Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"
Курс лекций, 19 Февраля 2013, автор: пользователь скрыл имя
Описание
Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.
Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения.
Содержание
Лекция 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
Особенности сферы услуг
Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
Факторы спроса на гостиничное размещение
Нормативные правовые акты Российской Федерации
и нормативные документы федеральных органов исполнительной
власти.
Средства размещения туристов
Классификация гостиниц и номеров
Функциональные требования к гостиницам
Лекция 2. Материально-техническая база гостиниц.
Характеристика материально-технической базы гостиниц
Гостиница как объект проектирования и строительства
Технологические требования по проектированию
Экологические требования
Инвестиции в гостиничном бизнесе
Формы реального инвестирования
Лекция 3. Система управления гостиничным предприятием.
Организационная структура
Учредительные и организационные документы
Организация труда в гостинице
Техническая и технологическая документация
Управление гостиничным предприятием
Административная служба
Совещания и переговоры
Управление персоналом
Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
Лекция 4. Организация работы функциональных служб гостиницы.
Служба маркетинга
Цена и ценообразование в гостиницах
Система продаж. Туроператоры
Рекламная и информационно-справочная деятельность
Связи с общественностью
Выставочная деятельность гостиницы
Финансовая служба
Служба безопасности
Лекция 5. Вспомогательные службы гостиницы.
Инженерно-техническая служба
Охрана труда
Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
Работа прачечной и химчистки
Лекция 6. Организация приема и размещения гостей.
Служба приема и размещения
Порядок проживания в гостинице
Бронирование мест
Оформление проживания российских граждан
Оформление проживания иностранных граждан
Расчет с клиентами
Въезд и выезд гостей
Услуги связи, банковские и другие
Лекция 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда.
Услуги и уборочные работы
Контроль качества уборки и содержания номеров
Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
Оказание медицинской помощи
Лекция 8. Предоставление дополнительных услуг.
Платные дополнительные услуги
Бюро обслуживания (сервис-бюро)
Экскурсионные услуги
Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
Бизнес-центры и конференц-залы
Транспортные услуги гостиницы
Оказание торговых и других услуг
Лекция 9. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.
Анимационная деятельность гостиницы
Используемое концертное оборудование
Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
Лекция 10. Порядок технического регулирования содержания
и форм гостиничной деятельности.
Стандартизация и сертификация, лицензирование
Совершенствование качества предоставляемых услуг
Информационные технологии
Специализированные программные продукты для гостиниц
10.5. Организация претензионной работы
Приложение 1 (с таблицами по тексту)
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 (основное из учебника)
Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте
Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения
Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
Положение о подразделении номерного фонда гостиницы
Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы
Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
Квалификационные требования (профессиональные стандарты)
к некоторым должностям работников гостиниц 193
Форма туристской путевки
Технологическая карта экскурсии
Схема маршрута транспортной экскурсии
Инструкция по правилам пожарной безопасности
для сотрудников службы номерного фонда
Список литературы.
Работа состоит из 1 файл
Tex i org (1).doc
— 2.97 Мб (Скачать документ)
Окончание табл. П.7.4
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
20.Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников |
Техника планирования и организации работы, стандартов ее качества. Владение методами эффективного распределения обязанностей и ответственности работников, анализа деятельности персонала. Культура межличностного общения |
Основы производственного менеджмента, научной организации труда. ТК РФ. Практика и психология межличностного общения |
21. Мотивация работников |
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности. Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование |
Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета персонала. Методика оценки его деятельности. ТК РФ |
22. Управление конфликтными ситуациями |
Владение методами управления конфликтами и их разрешения. Профилактика конфликтных ситуаций. Культура межличностного общения |
Основы конфликтологии малой группы. Теория межличностного общения. Основы психологии. ТК РФ |
23. Управление рабочим временем, его планирование |
Техника планирования рабочего дня и времени, необходимого для решения конкретных задач в условиях пиковой или неравномерной нагрузки. Расчет расхода времени для более эффективного его использования |
Основы планирования и научной организации труда. Правила внутреннего распорядка. Функционирование служб и выявление резервов времени. ТК РФ |
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
ПРИЛОЖЕНИЕ 9
ПРИЛОЖЕНИЕ 10
ПРИЛОЖЕНИЕ 11
Инструкция по правилам пожарной безопасности для сотрудников службы номерного фонда
___________________ «
(Наименование
предприятия) ____________
(Руководитель предприятия)
Дата__________ №___________ ______________
Москва (Подпись) (Расшифровка
подписи)
Дата___________________
1. Общие положения
- Инструкция предназначена для сотрудников службы номерного фонда, а именно: руководителя службы, администраторов, горничных, рабочих по комплексной уборке помещений гостиницы.
