Культура поведения персонала гостиниц

Директор

Директор без доверенности действует от имени предприятия  в следующих случаях:

осуществляет оперативное  руководство деятельностью предприятия;

имеет право первой подписи  под финансовыми документами;

утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками  предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них  взыскания;

совершает сделки от имени  предприятия;

открывает в банках счета  предприятия;

планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую  и кредиторскую задолженности

издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

исполняет другие функции, необходимые  для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его  нормальной работы.

 Номерной фонд

Осуществляет бронирование номеров, гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение  с клиентами и ответы на все  их вопросы, убранные номера) и др. Эта  служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых  решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

регистрация гостей и распределение  номеров;

ведение реестра состояния  номеров;

хранение ключей; оформление выездов;

ведение счета гостя; координация  работы горничных;

предоставление гостям различной  информации, в частности по работе гостиницы.

Ресторан.Бар

Ресторан как подразделение  общественного питания обслуживает  гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие  питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм  метрдотелей и официантов, находящихся  в непосредственном контакте с клиентами.

Барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах  могут также готовиться напитки  для их употребления в ресторане.

Бухгалтерия

Бухгалтерия документально  оформляет совершаемые хозяйственные  операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные  операции с поставщиками, транспортными  организациями, бюджетом, составляет калькуляцию  произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Отдел безопасности

Служба безопасности выполняет  функции поддержания порядка  и безопасности в гостиничном  комплексе, поскольку гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

 

1.4 Информационное обеспечение  деятельности

Осенью 2003 года вступила в  действие Государственная система  классификации гостиниц и других средств размещения. (Приказ Минэкономразвития  РФ от 21 июня 2003 г. № 197 « Об утверждении  Положения о государственной  системе классификации гостиниц и других средств размещения»).

Классификация гостиниц по этой системе является добровольной (согласно федеральному закону от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании»). Это значит, что каждый сам выбирает нормативное поле деятельности (отечественную  классификацию, международную или  несколько систем), но соблюдение добровольно  выбранных нормативов обязательно.

Система имеет государственный  статус.

Отличие классификации от сертификации в том, что:

классификация состоит из двух этапов: оценки соответствия требованиям  какого-то нормативного документа и  затеем присвоения категории;

в сертификации присутствует только оценка соответствия требованиям  того или иного нормативного документа.

Главное, что теперь сертификат выдает Министерство.

Помимо этого выдается знак соответствия - табличка, которая  вешается на здание.

Таким образом, государство  в лице министерства несет ответственность  за звезды, присвоенные гостиницам.

В связи с этим Система  имеет статус государственной.

Новая система классификации  предусматривает осмотр всех номеров. И категория гостинице в целом  присваивается по самому плохому  номеру. Гостиница может заявлять о том или ином количестве звёзд только в том случае, если все её номера соответствуют этой категории.

 

1.5 Влияние факторов внешней  среды на работу гостиничного  предприятия.

 

В настоящее время на рынке  гостиничного бизнеса наблюдается  значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие  максимально комфортными условиями  проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов  в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень  доходов и нуждающихся в недорогих  номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

Потребность в комфортабельных  номерах с повышенным уровнем  обслуживания в настоящее время  обеспечивают лишь три городские  гостиницы:

отель - гостиница "Центральная" категории 4****,

гостиница "Престиж" категории 4****,

гостиница "Югор" категории 5*****.

Указанные фирмы могут  рассматриваться в качестве основных конкурентов нашей гостиницы, входящей в комплекс досугового центра. При  этом следует отметить существенные стороны данных конкурентов: отель "Центральная" расположена в  центре города вблизи от основной системы  транспортных коммуникаций, правительственных  учреждений, что повышает доступ клиентов. Но гостиница «Югор» находится в  живописном районе города.

