Лекции по "Технологии организации гостиничных услуг"
Курс лекций, 19 Февраля 2013, автор: пользователь скрыл имя
Описание
Структура занятости населения свидетельствует, что в социально-экономическом развитии стран, территорий существенно изменились роль и значимость сферы услуг. Например, в странах Западной Европы в сфере услуг задействовано более 66 % общего числа занятого населения, в США — 73 %, а в приросте новых рабочих мест на этот сектор приходится 80 —90 % новых рабочих мест.
Сфера услуг — это совокупность видов экономической деятельности, удовлетворяющая культурные, интеллектуальные, духовные и физические потребности населения.
Содержание
Лекция 1. Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
Особенности сферы услуг
Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие
Факторы спроса на гостиничное размещение
Нормативные правовые акты Российской Федерации
и нормативные документы федеральных органов исполнительной
власти.
Средства размещения туристов
Классификация гостиниц и номеров
Функциональные требования к гостиницам
Лекция 2. Материально-техническая база гостиниц.
Характеристика материально-технической базы гостиниц
Гостиница как объект проектирования и строительства
Технологические требования по проектированию
Экологические требования
Инвестиции в гостиничном бизнесе
Формы реального инвестирования
Лекция 3. Система управления гостиничным предприятием.
Организационная структура
Учредительные и организационные документы
Организация труда в гостинице
Техническая и технологическая документация
Управление гостиничным предприятием
Административная служба
Совещания и переговоры
Управление персоналом
Формирование профессиональной культуры. Стандарты организации
Лекция 4. Организация работы функциональных служб гостиницы.
Служба маркетинга
Цена и ценообразование в гостиницах
Система продаж. Туроператоры
Рекламная и информационно-справочная деятельность
Связи с общественностью
Выставочная деятельность гостиницы
Финансовая служба
Служба безопасности
Лекция 5. Вспомогательные службы гостиницы.
Инженерно-техническая служба
Охрана труда
Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство
Работа прачечной и химчистки
Лекция 6. Организация приема и размещения гостей.
Служба приема и размещения
Порядок проживания в гостинице
Бронирование мест
Оформление проживания российских граждан
Оформление проживания иностранных граждан
Расчет с клиентами
Въезд и выезд гостей
Услуги связи, банковские и другие
Лекция 7. Технология и организация обслуживания номерного фонда.
Услуги и уборочные работы
Контроль качества уборки и содержания номеров
Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала
Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей
Оказание медицинской помощи
Лекция 8. Предоставление дополнительных услуг.
Платные дополнительные услуги
Бюро обслуживания (сервис-бюро)
Экскурсионные услуги
Организация работы экскурсионного бюро в гостиницах
Бизнес-центры и конференц-залы
Транспортные услуги гостиницы
Оказание торговых и других услуг
Лекция 9. Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг.
Анимационная деятельность гостиницы
Используемое концертное оборудование
Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги
Лекция 10. Порядок технического регулирования содержания
и форм гостиничной деятельности.
Стандартизация и сертификация, лицензирование
Совершенствование качества предоставляемых услуг
Информационные технологии
Специализированные программные продукты для гостиниц
10.5. Организация претензионной работы
Приложение 1 (с таблицами по тексту)
ПРИЛОЖЕНИЕ 2 (основное из учебника)
Сокращения и некоторые термины, принятые в международном гостиничном менеджменте
Норма прибыли по группам капиталовложений производственного назначения
Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы
Положение о подразделении номерного фонда гостиницы
Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы
Типовые должностные обязанности секретаря-референта генерального директора
Квалификационные требования (профессиональные стандарты)
к некоторым должностям работников гостиниц 193
Форма туристской путевки
Технологическая карта экскурсии
Схема маршрута транспортной экскурсии
Инструкция по правилам пожарной безопасности
для сотрудников службы номерного фонда
Список литературы.
Работа состоит из 1 файл
Tex i org (1).doc
— 2.97 Мб (Скачать документ)(Утверждены до 31.01.2005 г.)
Служба приема и размещения
Номер квалификационных требований — 4.3.
Направление деятельности — работа в службе приема и размещения гостиницы: встреча и регистрация клиентов, расселение, расчет при выезде, выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы. Наименование должностей:
первый квалификационный разряд:
ассистент менеджера по обслуживанию, регистратор, телефонист, швейцар, стажер, носильщик; второй квалификационный разряд:
менеджеры службы и по обслуживанию клиентов, администратор, консьерж, портье. Требуемый уровень образования среднее: специальное, начальное профессиональное, профессиональные курсы, дипломированный специалист, бакалавр.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.1.
