Культура поведения персонала гостиниц

Целью курсовой работы является рассмотрение системы повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Введение……………………………………………………………………….......4 Глава 1 Теоретическая основа гостиничного предприятия…………………….6
1.1 История развития индустрии гостеприимства…………………………….6
1.2 Культура поведения персонала гостиниц…..…………………………………………….13
1.3 Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса
…………………………………………………………………………………….171.4 Оценка показателей качества услуги…………………………………..….20
1.5 Цели и задачи стандартов обслуживания в гостиничной индустрии...….23
1.6 Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы……………………...…26
1.7 Стандарт телефонного этикета………………………………………….....28
Глава 2 Правовое регулирование гостиничного предприятия ООО <<
Пасифик Плаза Сахалин >>………………………………………………….....31
1.1 Организационная структура гостиницы………………………...………….31
1.2 Организационно-правовая форма…………………………………….…....31
1.3 Основные подразделения гостиницы…………………………………..…..32
1.4 Информационное обеспечение деятельности…...........................................35
1.5 Влияние факторов внешней среды на работу гостиничного предприятия………………………………………………………………...……37
Глава 3 Организация обслуживания на примере деятельности гостиницы ООО << Пасифик Плаза Сахалин>>……………………………………………40
3.1 Организация и технология уборочных работ……………………………..40
3.2 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения……………………………………………………………………….42
3.3 Оценка эффективности управления персонала……………………..…….48
3.4 Организация безопасности………………………………………...……….49
3.5 Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице…..…53
Заключение………………………………………………………………….……56
Список использованных источников и литературы…………………………...60
Приложение……………………………………………………………………....62