Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"
Курс лекций, 19 Февраля 2013, автор: пользователь скрыл имя
Описание
Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.
Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения.
Содержание
Лекция 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
Особенности сферы услуг
Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
Факторы спроса на гостиничное размещение
Нормативные правовые акты Российской Федерации
и нормативные документы федеральных органов исполнительной
власти.
Средства размещения туристов
Классификация гостиниц и номеров
Функциональные требования к гостиницам
Лекция 2. Материально-техническая база гостиниц.
Характеристика материально-технической базы гостиниц
Гостиница как объект проектирования и строительства
Технологические требования по проектированию
Экологические требования
Инвестиции в гостиничном бизнесе
Формы реального инвестирования
Лекция 3. Система управления гостиничным предприятием.
Организационная структура
Учредительные и организационные документы
Организация труда в гостинице
Техническая и технологическая документация
Управление гостиничным предприятием
Административная служба
Совещания и переговоры
Управление персоналом
Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
Лекция 4. Организация работы функциональных служб гостиницы.
Служба маркетинга
Цена и ценообразование в гостиницах
Система продаж. Туроператоры
Рекламная и информационно-справочная деятельность
Связи с общественностью
Выставочная деятельность гостиницы
Финансовая служба
Служба безопасности
Лекция 5. Вспомогательные службы гостиницы.
Инженерно-техническая служба
Охрана труда
Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
Работа прачечной и химчистки
Лекция 6. Организация приема и размещения гостей.
Служба приема и размещения
Порядок проживания в гостинице
Бронирование мест
Оформление проживания российских граждан
Оформление проживания иностранных граждан
Расчет с клиентами
Въезд и выезд гостей
Услуги связи, банковские и другие
Лекция 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда.
Услуги и уборочные работы
Контроль качества уборки и содержания номеров
Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
Оказание медицинской помощи
Лекция 8. Предоставление дополнительных услуг.
Платные дополнительные услуги
Бюро обслуживания (сервис-бюро)
Экскурсионные услуги
Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
Бизнес-центры и конференц-залы
Транспортные услуги гостиницы
Оказание торговых и других услуг
Лекция 9. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.
Анимационная деятельность гостиницы
Используемое концертное оборудование
Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
Лекция 10. Порядок технического регулирования содержания
и форм гостиничной деятельности.
Стандартизация и сертификация, лицензирование
Совершенствование качества предоставляемых услуг
Информационные технологии
Специализированные программные продукты для гостиниц
10.5. Организация претензионной работы
Приложение 1 (с таблицами по тексту)
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 (основное из учебника)
Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте
Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения
Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
Положение о подразделении номерного фонда гостиницы
Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы
Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
Квалификационные требования (профессиональные стандарты)
к некоторым должностям работников гостиниц 193
Форма туристской путевки
Технологическая карта экскурсии
Схема маршрута транспортной экскурсии
Инструкция по правилам пожарной безопасности
для сотрудников службы номерного фонда
Список литературы.
Работа состоит из 1 файл
Tex i org (1).doc
— 2.97 Мб (Скачать документ)201
Продолжение табл. П.7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
ми, хранилищами |
вила работы с ними. Техника и меры безопасности | |
14. Контроль процедуры передачи дел при окончании смены |
Проверка ведения записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах. Контроль передачи срочных, важных сообщений, записей происшествий, передачи дежурства в конце смены. Приведение в порядок рабочего места (проверка оборудования и материалов) |
Формы документации, принятые в службе приема и размещения. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Техника и меры безопасности, правила пожарной безопасности |
15.Планирование материально- |
Владение
методикой определения и |
Основы теории менеджмента планирования. Управление рабочим временем. Составление графиков работы |
16. Выявление и анализ проблем в работе службы |
Техника определения
и анализа проблем, прогнозирование
последствий принимаемых |
Основы производственного менеджмента и планирования. Методика решения проблем. Основы конфликтологии и межличностного общения |
17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы |
Анализ основных факторов, влияющих на работу службы. Организация профессионального обучения персонала. Их знакомство с инновационными технологиями в гостиничном бизнесе |
