Психологические причины и следствия неудовлетворенности ожидания

Для всех техник, которые мы сегодня рассмотрим –  общее одно: все они направлены на перевод трансактов Р→Д (критика) или Д→Д (агрессия) в трансакт Д(послушный)→Р(помогающий) или В→В.

Но во всех случаях – и это, прежде всего, безэмоциональные реакции. Что бы легче справиться с эмоциями в голосе необходима концентрация на смысле текста. Во-вторых, обязательная пауза перед ответом (Спор – перекидывание горячей картошки. Техники обороны – поймал → подержал (остудил) → очистил → подал). В-третьих, спокойная речь «на выдохе». Возможен «философский» тон.

Техника «Бесконечные уточнения»

Эта техника  эффективна при работе с критикующим  Агрессором (речь идет о деструктивной  критике). Трансакт Р(строгий)→Д(капризный) мы переводим в трансакт Д(послушный)→Р(помогающий)

Суть техники: определить суть неудовольства Агрессора (ведь источником критики может быть как ваше поведение, так и состояние Агрессора – «срывает зло»). Поэтому ваша задача: используя уточняющие вопросы понять суть требований.

Данная  техника не позволяет возбудиться  самому, и провоцирует партнера на активизацию рационального поля (тем самым снижая эмоциональный  фон).

Возможные варианты вопросов:

− Что  в этом предложении кажется вам  наиболее уязвимым?

− Что  нужно изменить?

− А какой  … был бы более подходящим?

− Что  бы вы посоветовали в этой ситуации?

Техника «Самоуточнение»

  Техника  «Самоуточнение», так же эффективна при работе с критикующим Агрессором

Суть техники: моделирование «углубленного объяснения». На критический выпад Агрессора, начинаем подробно объяснять причины возникшей проблемы.

Очень важно: безэмоциональность, и понимание того, что Агрессора интересует история проблемы.

Эта техника  позволяет решать теже задачи, что и предыдущая, но если клиент ожидает ответ на вопрос «Посему?».

Техника «Наведение тумана»

Техника «Наведение тумана»,  эффективна как  при работе с критикующим Агрессором, так и в ситуациях оскорбления.

Суть техники: Внешнее согласие с претензиями агрессора. При этом внутренне вы можете быть совершенно противоположной точки зрения.

Для того, что бы техника работала, надо не только перейти в состояние В→В, но и найти в высказывании то, с чем можно было бы согласиться (хотя бы теоретически).

Данная  техника лишает Агрессора главного – сопротивления (опираться можно  только на то, что сопротивляется!)

Возможные варианты ответов:

− Какая  неожиданная мысль! Надо ее обдумать…

− И действительно  …

− Я сам  об этом часто думаю, но пока не пришел к определенным выводам 

− Я вынужден с тобой согласиться, хотя мне  и трудно это сделать.

Техника «Психологическая амортизация»

Суть техники: Согласие с перефразированием критического замечания. Эта техника похожа на предыдущую. Отличие от техники «Наведения тумана» в том, что она использует только фразы-согласие: «Да, вы правы», и т.п. Структура амортизации: Согласие + Перефразирование выпада Агрессора.

Техника «Психологическое Айкидо»

Техника предназначена для отражения  вербальной агрессии (грубости).

Суть техники: Согласие с цитированием высказывания Агрессора.

Особое  условие последних техник абсолютная безэмоциональность и отсутствие демонстративности. В противном случае, ваши действия будут восприниматься партнером как скрываемая агрессия!

Техника «Перманентный отказ»

Цель: противодействие принуждению (явному или латентному)

Содержание:

1. Игнорирование побочных (аргументационных) тем
2. Согласие с проблемностью ситуации партнера
3. Разделяем позитивную мотивацию и цели партнера
4. Вразумительно формулируем отказ
5. Не приводим доводов в отношении отказа.
6. Отсутствие эмоционального фона речи!!

ПРИМЕР:

- Займи 100 рублей.

- Извини, я не могу занять тебе денег.

- Но мне очень нужно.

- Я нисколько не сомневаюсь  в том, что тебе очень нужно.  Но я не могу занять тебе денег.

- Ну, что ты жмотишься! Ты что, из-за 100 рублей удавишься?!