- Правила пожарной безопасности соблюдает весь персонал гостиницы под контролем администрации предприятия и контролирующих организаций.
2. Обязанности персонала
- Осуществлять постоянный надзор за соблюдением противопожарного режима.
- Информировать администрацию гостиницы о нарушении противопожарного режима как персоналом, так и проживающими.
- Обеспечить своевременный вызов подразделений МЧС при возникновении пожара, эвакуацию людей, организовать тушение пожара имеющимися на этаже первичными средствами пожаротушения.
- Персонал обязан знать численность проживающих на каждом этаже гостиницы, их размещение по номерам.
- Прядок оповещения о пожаре по зданию в целом и по отдельным этажам.
- Расположение эвакуационных выходов, порядок (план) проведения эвакуации.
3. Обязанности персонала при обнаружении очага возгорания
- При обнаружении очага возгорания следует немедленно позвонить по телефону 01, указав адрес, этаж, место очага возгорания, свою фамилию.
- Доложить представителю администрации гостиницы о возникновении пожара, дать краткую информацию об угрозе жизни проживающим на этаже.
- Обеспечить эвакуацию людей из горящего номера или других помещений (номеров), в которых имеется непосредственная угроза воздействия огня или дыма.
- Оповестить проживающих на этаже о возникновении пожара и организовать эвакуацию в соответствии с ее планом, избегая паники, обеспечить оказание помощи пострадавшим и больным.
- Проверить, все ли проживающие эвакуированы.
- Организовать тушение пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения.
- При получении сообщения о пожаре на других этажах действовать в соответствии с планом эвакуации.
- Выполнять распоряжения руководителя при тушении пожара.
- Выполнять распоряжения руководителя прибывшего на место пожарного расчета подразделения МЧС.
- После ликвидации очага возгорания принять участие в устранении последствий тушения пожара, наведении порядка в помещениях гостиницы.
- Персонал обязан проходить инструктаж по пожарной безопасности один раз в шесть месяцев.
- Персонал, входящий в состав добровольного пожарного расчета гостиницы, один раз в шесть месяцев принимает участие в практических тренировках по организации эвакуации людей и ликвидации очага пожара.
_________________________ __
(Руководитель
структурного (Подпись) (
подразделения) подписи)
Визы соглашения __________
(Подпись) (Расшифровка
Подписи)
_____________________________
(Подпись) (Расшифровка
Подписи)
С положением
ознакомлен ___________________________
(Подпись) (Расшифровка
Подписи)
__________________________
(Дата)
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. — Нижний Новгород: Штрих, 2001.
- Биржаков М.Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. — СПб.: Герда, 2004.
- Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности / В. Г. Гуляев. — М.: НОЛИДЖ, 1996.
- Емельянов Б.В. Экскурсоведение / Б.В.Емельянов. — М.: Советский спорт, 2002.
- Зверев В. С. Инвестиционное развитие гостиничных предприятий: интрапренерство и виды государственной поддержки / В.С.Зверев, Т.П.Ломакина. — Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2004.
- Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма / Н.И. Кабушкин, Г. А. Бонда-ренко. — М.: Новое знание, 2002.
- Каморджанова К А. Бухгалтерский учет в гостиничном бизнесе / Н. А. Ка-морджанова, Д. Р.Каморджанов, Т. М.Коноплянник. — СПб.: Питер, 2004.
- Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: [практич. пособие] / сост. С.С.Скобкин. — М.: Экономист, 2004.
- Косолапое А. Б. Теория и практика экологического туризма / А. Б. Косолапов. - М.: КНОРУС, 2005.
10. Морозов М.А. Информационные технологии
в социально-культурном
сервисе и туризме / М.А.Морозов, Н.С.Морозова.
— М.: Издательский
центр «Академия», 2004.
11. Организация производства и управление
предприятиями обще
ственного питания. — М.: [б.и.], 1980.
- Рябова И. А. Словарь международных туристских терминов (русско-английско-французско-н
емецкий) / И.А.Рябова, Д.К.Исмаев, С.Н.Пу-тилина. — М.: Книгодел: МАТГР, 2005. - Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других размещений / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. — М.: Финансы и статистика, 2006.
- Сергеева Т. К. Экологический туризм / Т. К. Сергеева. — М.: Финансы и статистика, 2004.
- Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В.Усов. — М.: Высшая школа, 1990.
- Ушаков Д. С. Прикладной туроперейтинг / Д. С. Ушаков — М., Ростов н/Д.: Март, 2004.