Культура поведения персонала гостиниц

Стандарты телефонного этикета  должны разрабатываться с учетом правил международного этикета и  специфики каждой конкретной  гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в ситуации гостеприимства.

Для  гостиницы, претендующей на определенное положение на рынке сферы гостеприимства, желательно также иметь стандарты приветствия гостя (в том числе постоянного гостя); прощания с гостем;  поведения  в конфликтной ситуации и стандарт  поведения  в чрезвычайной ситуации.

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг  и поможет в первую очередь  самому  обслуживающему   персоналу  эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

 

1.6 Стандарт внешнего вида сотрудника  гостиницы

 

Внешний вид персонала  создает для гостя первоначальное впечатление о  гостинице. Поэтому все сотрудники  гостиницы  должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если  в   гостинице  предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной  гостиницы.

Профессиональный вид– это  важная составляющая сервиса, предоставляемого нашим гостям, а также знак уважения к вашим коллегам. В связи с  этим вам необходимо выполнять следующие  требования, касающиеся вашего внешнего вида.

Волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Женская прическа должна быть компактна, недопустимы распущенные волосы и громоздкие заколки ярких расцветок  в волосах. Мужчины должны быть тщательно  выбриты, а усы и бакенбарды аккуратно  подстрижены. Цвет волос должен выглядеть  натуральным.

Макияж должен быть неярким, неприметным. Не разрешается использование  темных тонов теней и помад, а  также ярких румян. Основное требование – его естественность, вечерние варианты макияжа не допускаются. Мужчинам запрещается использование декоративной косметики.

Ногти должны быть аккуратно  подстриженными, чистыми и отполированными. Разрешается пользоваться лаком  для ногтей умеренных тонов, предпочтительно пастельной гаммы, длинные ногти запрещены. Мужчинам запрещается использование лаков для ногтей.

Не следует пользоваться духами, одеколоном или дезодорантом с резким запахом. Использование  парфюмерии должно быть умеренным, и  сильный запах не допускается.

Обязательным условием работы в нашем отеле является ношение  в рабочее время полного комплекта  униформы. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной. Нижнее белье  должно быть в цвет блузки или рубашки  форменной одежды и не выделяться.

Юбка не должна быть короче середины колена сотрудницы. Независимо от сезона все сотрудницы в рабочее  время должны носить колготки или  чулки естественного телесного  цвета и обязательно без рисунка.

Брюки должны быть немного  ниже щиколотки. Мужчины должны выбирать носки в тон форменных брюк.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает  у женщин чулки нейтрального или  черного цвета, у мужчин – носки  черного цвета или в тон  форменных брюк. Все сотрудники обязаны  носить в рабочее время на левой  стороне форменной одежды именной  знак, чтобы коллеги и гости  могли обратиться к вам по имени. В случае утери именного знака  следует немедленно сообщить об этом своему руководителю.

Форменная обувь должна быть в хорошем состоянии, не стоптанной и хорошо начищенной. Женщинам обязательно  ношение закрытых туфель с каблуком не выше четырех сантиметров. Обувь  должна быть классического фасона, ношение авангардных и спортивных моделей запрещается. Рекомендуется  обувь из натуральной кожи.

Ношение сотрудниками украшений  в рабочее время должно быть ограничено. Женщинам разрешается ношение тонкой цепочки на шее, часов или одного неброского тонкого браслета. На руках  должно быть не более двух колец без крупных камней, в каждом ухе допускается по одной серьге. Серьги должны представлять собой комплект и быть недлинными и некрупными. Мужчинам разрешается носить на руке часы, а также обручальное кольцо. Сотрудникам-мужчинам носить серьги запрещается.

Все сотрудники обязаны носить в рабочее время на левой стороне  форменной одежды именной знак, чтобы  коллеги и гости могли обратиться к вам по имени. В случае утери  именного знака следует немедленно сообщить об этом своему руководителю. Всем сотрудникам в рабочее время запрещается:

• ношение мобильного телефона, звуковой сигнал должен быть отключен;
• разговор по мобильному телефону в гостевых зонах и на рабочем месте;
• жевать жевательную резинку, освежать дыхание рекомендуется специальными освежающими пластинками.

 

1.7 Стандарт телефонного этикета

 

Первый этап – приветствие. Телефонную трубку необходимо снять  до третьего-четвертого звонка.

При знакомстве сотрудника со стандартом можно уточнить, что  если он отвечает после первого звонка, у гостя может сложиться впечатление, что клиентов в этом отеле немного  и он – первый, кто позвонил за сегодняшний день. Если трубку снимут после четвертого звонка, гость может  не дождаться и решить, что либо отель сменил телефонный номер, либо его неправильно информировали  о номере.

Подняв трубку, следует  спокойно сделать вдох и четко  представиться: «Доброе утро (день, вечер, ночь)! Гостиница "Х"».

Далее все зависит от корпоративных  стандартов определенной гостиницы. В  некоторых случаях операторы  службы коммутатора имеют номера, тогда представление следует продолжить названием своего номера. Например, «Оператор №5». В отдельных случаях в отелях сотрудникам принято представляться по имени. Например, «Добрый день! Гостиница „Х“, Мария». То, как сотрудник коммутатора представляется, создает у гостя предварительное мнение о гостинице, о корпоративной культуре, принятой в компании, об отношении к клиентам.