- Я не жмочусь и не удавлюсь. Но я не могу занять тебе денег.

……………..

 

ВСЕ ЭТИ ТЕХЗНИКИ ЭФФЕКТИВНЫ ТОЛЬКО ПРИ УСЛОВИИ:

1. Пауза перед ответом.
2. Речь «на выдохе»
3. Безэмоциональность

 

 

ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ САМОРЕГУЦИЯ

Неудовлетворенность и фрустрация

 

На предыдущей лекции мы с вами отмечали, что ситуация  рассогласования ожиданий и реальности приводит к неудовлетворенности и порождает Внутриличностный конфликт (конфликт между Эго-состояниями личности клиента). Возникший внутриличностный конфликт порождает, в свою очередь, другое эмоциональное состояние – напряжение или ФРУСТРАЦИЮ.

Фрустрация – негативное психо-эмоциональное состояние, возникающее в ситуации невозможности достичь поставленной цели. Как правило, проявляется в агрессии либо внешней – на причину (реальную или вымышленную), либо внутренней – на себя.

Возможно  несколько сценариев разрешения внутриличностного конфликта:

• «Победа» Ребенка в этой ситуации приводит к скандалу (деструктивному конфликту).
• «Победа» Взрослого, как правило, проявляется в написании рекламаций и жалоб. Другими словами – разворачивается конструктивный конфликт.
• «Победа» Родителя в этом конфликте выражается отказом от услуги (товара) с чувством глубокого неудовлетворения ситуацией. Напряжение в этом случае не получает своего разрешения и сохраняется, канализируясь, как правило, в форме активной критики.

 

Вместе с  тем, чем выше интенсивность фрустрации, тем «активнее» Дитя, а «сопротивление»  Взрослого и Родителя значительно  ослабляется, и следовательно, деструктивные реакции более вероятны.

Что влияет на интенсивность фрустрационных переживаний:

2. Значимость для фрустрационных переживаний ожиданий различных уровней:
• Самая высокая интенсивность – не соответствие по минимальному ожиданию;
• Средняя интенсивность – не соответствие по реальному ожиданию;
• Отсутствие влияния – по идеальному ожиданию.
3. Уровень влияния на фрустрацию несоответствий компонентов ожидания (по мере снижения фрустрационной значимости):
• Невозможность достижения поставленной цели;
• Неадекватные ожиданиям действия партнера (РКЗ)
• Неадекватные ожиданиям условия достижения цели (отсутствие условий менее фрустрирующее, чем припятствующие условия);
• Невозможность реализации собственных действий;
• Неадекватные ожиданиям условия комфорта.
4. Конкретность, однозначность ожидания (особенно по цели).
5. Отрицание альтернатив
6. Отсутствие объективных причин неудовлетворения ожидания (чем выше интенсивность неудовольствия, тем меньше клиент допускает наличие таких причин).
7. Индивидуальные качества:
• Ригидность нервной системы клиента
• Возбудимость НС
• Аккумулирование напряжения (наличие не канализированного ранее возникшего напряжения).

 

Зная причины  возникновения фрустрационных переживаний можно сформулировать методы профилактики деструктивного поведения клиента:

1. Провокация критики в свой адрес (см. Семинар 4-2 Коррекция отношения клиента)
2. Предложение альтернатив по цели
3. Предложение альтернатив по средствам достижения цели клиента
4. Раскрытие объективных причин невозможности удовлетворить ожидание (использование только сильных аргументов)
5. Согласие с недовольством, благодарность за замечание, обещание исправить ошибки (вне зависимости от справедливости притензий).

 

РЕЗЮМЕ: Чем  интенсивнее неудовлетворенность  клиента, тем выше вероятность его  деструктивного поведения.