Инновационный менеджмент. Методика решения проблем. Основы планирования |
18. Инструктаж работников |
Последовательность и методика проведения инструктажа. Доведение принятых решений до подчиненных, контроль их исполнения. Создание системы мотивации и дис- |
Основы производственного менеджмента. Теория межличностного общения. Основы конфликтологии. Научная организация труда. ТК РФ. Теория |
Продолжение табл. П. 7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
циплинарной ответственности работников. Работа с жалобами и предложениями персонала |
межличностного общения | |
19. Помощь работникам в разрешении проблем, возникающих в ходе работы |
Анализ и классификациям возникающих проблем Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Профилактические меры. Соблюдение эти кета и культуры межличностных отношений |
Основы конфликтологии, научной организации труда. ТК РФ. Основы производственного менеджмента |
20. Распределение обязанностей
и определение степени |
Техника планирования и организации работы, стандартов ее качества. Владение методами эффективного распределения обязанностей подчиненных и степени их ответственности. Анализ результатов деятельности персонала. Культура межличностного общения |
Основы производственного менеджмента. Стратегическое и оперативное планирование. ТК РФ. Практика и психология межличностного общения |
21. Мотивация работников |
Создание системы мотивации и дисциплинарной ответственности персонала. Анализ эффективности системы стимулирования и ее совершенствование |
Теория мотивации и иерархии ценностей с учетом психологических особенностей, традиций, менталитета персонала. Методика оценки его деятельности |
22. Управление конфликтными ситуациями |
Владение методами стратегического и тактического управления конфликтами. Техника увольнения, подавления или разрешения конфликта. Анализ причин его возникновения. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Культура межличностного общения |
Основы конфликтологии малой группы. Теория межличностного общения. Основы психологии |
Окончание табл. П. 7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
23. Управление рабочим временем, его планирование |
Техника планирования и рабочего дня и времени, необходимого для решения конкретных задач в условиях пиковой или неравномерной нагрузки. Расчет расхода времени, планирование его затрат и более эффективного использования. Оценка результатов работы |
Основы планирования и научной организации труда. Правила внутреннего распорядка. Функционирование служб и выявление резервов времени. ТК РФ |
24. Организация и проведение деловых переговоров |
Культура межличностного общения. Планирование деловой встречи: организация и проведение, получение обратной связи |
Тебрия межличностного общения. Основы маркетинга. Основы психологии. Протокол и этикет |
Служба номерного (гостиничного) фонда
Номер квалификационных требований — 4.2.
Направление деятельности работников — работа в номерном (гостиничном) фонде или в соответствующей службе аналогичного предприятия, уборка помещений общего пользования.
Наименование должностей:
Первый квалификационный разряд: горничная, уборщик служебных и общих помещений, сотрудник прачечной, химчистки, кастелянша.
Второй квалификационный разряд: старшая горничная, ответственный за помещения общего пользования, менеджер прачечной, портной.
Требуемый уровень образования: среднее специальное, начальное профессиональное.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.3.
Таблица П.7.3
Профессиональные требования
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Владение иностранным языком. Общение с клиентами, включая телефонные переговоры, владение техникой беседы. Соблюдение протокола и этикета. Предоставление информации, |
Основы грамматики, лексики, фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по туристской тематике. Оформление коммерческой корреспонденции, владение ее |
Продолжение табл. П. 7.3
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
ответы на вопросы. Культура межличностного общения |
терминологией. Теория межличностного общения | |
2. Подготовка и организация уборки помещений |
Подбор и комплектация средств для уборки, белья, предметов личной гигиены, оборудования и других предметов, предоставляемых клиентам. Комплектация и использование уборочной тележки. Подбор и подготовка моющих средств, инвентаря и оборудования. Техника пользования оперативной информацией о заполняемости гостиницы |
Организация работы гостиницы и ее служб. Оборудование и материалы, применяемые в работе службы номерного фонда. Виды белья. Основы охраны здоровья и гигиены. Техника безопасности и охрана труда |
3. Забота о клиентах |
Культура межличностного общения. Владение методикой и процедурой обслуживания клиентов. Контроль качества подготовки номера. Соблюдение протокола и этикета |
Теория межличностного общения. Основы гостиничного маркетинга. Учет потребностей и ожиданий клиентов. Протокол и этикет |
4. Приемка номера |