Таблица П.7.1
Профессиональные требования
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы на языке клиента. Встреча клиентов, регистрация. Предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов и др. Культура межличностного общения |
Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике службы приема и размещения. Знание аббревиатур, принятых в международном турбизнесе (гостиничном хозяйстве). Правила коммерческой корреспонденции |
2. Подготовка и организация работы |
Организация рабочего места. Соблюдение этикета. Подбор справочных и рабочих материалов. Проверка офисного оборудования (компьютеров, принтеров, факсимильных аппаратов, копировальных машин, те- |
Основы охраны здоровья, гигиены и санитарии, ведения гостиничного хозяйства. Протокол и этикет. Правила приема и регистрации. Организация и расположение службы приема и размещения. Процедуры раз- |
Продолжение табл. П. 7.1
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
лефонов и др.). Авторизация кредитных карт. Использование машинок для пластиковых карт-ключей. Работа с информационными материалами, прейскурантами и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, микроклимат, музыка, рекламные ролики и др. Стандарты и процедуры составления списков прибытий, отъезда, бронирования, свободных номеров. Деловой стиль и опрятность |
мещения клиентов. Правила пользования оргтехникой. Основы научной организации труда, техники безопасности | |
3. Забота о клиентах |
Соблюдение стандартов обслуживания: приветствие, регистрация, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями, прощание. Быстрота и стиль обслуживания. Соблюдение этикета |
Теория межличностного общения. Методы продаж. Оценка клиентуры. Знание региональной и местной специфики. Потребности и ожидания клиента. Протокол и этикет |
4. Применение современных средств коммуникации (телефона, факса, ксерокса, персонального компьютера и др.) |
Ведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки, их переадресация, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм). Использование телефонных и иных справочников. Точность приема и передачи информации, проверка ее получения адресатом. Базовые технологии ухода за оргтехникой. Определение типа факсимильных, телефонных аппаратов и телексов. Бронирование по телефону, телексу и факсу |
Правила пользования оргтехникой и ухода за ней. Работа на персональном компьютере. Основы охраны здоровья и гигиены. Функционирование информационных систем |
Продолжение табл. П. 7.1
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
5. Встречай приветствие клиентов в гостинице |
Культура межличностного общения. Правила встречи клиентов, в том числе особо важных, предоставление необходимой информации, оказание услуг (заказ обеда и др.) |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Оценка и характеристика клиентуры |
6. Регистрация и размещение клиентов |
Соблюдение этикета. Работа с ключами и ячейками комнат, документацией, паспортами, визами. Процедуры индивидуальной и групповой регистрации. Порядок продажи номеров клиентам без предварительного резервирования (бронирования) |
Процедуры приема, регистрации и размещения гостей. Обязанности носильщика. Юридические аспекты регистрации, паспортного и визового контроля |
7. Извлечение информации из файловой компьютерной системы |
Процедура ведения файлов корреспонденции и файлов клиентов. Учет извлекаемой информации. Владение компьютером |
Принципы организации файловой системы, хранения и извлечения информации |
8. Выдача ключей от номеров и контроль за ними |
Процедуры и порядок работы с ключами: выдача, получение и хранение, учет ключей. Контроль за универсальным ключом (мастер-ключ) |
Системы и меры безопасности. Типы и системы ключей |
9.Сопровождение клиентов к их номерам |
Порядок и процедуры сопровождения клиентов. Соблюдение этикета. Работа с носильщиками и службой содержания гостиничных помещений |
Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Стандарты качества номеров. Расположение и использование оборудования в каждом номере. Функционально-планировочная организация гостиницы |
10. Ответы на вопросы клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение |
Теория межличностного общения. Нормативная |
Продолжение табл. П. 7.1
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
этикета. Выполнение просьб клиентов. Принятие решений |
правовая база в туризме. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет | |
11. Работа с почтой и сообщениями |
Процедура обработки входящей и исходящей корреспонденции, ее сортировка и распределение, уведомление гостей о почте в их адрес. Продажа сопутствующих товаров |
Процедуры приема, регистрации, размещения. Региональная, национальная и местная специфика обслуживания |
12. Передача информации для клиентов |
Культура межличностного общения. Использование для передачи информации микрофонов и доски объявлений |
