Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

Только  если причина противоречия имеет все три признака одновременно, она является предметом конфликта.

Кроме предмета конфликта в структуру  конфликтной ситуации входят и оппоненты. Оппоненты – участники конфликта, претендующие на предмет конфликта, заинтересованные в нем. Как определить, кто является оппонентом? Решение этой задачи сформулировано в Основах римского права: Ищи кому выгодно (мотивированность на предмет). Безусловно, оппоненты должны иметь реальную возможность овладеть предметом конфликта.

В качестве оппонентов могут выступать  как отдельные личности (межличностный  конфликт), так и группы (межгрупповой конфликт). В качестве оппонентов могут  выступать компоненты личности, например эго-состояния (внутриличностный конфликт). (см. Тема 4)

Но  вне зависимости от численности  участников конфликта, оппонентов в конфликте всегда два! Если участников много, они объединяются в группы, и конфликтующих групп всегда две.

Основная  характеристика (свойство) оппонентов – конфликтная сила – наличие используемых ими в конфликте ресурсов. Конфликтный ресурс – это возможности оппонентов, которые они задействуют для достижения своей цели. Ресурсы могут быть конструктивными и деструктивными.

Конструктивный  ресурс – возможности, используемые оппонентом, которые не лишают партнера свободы выбора (Вспомните конструктивные и деструктивные формы влияния – Тема 1-3).

Деструктивный ресурс – влияние, ограничивающее возможность оппонента к равному и свободному противостоянию.

В списке приведены основные группы ресурсов по степени снижения конструктивности и увеличения деструктивности: 

1. Информационный – самый конструктивный ресурс, предусматривающий убеждение оппонента в своей правоте. За партнером остается право принять или отвергнуть приведенные нами аргументы (см. Тема 3-2 СЕМИНАР Убеждение).
2. Ролевой или административный ресурс. Данный ресурс предполагает использование отношений субординации между оппонентами (начальник – подчиненный). При этом у оппонента-подчиненного остается выбор сохранения ролевых отношений или их разрушения. Сдерживающим фактором является угроза потери привычного ролевого положения. При этом значимость этой угрозы чаще иллюзорна.
3. Статусный – это возможность морально-этического влияния на оппонента (лидер – член группы). У оппонента-члена также имеется возможность выбора, но угроза более существенная и реальная – понижение статуса в группе (до аутсайдера) или даже остракизм (исключение из группы).
4. Представительство – оппонент демонстрирует наличие у него не столько собственного ресурса, а объединенного группового (оппонент выступает от имени группы). Чем выше представительство (больше делегировавшая группа), тем больше ресурс.  Сдерживающим противодействие фактором является угроза противопоставления индивидуального ресурса групповому, и как неизбежность – проигрыш в конфликте.
5. Наличие социально значимых связей – демонстрация оппоненту возможности использования ресурса других людей, признанно обладающими большим объемом ролевых, статусных и предствительских ресурсов. Сдерживающим противодействие фактором являются угрозы всех этих ресурсов.
6. Материальный, финансовый – в конфликте этот ресурс предполагает использование его для привлечения на сторону оппонента лиц, являющихся носителями других ресурсов (ролевых, статусных, предствительских), социально значимых лиц.
7. Физический ресурс – прямое физическое воздействие на оппонента или угроза этого воздействия. Сдерживающим противодействие фактором являются угрозы здоровью или жизни.

Использование ресурса в конфликте имеет  ряд закономерностей:

• В процессе конфликта ресурс не постоянен, а расходуется: в процессе спора имеющиеся аргументы, по мере их приведения, заканчиваются.
• Оппонент, инициирующий конфликт, стремится его инициировать на ресурсе, объем которого превосходит объем аналогичного ресурса у оппонента. Так, начальник, вступающий в противоречие с подчиненным, вероятнее всего использует в этом конфликте ролевой (админирстративный) ресурс: Я – начальник, ты – дурак.
• На каком ресурсе инициирован конфликт, на том же ресурсе и ответная реакция оппонента. Если вам что-то хотят объяснить, то вы вряд-ли сразу начнете драться, скорее всего, сначала вы попробуете привести оппоненту контраргументы.
• Смена используемого в конфликте ресурса происходит в результате его окончания или дискредитации (невозможности достичь поставленной цели с помощью этого ресурса). Например, вам угрожают, а вы не испугались – дальнейшее запугивание безрезультатно.
• При смене ресурса, динамика смены – от конструктивного к деструктивному (сверху вниз по списку). При этом, смена ресурса не обязательно будет проходить по порядку списка. 