Если абонент не говорит  по-русски, приветствие следует повторить  на английском языке. Представляться сразу  на двух языках – русском и английском – не следует. Продолжительное приветствие  только раздражает гостя, если он звонит издалека.

Второй этап – осуществление  соединения. Получив от гостя информацию о его потребностях, следует обязательно  повторить ее и спросить, правильно  ли вы его поняли. Если для выполнения просьбы гостя вам требуется  время, чтобы уточнить запрашиваемую  информацию (например, проживает ли господин Иванов в гостинице), воспользуйтесь кнопкой для блокировки звука. Гость  не должен слышать посторонние разговоры, а также информацию, которая для  него не предназначена.

Если по интересующему  гостя вопросу необходимо соединить  с каким-либо отделом, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Если требуется соединение с представлением звонящего, вежливо поинтересуйтесь  у гостя: «Как вас представить?»  Информацию обязательно записывайте  в заранее приготовленном блокноте.

Третий этап – прощание. Первым заканчивает разговор гость. Если гость уже проживает в  гостинице, пожелайте ему «Приятного пребывания в нашем отеле!». Если абонент не проживает в гостинице, прощание можно ограничить фразой «До  свидания, всего доброго!».

Оператору коммутатора гостиницы  «Х» необходимо в разговоре по телефону придерживаться общих правил ведения беседы:

• улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя вашу улыбку, человек, позвонивший в отель, почувствует, что вы искренне интересуетесь его звонком и рады его слышать;
• при разговоре постоянно контролируйте свои эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника;
• избегайте в беседе следующих фраз и выражений: «нет», «невозможно», «я не знаю», «вы должны». Эти слова можно легко заменить фразами: «лучше всего сделать так…», «думаю, стоит попробовать…», «вам следует…», «я постараюсь…», «я уточню эту информацию…»;
• если гостю пришлось ждать вашего ответа какое-то время, обязательно извинитесь за ожидание и поблагодарите гостя;
• говорите четко, понятно и не очень быстро. Делайте паузы, сообщая собеседнику информацию. Сложные слова говорите в разбивку, проговаривая их по буквам.

Помните, телефонный этикет – это часть корпоративной   культуры  предприятия, на котором вы работаете, это один из важнейших компонентов имиджа  гостиницы . Улучшение качества общения – залог успеха в конкурентной борьбе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Правовое регулирование гостиничного предприятия

1.1 Организационная структура гостиницы

 

Рисунок 1 Организационная  структура орагнизации ООО «Пасифик Плаза Сахалин»

В гостинице к целевым  функциям можно относиться:

Прием и размещение гостей;

Производство питание;

Продажу номеров;

Организацию деловых встреч и конференций.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

Руководства;

Функциональной структуры;

Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена  также принимает решение, какую  систему расчетов с клиентами  использовать на предприятии. Но часть  этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям  управления, если на генерального директора  возложено слишком много полномочий и обязанностей.

1.2 Организационно-правовая форма

 

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Пасифик Плаза Сахалин».

Сокращенное название предприятия: ООО «Пасифик Плаза Сахалин».

Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных  лиц в услугах, а также получение  прибыли.

Участники общества, внесшие  вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность  по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.

ООО «Пасифик Плаза Сахалин» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном  балансе, может от своего имени приобретать  и осуществлять имущественные и  личные неимущественные права, нести  обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Гостиница «Пасифик Плаза  Сахалин» удобно расположа в сердце Южно-Сахалинска, комфортабельные номера, великолепная кухня ресторанов Aromas Cafй и Valentine's, бары Lounge 8 и Lobby Bar -- все  это сделало гостиницу одной  из самых популярных в городе.

Гостиница находится по адресу: Проспект Мира 172, Южно-Сахалинск, Сахалинская  область, Россия, 693000.

Гостиница «Пасифик Плаза  Сахалин» хорошо оснащенa и оборудованa, удовлетворяя всем требованиям для  проведения деловых встреч и банкетов. Гостиница может организовать проведение встреч с участием от 10 до 200 человек.

1.3 Основные подразделения  гостиницы

ООО «Пасифик Плаза Сахалин» является 5* гостиницей. ООО «Пасифик Плаза Сахалин» располагает 230 номерами, включая 33 номера категории "люкс". Интерьер номеров лучшей гостиницы  Южно-Сахалинска выполнен в классическом стиле, из окон многих из них открывается  великолепный вид. Гостиница предлагает следующие категории номеров:

- Номер «люкс»

- Номер «Делюкс»

- Номер «Джуниор Люкс»

- Номер «Принцесса Люкс»

Номера гостиницы оснащены:

Кровати King, Queen и Twin

Пуховые одеяла на всех кроватях, халаты и тапочки в каждом номере

Фен, высококачественные принадлежности для ванны и душа

Удобная зона для работы с широким столом и креслом, электронный  замок с индивидуальным кодом, система  климат-контроль

Мини-бар

Жидкокристаллические телевизоры с пультом дистанционного управления

Кабельное телевидение с  новостями и развлекательными каналами

Платное и интерактивное  телевидение

Международная телефонная связь  с прямым набором

Телефоны с функциями  подключения к конференциям, громкой  связи и голосовой почты, высокоскоростной интернет.