Теория межличностного общения. Основы грамматики, лексики и фонетики родного языка. Словарный запас иностранного языка по тематике туриндустрии |
13.Организация хранения ценностей клиента |
Процедуры и стандарты использования депозитарных ячеек, общего сейфа, гостевых карт, систем ключей, ящиков (конвертов) |
Безопасность и система сейфового хранения. Типы депозитарных ячеек |
14. Работа с жалобами клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение этикета. Стандарты и методы работы с жалобами: как выслушать, зафиксировать жалобу, понять точку зрения клиента и его потребности. Процедуры принятия мер по жалобам |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет |
15. Оказание первой
помощи и действия в экстремаль |
Быстрые и четкие действия в экстремальной ситуации. Использование огнетушителя. Оповещение о чрезвычайной ситуации. Вызов врача, скорой помощи, милиции и |
Основы оказания первой помощи. Правила действий в чрезвычайных ситуациях. Телефоны вызова служб экстренной помощи. Основы охраны здоровья и гигиены. |
Окончание табл. П. 7.1
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
др. Действия при несчастных случаях, травмах, сердечном приступе и др. |
Пользование аптечкой. Действия при несчастных случаях | |
16. Расчет клиентов при выезде |
Соблюдение этикета. Использование кассового оборудования. Стандарты подготовки счета и принятия оплаты. Порядок и процедуры регистрации выезда, уведомление о нем кассира, служб содержания гостиничных помещений, номерного фонда, носильщика, швейцара. Работа с клиентами, не оплатившими свое проживание |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Системы и процедуры расчета при выезде |
17.Организация отъезда и проводы клиентов |
Работа с багажом, организация транспорта, признательность за выбор гостиницы, прощание с клиентом. Работа с карточками отзывов о пребывании в гостинице |
Теория межличностного общения. Протокол и этикет. Организация отъезда и проводов клиентов |
18. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
Технология безопасности на рабочем месте. Организация системы охраны |
Функционально-планировочная организация и материальная база гостиницы. Системы и процедуры безопасности и охраны. Устройство охранной сигнализации |
19. Передача дел при окончании смены |
Регистрация незавершенной работы, особых пожеланий гостей, ожидаемых поздних прибытий и выездов. Передача срочных и важных сообщений. Фиксация происшествий. Передача смены и наведение порядка на рабочем месте |
Организация работы службы
приема, регистрации и размещения
гостей. Системы и процедуры |
Номер квалификационных требований —4.3.
Направление деятельности
работников: руководство службой
приема и размещения гостиницы: контроль
встречи и регистрации
Наименование должностей — третий квалификационный разряд: начальник службы приема и расселения, менеджер, старший смены, старший регистратор, старший администратор.
Требуемый уровень образования: дипломированный специалист, бакалавр, среднее специальное.
Профессиональные требования приведены в табл. П.7.2.
Таблица П.7.2
Профессиональные требования
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры) |
Владение иностранным языком основной клиентуры, технологиями деловой переписки и переговоров с клиентами. Культура межличностного общения. Контакты с гостями и партнерами по всем вопросам своей службы |
Словарный запас иностранного языка по тематике службы. Аббревиатуры, принятые в международной туристской индустрии. Теория межличностного общения |
2. Подготовка и организация работы |
Контроль рабочих мест подчиненных, их навыков в использовании телефона, телекса, факса, электронной почты и другого офисного оборудования. Проверка наличия канцтоваров, бланков, форм, информационно-рекламных брошюр, проспектов, прейскурантов и др. Управление оборудованием в холле: освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и др. Организация быстрого и четкого исполнения обязанностей подчиненными. Контроль за соблюдением делового стиля и опрятности подчиненными |
Охрана труда, техника безопасности и соблюдение гигиены. Протокол и этикет. Планирование организации работы службы. Хозяйственные службы и их размещение. Основы научной организации труда. ТК РФ. Правила пожарной безопасности |
Продолжение табл. П. 7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
3. Забота о клиентах |
Методика проведения инструктажа персонала. Его контроль при встрече и обслуживании гостей. Соблюдение протокола и этикета |
Теория межличностного общения. Потребности и ожидания клиентов. Протокол и этикет. Методы контроля качества обслуживания |
4. Контроль организации встречи клиентов |
Культура межличностного общения. Соблюдение подчиненными правил этикета. Процедуры приветствия особо важных персон. Обеспечение гостей информацией, учет их пожеланий и замечаний. Контроль проведения предоплаты |