Конфликтная ситуация лишь условие для конфликта, и не обязательно трансформируется в конфликт. Она может разрешиться объективно, например, исчез предмет конфликта, или у одного из оппонентов исчезла потребность в этом предмете (мудрость Хаджи Насреддина: подожди, и со временем либо шах издохнет, либо осёл). Кроме того, конфликтная ситуация может сохраняться довольно долго если оппоненты осознают, что ее разрешение будет иметь более негативные последствия, чем сохранение. Однако, эта позиция, на мой взгляд, довольно спорная.

Для того, чтобы конфликтная ситуация переросла в конфликт, один из оппонентов должен начать процесс разрешения конфликта. Первое действие одного из оппонентов, направленное на разрешение конфликтной ситуации называется инцидент.

Инцидент  является внешним стимулом для оппонента, и провоцирует ответную реакцию. В результате появляется третье свойство конфликта – активное взаимодействие оппонентов.

Н.Гришина  предлагает формулу конфликта: К = КС + И

 

Управление конфликтом

 

На предыдущей лекции мы отмечали, что прикладная задача конструктивной конфликтологии – научить людей управлять конфликтом. Что же значит управлять конфликтом?

Управление конфликтом - целенаправленное изменение ситуации взаимодействия оппонентов, с целью разрешения конфликта.

Разрешение  конфликта может быть частичным  и полным.

Частичное разрешение конфликта – равное удовлетворение претензий оппонентов, либо изменение возникшей конфликтной ситуации. Частичное разрешение чаще достигается вследствии использования стратегий компромисса («Выигрыш – Выигрыш» при выравнивании потерь).

Полное разрешение конфликта – ситуация при которой максимально полно удовлетворяются интересы конфликтующих сторон и между ними формируются (сохраняются) позитивные отношения. Очевидно, что этой ситуации возможно достичь только при реализации стратегий соглашения обоими оппонентами.

Управление  конфликтом возможно в двух ситуациях:

1. Имеется конфликтная ситуация, но конфликт не инициирован.
2. Конфликт уже идет.

В первом случае вы, как оппонент, решаете  следующие задачи:

1. Анализ конфликтной ситуации:

• Что предмет конфликта?

• Кто реальный второй оппонент?
• Его мотивы в отношении предмета?
• Его ресурсы? Какой доминирует?

2. Инициирование конфликта (если нет перспективы объективного разрешения конфликтной ситуации)

3. Решение конфликта (переговорный процесс – Тема 6)

В ситуации когда конфликт уже идет, вы решаете следующие задачи:

1. Эмоциональная стабилизация (см. Тему 5-1). С этого необходимо начинать, т.к. если вы не смогли управлять конфликтом изначально, следовательно, для вас он был непрогнозируемым. Как вы помните из Темы 5-1, нарушение ожидания провоцирует негативные эмоциональные состояния, препятствующие конструктивному анализу ситуации.
2. Анализ конфликтной ситуации:

• Что предмет конфликта?

• Кто реальный второй оппонент?
• Его мотивы в отношении предмета?
• Его ресурсы? Какой доминирует?
• Его стратегия конфликтования?

3. Если стратегия оппонента деструктивная – конкуренция, то ваша задача изменить деструктивную стратегию «Выигрыш – Проигрыш», на конструктивную «Выигрыш – Выигрыш», т.е. компромисс или соглашение.

4. Решение конфликта

Управлению конфликтом препятствуют соответствующие барьеры. К барьерам управления конфликтом относятся конфликтообразующие рефлексы и конфликтообразующие иллюзии. Эти феномены являются продуктом негативного эмоционального состояния (см. Тема 5).

Конфликтообразующие рефлексы – это «животные» реакции на конфликт. К ним относятся рефлекс бегства и рефлекс встречной агрессии (Тема 5-1).