В гостинице «Престиж», расположенной  не далеко от центра находится ресторан «Relax», расположенный на первом этаже  стороны, имеет основной зал вместимостью до 500 мест (700м2), и банкетный зал (214м2), вмещающие 100 и 25 человек соответственно. Это самый большой ресторан в  городе, с современным интерьером. Именно в ресторане "Relax" чаще всего  проходят правительственные приемы и торжества.

Таким образом, в настоящее  время в г. Южно-Сахалинске три  гостиницы высокого класса, которые  могли бы достойным образом удовлетворить  потребности зарубежных и российских бизнесменов.

Основная часть клиентов гостиниц составляют бизнес - клиенты, приезжающие в город с деловыми и профессиональными целям - 66% в 2009 году (2008г. - 55,9%), далее следует  досуг и отдых - 14,5% в 2009 г. (2008 г. - 14,1%), прочие - 21,7% в 2009 г. (2008 г. - 29,5%), лечение - 0,8% в 2009 г. (2008 г. - 0,5%).

За последние годы на фоне положительной динамики въездного  потока в целом происходило постепенное  увеличение сроков пребывания гостей в городских средствах размещения - с 2,1 ночевок в 2005 году до 2,4 в 2009 году. Подобные сроки пребывания в гостиницах характерны, в первую очередь, для  посетителей, прибывающих с профессиональными  целями.

Уровень загрузки, по данным статистики, в 2009 году снизился по сравнению  с 2008 годом, и составил 46% (среднероссийский и европейский показатели заполняемости  составляют 33% и 50% соответственно).

Снижение загрузки связано  с:

неполнотой учета всех средств размещения органами статистики;

размещением части туристов в частном секторе (по данным маркетинговых  исследований, проведенных в 2009 году, неучтенный (теневой) рынок услуг  по размещению - «съемные» квартиры и коттеджи - составляет не менее 40% от объема услуг, предоставляемого гостиницами);

ростом цен на гостиничные  услуги (в течение всех послекризисных лет средние цены продаж номеров  в гостиницах постоянно увеличивались. Только за 2009 год по сравнению с 2008 годом цены на проживание возросли на 33,92%).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3.  Организация  обслуживания на примере деятельности  гостиницы ООО «Пасифик Плаза Сахалин».

3.1. Организация и технология уборочных работ.

 

В гостинице уборка помещений  производится практически круглые  сутки. Помещения общего пользования  убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром  и в первую половину дня.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий  в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим  объёмом работ необходимо участие  нескольких уборочных служб различной  специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации  взаимодействия между ними. Процесс  организации уборки осложняется  ещё и тем, что в отличие  от любого офисного здания, жизнь в  гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и  посетители покидают здание, и уборочные  службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. Главными контролёрами качества уборки помещений  в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице  достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют  и комфорт, которые недостижимы  без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных  служб могут привести к потере репутации. Для достижения высоких  стандартов чистоты и гигиены  необходимо, в первую очередь, привлечение  профессионалов, как менеджеров, так  и горничных и уборщиков высокой  квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты  в гостиничных помещениях - это  показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов  в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и/или технологий разбираются в вопросах уборки и  способны ли они помочь правильно  выбрать необходимые средства и  методы, научить грамотному их использованию.

Для четкой организации труда  горничных принята следующая  последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных  номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество  уборки номера и санузла, работу  телевизора, телефона, холодильника, осветительных  приборов;

2) протереть пыль с  полированных поверхностей, убедиться,  что рекламный и информационный  материал укомплектован полностью,  а так же в наличии полной  выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются  номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются  в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров  должна производиться ежедневно.

Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после  выезда гостя; 

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка  номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную  форму, служебный значок. Каждая горничная  должна иметь тележку для транспортировки  чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а  так же набор рекламной продукции.

Согласно требованиям  санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим  образом: сверху кладется выкладка предметов  гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и  моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет  или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и  с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

 

3.2. Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения.

 

Служба бронирования. Она  выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные  места и их обработка;

подготовка необходимых  документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты  движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура  бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной  почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).