Культура поведения персонала гостиниц

Бар «Кранцлер». Уютный и  современный бар предлагает широкий  выбор легких закусок, коктейлей  и других напитков. Прекрасное место  для отдыха и встреч с друзьями. С наступлением лета открывается  терраса на 8-м этаже с великолепным панорамным видом на горы и барбекью на свежем воздухе.

Будни с 8:00 до 03:00 ночи

Выходные с 10:00 до 03:00 ночи.

 

 Техническое обслуживание.

Технологию производства услуги размещения гостей можно представить  в виде схемы

Схема технологического цикла  обслуживания гостей

На первом этапе происходит оформление путёвки (заявки, оплата услуг).

Менеджер показывает фотографии, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию служба размещения размещает посетителей  в номера согласно путевке и регистрирует в книге учёта посетителей. При  необходимости определяет место  стоянки автомобилей. Так же предоставляют  дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда  туристов. Выдается необходимая и  дополнительная информация о туре.

 Дополнительные услуги.

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

Круглосуточный прием  и размещение гостей

Ресторан (Большой выбор  закусок и широкий ассортиментов  напитков. Музыка, танцы, караоке

Бар (Непринужденная обстановка для общения с друзьями)

Круглосуточная охрана

Круглосуточный обмен  валют и банкомат

Круглосуточное обслуживание номеров 

Услуги экспресс-почты DHL

Тренажерный зал

Сауна

Гостям по их желанию предоставляется  полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством гостиницы  является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

 Работа с жалобами.

Благодаря применению информационных технологий гостинице удается зарегистрировать каждую жалобу клиента и превратить ее в стимул дальнейшего повышения  качества сервиса, а также избежать чрезмерного учащения гарантийных  случаев.

Жалобы регистрируются централизованно  в корпоративной гостиничной  сети, так что руководство гостиницы  получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие  недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные  жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в гостинице, - например, на недружелюбное отношение персонала  бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в  чьей компетенции находятся эти  слабые места. Благодаря электронной  программе компания получает возможность  индивидуализировать обслуживание каждого постояльца. Сотрудник отеля, агент туристического бюро или сотрудник  центра бронирования номеров могут  получить сведения о предпочтениях  конкретного клиента и учесть их.

 

3.5. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице.

 

Успех современного предприятия  целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы  ориентируется на потребности, пожелания  и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому  работники предприятия умело  предлагают потребителю выгоду, которую  он получит от услуги, соблюдают  культуру и этику поведения с  клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной  деятельности в является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной  деятельности гостиницы состоит  из:

Исследование рынка и  услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

Развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких  услуг;

Анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Менеджер всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает  вежливость, тактичность и не оставляет  без внимания их претензии. Умеет  правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется  в огромных объемах информации. Ему  присущи такие качества, как коммуникативность, высокая эрудиция, любознательность, чувство юмора.

Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

• удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• эффективность предоставления услуги.

Данная схема показывает, что для увеличения прибыли на предприятии ООО «Пасифик Плаза  Сахалин» будут разработаны следующие  мероприятия:

введение в штат маркетолога,

разработка экскурсионной  программы,

повышение квалификации работников предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Стратегия  культуры   обслуживания гостя очень непростой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование  в   гостинице  и т.п.

Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами  и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств  того, что гостиничная индустрия  пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание  машин, как помощников человека, а  не как его заменителя или конкурента.

Человек занял подобающее ему место в индустрии гостеприимства.  
Обращает на себя внимание подход к индивидуальному  обслуживанию  клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню  культуры  и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может  заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или  включить в обучающие программы. Это качество  обслуживания , а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры  гостиницы , его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще  не достаточно. Понимая с первого  слова или даже намека гостя, когда  необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы  самостоятельно изменять традиционный ход  обслуживания  и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

Гостеприимство нуждается  в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные  представления о том, где и  когда служащие должны проявлять  его. Конечно, четкое распределение  обязанностей между служащими нормально  и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно.  Тем  не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять.