Владение технологией использования моющих средств, инвентаря и оборудования. Инвентаризация белья. Контроль и подготовка возобновляемых материалов и белья для клиентов, их раскладка. Технология приемки номера, актирование утерянной собственности клиентов. Последовательность проверки рабочего состояния бытовых приборов и оборудования номера. Техника выноса мусора. Соблюдение стандартов |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Характеристики оборудования для уборки. Планировка здания, расположение номеров, оборудования и мебели. Основы теории межличностного общения, психологии и конфликтологии. Правила соблюдения пожарной безопасности |
Продолжение табл. П. 7.3
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
заправки постелей, хранения чистого и грязного белья. Владение технологией повседневной уборки, использования специального оборудования. Соблюдение стандартов качества обслуживания |
||
5. Уборка ванных комнат |
Владение технологией повседневной уборки, соблюдение стандартов качества. Проверка наличия имущества клиентов, актирование утерянных вещей. Техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов. Культура межличностного общения |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Оборудование ванной комнаты. Основы теории межличностного общения |
6. Уборка заселенных номеров |
Владение технологией и последовательностью уборки заселенных и освободившихся номеров. Приведение в порядок вещей клиентов, уборки постелей. Соблюдение стандартов качества обслуживания номеров. Действия в ситуации, когда гость возвращается в номер в процессе уборки |
Методы и технологии уборки. Основы охраны труда и техники безопасности. Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств, возобновляемых материалов для клиентов. Планировка здания гостиницы, расположение номеров, оборудования и мебели. Правила соблюдения пожарной безопасности |
7. Уборка свободных номеров |
Владение технологией уборки. Соблюдение стандартов качества обслуживания |
Методы и технологии уборки. Ассортимент применяемых средств и оборудования, возобновляемых материалов. Правила соблюдения пожарной безопасности |
8. Подготовка номера ко сну клиента |
Техника комплектования тележки горничной, выбора моющих средств. |
То же, что и ранее |
Продолжение табл. П. 7.3
Продолжение табл. П. 7.3 | ||
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
Приведение в порядок
вещей клиентов, подготовка постели.
Регулировка и настройка прибор |
||
9. Проведение замены номеров |
Владение технологией замены номеров. Уведомление о замене номера, оформление и ведение отчетности. Организация перемещения личных вещей клиента. Взаимодействие с руководителем службы номерного фонда, службой приема и размещения |
То же, что и ранее
|
10. Стирка и чистка одежды клиентов
|
Составление списка вещей для стирки и сухой чистки, подготовка мешков, оборудования и материалов для чистки обуви. Техника подготовки к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение, оказание других услуг |
То же, что и ранее
|
11. Уборка служебных и общих помещений
|
Техника и технология применения чистящего оборудования и моющих средств. Уход за растениями и цветами. Обеспечение качества уборки, чистоты и гигиены общественных помещений. Особенности повседневной и нестандартной уборки. Соблюдение мер безопасности и предотвращения потенциальных опасностей (мокрые полы, работа электроприборов без присмотра и др.) |
То же, что и ранее
|
Продолжение табл. П. 7.4
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
стью работ, соблюдением мер и техники безопасности. Порядок проверки номеров и ванных комнат, рабочего состояния бытовых приборов и оборудования. Контроль за утилизацией мусора, проведением повседневной уборки, обеспечением номеров возобновляемыми материалами |
новляемых материалов для клиентов. Применяемое оборудование, приборы и материалы. Структура службы номерного фонда, расположение и оснащение номеров. Основы научной организации охраны труда, техники безопасности | |
5. Подготовка номеров ко сну клиентов |
Контроль за процедурами и последовательностью выполнения работ персоналом в номерах. Организация взаимодействия со службами приема и размещение и оповещения о номерах, готовых к заселению и обслуживанию |
То же, что и ранее |
6. Организация замены номеров |
Взаимодействие со службой приема и размещения и уведомления о замене номеров. Контроль за процедурой замены номеров и перемещением личных вещей клиентов |
То же, что и ранее |
7. Стирка и чистка одежды клиентов |
Организация работы с вещами клиентов, подготовленными к стирке или чистке. Контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку (сверка списков прачечной и химчистки, пересчет одежды и др.). Организация и контроль за процедурами стирки и химчистки. Культура межличностного общения |
Ассортимент и характеристики моющих и чистящих средств. Виды и способы обработки одежды (чистки, стирки) в зависимости от материалов, применяемых при ее изготовлении. Охрана труда и техника безопасности |
Продолжение табл. П.7.4
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
8. Уборка служебных и общих помещений |