 

 

 

Необходимость и общие принципы эмоциональной  саморегуляции, Техники эмоциональной саморегуляции

Эмоциональная реакция  на деструктивное воздействие

Базовая формула, объясняющая наше поведение:

СТИМУЛ  → ИНДИВИД → РЕАКЦИЯ

Стимул  – агрессивное воздействие клиента

Но то, что происходит с нашей психикой воздействия стимула до поведенческой  реакции – это сложный процесс:

СТИМУЛ → ВОСПРИЯТИЕ → РЕФЛЕКТОРНАЯ ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ РЕАКЦИЯ (РЭР) → БЛОКИРОВАНИЕ РЭР → ВЫБОР СПОСОБА ПОВЕДЕНИЯ → ПОВЕДЕНИЯ

Деструктивный стимул именно «воспринимается» сознанием, т.е. обязательно отражается сознанием. Если вас оскорбили, молча в другом городе, вы вряд ли будете реагировать на это оскорбление.

Любое деструктивное  воздействие всегда направлено на Эго-состояние  Дитя. Это может быть трансакт Дитя → Дитя (эмоциональная ссора) или Родитель → Дитя (неаргументированные требования родителей, «выволочка» начальства и т.п.).

По данным В.А.Горяниной, в деструктивных коммуникациях наиболее часто возникают следующие эмоциональные переживания:

• Страх – 89.7%
• Вина – 60.3%
• Раздражение – 51.3%
• Обида – 46.2%
• Стыд – 42.3%

Приведенные переживания не являются изолированными, а могут возникать в совокупности. Ответная реакция нашей психики  на эти состояния – Рефлекторные эмоциональные реакции (РЭР). «Реакции», т.к. эти процессы – есть ответ психики на осознание агрессивного воздействия. «Рефлекторные», т.к. не являются продуктом сознания, а продуцируются нашим бессознательным. У людей, как и у всех животных, возможны две формы реакции на агрессию: Бегство или Встречная агрессия.

Физиологическая реакция «борьбы или бегства» (также известная как стрессовая реакция) была необходима для выживания  первобытного человека. По сути, это  автоматическая реакция организма  на опасность, определяющая, как человеку следует вести себя в представляющей угрозу ситуации: бороться или спасаться бегством. Сегодня нам не угрожает опасность нападения дикого животного или враждебного племени (по крайней мере, большинству из нас), но эта реакция сохранилась в нашем организме и проявляется в любой стрессовой ситуации, даже если она не угрожает нашей жизни.

Но ни реакция агрессии, ни реакция бегства при взаимодействии РКЗ и клиента не приемлемы. В этой ситуации активизируется Эго-состояние Родителя, контролирующее наши проявления с позиций социальных и ролевых норм. Именно Родитель обеспечивает (или не обеспечивает) блокировку нежелательных эмоциональных реакций.

Возможность блокировки РЭР (саморегуляция) зависит, во-первых, от интенсивности (сформированности) Родителя, а во-вторых, от интенсивности самих рефлекторных эмоциональных реакций.

Активность  Родителя (устойчивости норм поведения) – продукт воспитания и самовоспитания.

Активность  Дитя (уровня эмоционального возбуждения) зависит от ряда причин:

• типа нервной системы (уравновешенность – соотношение процессов возбуждения и торможения), т.е. темперамента.
• общего психического состояния, и прежде всего, накопленной фрустрации.

Выбор адекватного способа поведения – работа эго-состояния Взрослого. Возможности этого процесса зависят, во-первых, от имеющегося опыта решения подобных ситуаций, во-вторых, от знания специальных технологий реакций на деструктивные воздействия, и умение их реализовывать.

В рамках этого семинара мы рассмотрим техники  блокировки РЭР – эмоциональной  саморегуляции. Техники реагирования на деструкция – тема следующего семинара.

Общие принципы эмоциональной саморегуляции

Все техники  релаксации (расслабление) базируются на следующих закономерностях функционирования психики.

Во-первых, связь психоэмоционального состояния субъекта и мышечного тонуса. Эта закономерность заключается в том, что чем интенсивнее эмоциональное состояние индивида, тем выше мышечное напряжение. Именно поэтому, когда мы злимся на что-то, мышцы кистей рук самопроизвольно напрягаются, и мы сжимаем кулаки.

Эта закономерность лежит в основе техник нервно-мышечной релаксации.

Вторая  закономерность – ассиметрия функционирования коры больших полушарий головного мозга: возбуждение одних центров коры приводит к торможению других. Как помните из курса общей психологии, правое полушарие отвечает за эмоциональное отражение реальности, а левое – за рациональное.