Конфликтообразующие иллюзии – это искаженное восприятие ситуации, осознаваемое как истинное. Иллюзии – это реакция сознания. Выделяют три таких иллюзии:

• «Выигрыша – Проигрыша» - восприятие проблемы как антагонистической
• «Плохого человека» - перенос ответственности за конфликт на оппонента
• «Камня преткновения» - гиперболизация значимости предмета конфликта

 

Барьеры управления конфликтом (конфликтофобия, конфликтные рефлексы и иллюзии)

Истоки «конфликтофобии» коренятся в  природе человека, в его потребности в защищенности, в позитивных связях с людьми, нарушение которых порождает чувство одиночества, беспомощности и т.д. Поэтому люди стремятся поддерживать хорошие отношения дома и на работе, не любят осложнять отношения и плохо переносят межличностные трудности. Стремление к взаимной близости сохраняется у каждого человека с детства и на протяжении всей жизни. Негативные установки в отношении конфликтов усиливаются социокультурными факторами. Человеческая общность немыслима без сотрудничества своих членов. Все виды социальных структур во все времена были ориентированы на человеческую солидарность, сплоченность, что является основанием их устойчивости. Любое жизнеспособное сообщество всегда будет в той или иной форме порицать или прямо осуждать разрыв отношений, плохие взаимоотношения, одиночество, неудачный брак и т. п., которые рассматриваются как социальная неудача. Трудно спорить с тем, что жизнь в согласии лучше, чем противоречия, споры, враждебность и конфликты. Альтернативой «конфликтофобии» как страха перед конфликтами является не «конфликтофилия», как любовь или страсть к конфликтам, но их более реалистическое принятие, отношение к ним как к одной из форм человеческих отношений, а не как к свидетельству собственной несостоятельности и вины.

Управлению конфликтом препятствуют соответствующие барьеры. К барьерам управления конфликтом относятся конфликтообразующие рефлексы и конфликтообразующие иллюзии. Эти феномены являются продуктом негативного эмоционального состояния (см. Тема 5).

Конфликтообразующие рефлексы – это «животные» реакции на конфликт. К ним относятся рефлекс бегства и рефлекс встречной агрессии (Тема 5-1).

Конфликтообразующие иллюзии – это искаженное восприятие ситуации, осознаваемое как истинное. Иллюзии – это реакция сознания. Выделяют три таких иллюзии:

• «Выигрыша – Проигрыша» - восприятие проблемы как антагонистической
• «Плохого человека» - перенос ответственности за конфликт на оппонента
• «Камня преткновения» - гиперболизация значимости предмета конфликта

 

 

 

УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ  СОСТОЯНИЕМ КЛИЕНТА

Платонов: эмоции - особая, ранее других сформировавшаяся в филогенезе психики  и формируемая в ее онтогенезе форма психического отражения.  
   Чувство - особая форма психического отражения, свойственная только человеку, при которой отражаемым являются объективные отношения феноменов к нуждам личности.  
   В психологическую структуру чувств входят эмоции и понятия.  
   Виды чувств: интеллектуальные, моральные, практические, эстетические. Эмоции в структуре личности связаны с темпераментом, чувства - с характером.  
   Балин: эмоции - отражение человеком или животным его отношения к значимым для него явлениям.  
   3 функции эмоций: сигнальная (человек ориентируется на эмоции в поведении); оценочная (формируется отношение); регуляторная (влияют на мотивы).  
   Чувства - более сложная форма отражения, свойственная только человеку, которая включает не только эмоциональное, но и понятийное отражение. Чувства выработались у человека как средство приспособления к общественному образу жизни.  
   Эмоции характеризуются сдвигами вегетативных функций организма: частоты сердечных сокращений, изменения кровяного давления, сужения и расширения сосудов и т.д. Все эти функции регулируются симпатической и парасимпатической нервными системами.  
   Изучение эмоций идет в трех направлениях:  
   1) Изучение неосознаваемых процессов, происходящих в нервной, эндокринной, пищеварительной и других системах организма.  
   2) Изучение процессов, связанных с осознаваемыми ощущениями.  
   3) Изучение комплексов эмоций, отражающихся в пантомимике, которая включает мимику, позу и жесты.  
   Эмоции можно оценивать по следующим параметрам: модальность, пространственно-временные характеристики, интенсивность, амбивалентность, полярность, обобщенность, двухкомпонентность.