Контроль за процедурами, последовательностью и качеством выполнения работ. Организация повседневной и нестандартной уборки. Контроль за соблюдением мер безопасности и особенностями сухой и влажной уборки. Проверка состояния электроприборов, инвентаря, оборудования и инструментов |
То же, что и ранее |
9. Организация дезинсекции |
Меры борьбы с насекомыми-вредителями. Выбор средств и материалов. Контроль за соблюдением стандартов чистоты и гигиены. Организация мероприятий по борьбе и уничтожению вредителей |
Типы насекомых-вредителей, вред, наносимый ими. Признаки их появления. Характеристики химических веществ и инсектицидов, методы их применения. Соблюдение мер безопасности и охраны труда |
10.Планирование нестандартных процедур уборки |
Контроль за процедурами и последовательностью выполнения отдельных операций нестандартной уборки. Обеспечение качественного результата. Культура межличностного общения. Соблюдение протокола и этикета |
Основы охраны здоровья и гигиены. Методы и процедуры нестандартной уборки. Ассортимент и характеристики чистящих и моющих средств. Виды применяемого оборудования, инвентаря и материалов. Охрана труда и техника безопасности |
11. Оказание первой
помощи и действия в |
Организация действий в чрезвычайной ситуации. Техника применения огнетушителей. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Сроки и процедуры действий при оповещении необходимых инстанций о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции, |
Основы физиологии и фармакологии, оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Методы первой помощи в различных ситуациях: искусственное дыхание, массаж грудной клетки и др. Пользование аптечкой. Действия при пожаре, задымлении, в других случаях. |
Продолжение табл. П.7.4
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
пожарной команды. Организация действий при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови и др. Оказание первой помощи. Эвакуация |
Правила пожарной безопасности | |
12. Работа с жалобами клиентов |
Культура межличностного общения. Порядок принятия мер по жалобам клиентов, техника их учета и анализа. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций. Соблюдение протокола и этикета |
Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Основы психологии и конфликтологии. Протокол и этикет. Методы работы с жалобами клиентов |
13. Соблюдением техники безопасности на рабочих местах |
Контроль за соблюдением мер безопасности, эксплуатацией охранных систем, сигнализации |
Типы оборудования, структура и планировка гостиничного фонда. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Охрана труда и техника безопасности. ТК РФ |
14. Передача дел по окончании смены |
Контроль за ведением записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, соблюдением стандартов и порядка передачи срочных, важных сообщений, их фиксация. Контроль порядка на рабочих местах и передача смены (проверка оборудования и материалов) |
Типы оборудования и структура службы номерного фонда. Системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Охрана труда и техника безопасности. Теория межличностного общения |
15. Планирование потребностей подразделения |
Определение потребностей в материально-техническом обеспечении. Планирование расходов материалов и средств. Оптимизация работы подразделения |
Основы теории менеджмента и планирования. Составление графиков работы. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТК РФ |
Продолжение табл. П.7.4
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
16. Выявление проблем и их анализ |
Причины возникновения сложностей, прогнозирование их последствий. Техника принятия решений по выходу из сложной ситуации. Контроль за реализацией принятых решений и профилактических мер, исключающих повторение сложных ситуаций |
Основы теории менеджмента и планирования. Методика решения возникающих проблем. Основы конфликтологии. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТК РФ |
17.Инновационный менеджмент, внедрение новшеств в работу подразделения |
Выявление и анализ основных факторов, требующих инноваций. Организация и проведение процесса преобразований, соответствующей профессиональной подготовки персонала. Контроль за внедрением инноваций |
Инновационный менеджмент. Теория межличностного общения. Стратегическое и оперативное планирование. Основы производственного менеджмента. Управление рабочим временем. Принципы научной организации труда. ТКРФ |
18. Инструктаж работников |
Техника и порядок доведения принятых решений до подчиненных, контроль за их исполнением. Создание системы мотивации персонала, работа с их предложениями и пожеланиями. Соблюдение этики и культуры межличностного общения |
Основы производственного менеджмента. Теория межличностного общения. Научная организация труда. ТК РФ |
19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем |
Анализ и классификация возникающих ходе работы проблем. Принятие мер по устранению причин, повлекших возникновение проблем. Профилактические меры. Соблюдение этики и культуры межличностных отношений |
Основы конфликтологии, научной организации труда. ТК РФ. Основы производственного менеджмента |