможность  Агрессору, во-первых, принять свою правоту, во-вторых, продолжить нападение: если Объект сопротивляется – Ответная агрессия, а если оправдывается (бежит) – Догнать и уничтожить окончательно!

Следовательно, ассертивные реакции на агрессию не могут содержать ни оправданий, ни встречной агрессии.

Что является содержанием ассертивных реакций на критику? – ПОНИМАНИЕ! (т.е. рациональная реакция на ситуацию)

Мы рассмотрим ряд технологий, позволяющих достойно выходить из затруднительных ситуаций.

 

 

Техники противодействия  агрессии