Теория межличностного общения. Психология и методы продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет |
5. Контроль регистрации и размещения клиентов |
Особенности работы с информационной базой по номерному фонду или с ее компьютерной версией. Техника владения операциями по ведению документации, работе с паспортами и визами и т.п. Контроль процедуры регистрации клиентов (индивидуальных, туристских, групп, особо важных персон, лиц, прибывших без предварительного бронирования, с особыми пожеланиями). Профилактика конфликтных ситуаций |
Теория межличностного общения. Методы продвижения гостиничного продукта и продаж. Основы научной организации труда. Протокол и этикет. Виды гостиничного рынка. Правовые аспекты и правила регистрации клиентов, работы с паспортами, визами. ТК РФ |
6. Поддержка и ведение информационной базы данных |
Контроль точности ведения компьютерных файлов информации о клиентах (сохранность данных в файлах и соблюдение технологии извлечения информации). Владение персональным компьютером |
Гостиничный маркетинг. Принципы ведения компьютерной файловой системы, хранения и поиска информации. Текстовые редакторы и электронные таблицы на персональном компьютере |
7.Информирование клиентов и |
Организация и контроль работы персонала по |
Основы работы службы. Функционирование дру- |
Продолжение табл. П. 7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
ответы на их вопросы |
срочным запросам клиентов. Обеспечение необходимого уровня связей с коллегами и руководством. Контроль эффективности принятых мер. Культура межличностного общения |
гих гостиничных служб, перечень услуг, предоставляемых гостиницей. Правовая нормативная база в туристской индустрии. Психология продаж. Теория межличностного общения |
8. Контроль организации хранения ценностей |
Техника использования депозитарных ячеек, отработка процедур заполнения гостевых карт, пользования различными системами ключей. Контроль использования общего сейфа, работы с заявлениями о потерянных вещах |
Система безопасности и сейфовое хранение. Типы депозитарных ячеек. Основы конфликтологии. Правила пожарной безопасности |
9. Работа с жалобами клиентов |
Техника принятия жалоб и методика работы с ними. Соблюдение протокола и этикета. Учет и анализ жалоб клиентов. Владение методами профилактики конфликтных ситуаций |
Теория межличностного общения. Основы психологии. Протокол и этикет. Методика работы с жалобами клиентов. Основы конфликтологии |
10. Оказание первой
помощи и действия в |
Самоконтроль в сложной ситуации, оказание организация первой помощи и действий службы в экстремальной ситуации. Соблюдение временных нормативов и процедур действий при сообщении в необходимые инстанции о чрезвычайной ситуации, составлении необходимой отчетности. Вызов врача, скорой помощи, пожарной команды. Самостоятельное принятие мер на месте происшествия. Организация действий при не- |
Охрана труда и техника безопасности. Основы физиологии и фармакологии. Аптечка первой помощи, ее оснащение и хранение. Характеристики несчастных случаев, травм и оказание первой помощи. Действия в случае пожара, задымления. Меры по тушению огня, эвакуации людей. Правила пожарной безопасности |
Продолжение табл. П. 7.2
Должностные обязанности |
Основные необходимые навыки |
Необходимые знания |
счастных случаях и травмах, сердечном приступе, инсульте, шоке, большой потере крови |
||
11. Подготовка счетов, организация отъезда и проводов клиентов |
Контроль подготовки и организации расчета, принятия платежей от клиентов по счетам. Специфика при расчете наличными, подтверждение кредитной карты. Соблюдение порядка и процедуры регистрации выезда, контроль возврата ключей на стойку, получение компетентной информации о проживающем (пользование дополнительными услугами). Взаимодействие с кассиром, службой номерного фонда, отделом забытых вещей. Оформление разрешения на вынос багажа, контроль наличия и правильного оформления карточек с адресацией багажа. Меры, принимаемые к выехавшим без оплаты проживания |
Правила и порядок оплаты, процедуры расчета при выезде гостей. Основы научной организации труда. Технология передачи брони другим гостиницам. Методы продаж. Теория межличностного общения. Протокол и этикет |
12. Контроль за выездом клиентов |
Взаимодействие с организацией транспортных услуг, получение устных отзывов клиента о качестве обслуживания и комфортности проживания, предложение будущих услуг. Контроль работы с карточками отзывов клиентов |
Технология организации выезда гостей. Техника и меры безопасности. Взаимодействие с другими гостиницами по вопросам передачи брони и др. Гостиничный маркетинг |
13. Контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте |
Проверка соблюдения персоналом мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфа- |
Типы оборудования и планировки помещений службы приема и размещения. Системы охранной сигнализации и пра- |