Обязанность и умение для  индустрии гостеприимства предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны, что не могут рассматриваться  только как служебная обязанность  кого-либо из работников. В этом отношении  гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно  каждым работником предприятия без исключения.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его  отсутствие. Гостеприимство – это  доброжелательная атмосфера, радушие   персонала , вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет  гостинице  доходы.

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля  и уровень подготовленности  обслуживающего   персонала .

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет  повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере  гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя  и максимально соответствовать  его ожиданиям – вот основная задача обслуживания.

В период практики я узнал  много нового в области гостиничной  индустрии, выполнил программу в  полном объёме, прошёл квалифицированную  практику и ознакомился с работой  всех служб гостиницы. С интересом  и ответственность подходил к  работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни  предприятия.

Выполнил программу практики на отлично.

В заключение моей работы я  пришёл к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении  эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число  которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные  гостиничные услуги, перечень которых  не ограничивается ежедневной заправкой  постелей, уборкой номера и санузла;

сгруппированы в классы и  категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием  и стандартами страны;

не входят в категорию  специализированных заведений;

ориентированы на свой сегмент  путешественников;

могут быть независимыми или  входить в специализированные объединения (цепи).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников и литературы:

 

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие.- Киев: ВИРА-Р, 2001.208 с.
2. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник для студентов вузов / Под ред. А.Д. Чудновского.- 2-е изд., переработ. и доп. – М.: ЮРКнига, 2003.448 с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для студентов.-М.: АКАДЕМА, 2002.208 с.
3. Лесник А.Л. гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: учеб. пособие для вузов. - М.: КноРус, 2007. 232 с.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник./ Под. ред. А.Ю. Лапина. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. 206 с.
5. Маринин М.М. Туристические формальности и безопасность в туризме.-М.: Финансы и статистика, 2003.144 с.
6. Морозов М.А., Морозова Н.С., Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник для студентов вузов. – 2-е изд., стереотип.-М.: Академия, 2004. 240 с.
7. Правила оказания услуг в РФ / Под ред. Тапейцина А.С. - М., 2001.
8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
9. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – Спб.: Питер, 2007. 512 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).
10. Сафонова Л.В. Социальные технологии в сфере сервиса и туризма. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. 124 с.
11. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: Учебное пособие. – М.: МАГИСТР, 2007. 493 с.
12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: «Альфа – М, «Инфра – М», 2006. 297 с.
13. Стадник А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице: (Обобщение зарубежного опыта). - М.: Высш. шк. по туризму и гостиничному хозяйству, 2005. 524 с.
14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – Издание 3-е, переработанное и дополненное. – М.: ИД «ФОРУМ» -ИНФРА – М, 2008. 348 с
15. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник для студентов вузов / Под ред. А.Д. Чудновского.- 2-е изд., переработ. и доп. – М.: ЮРКнига, 2003. 448 с. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для студентов.-М.: АКАДЕМА, 2002. 208 с.
16. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник для студентов вузов.-М.: ТАНДЕМ, 2000. 400 с.
17. Туризм и отраслевые системы: Учебник для студентов вузов.-М.: Финансы и статистика, 2002. 272 с.
18. Туризм как объект управления: Учебник для студентов вузов/РМАТ.-М.: Финансы и статистика, 2004. 304 с.
19. Туризм, гостеприимство, сервис. Словарь-справочник: Учеб. пособие для студентов / Под ред. Л.П. Воронковой.-М.: АСПЕКТ-ПРЕСС, 2002. 367 с.
20. Ушаков Д.С. Технологии выездного туризма: Учеб. пособие.-М.: МарТ, 2005. 384 с.
21. Федцов В.Г., Федцов О.В., Предпринимательство: сфера сервиса: Учеб. пособие для студентов экон. вузов/ Ин-т рус. предпринимательства. – М.: Дашков и К, 2002. 210 с.
22. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие – М.: Совспорт, 2002. 320 с.