Построение модели бизнес-процессов на примере автомобильной мойки

Как известно, при  ремонте автомобиля в автосервисе  сначала проводится диагностика, при  лечении пациента в больнице сначала  проводится его обследование — при  решении проблем в компаниях  должна быть аналогичная ситуация. И одним из наиболее эффективных  инструментов анализа проблемной ситуации, на наш взгляд, является описание бизнес-процессов (или проведение анализа уже описанных  бизнес-процессов).

Описание бизнес-процессов  является одним из наиболее трудоемких этапов проекта и требует не только больших затрат времени, но и глубокого  и вдумчивого подхода к анализу  процессов. Процессы можно описывать, используя различные инструменты: EXCEL, BPWin, ARIS, MS Visio. Главное то, чтобы  готовые схемы были понятны и  отражали сущность процессов. В этом случае немаловажной является квалификация руководителя проекта и внешних  аналитиков, которые должны иметь  достаточный уровень образования  в сфере экономики предприятия  и менеджмента и достаточный  опыт реализации подобных проектов.

Наш опыт и опыт специалистов по процессному управлению говорит о том, что описание тотально всех процессов предприятия на нижнем уровне детализации (т.е. доведенное до первичных документов) является некорректно  поставленной задачей. Ни одна группа сколь угодно увлеченных такой задачей  специалистов не довела ее до конечного  результата. Глубину описания, на наш  взгляд, необходимо варьировать в  зависимости от поставленных задач  проекта и специфики конкретного  процесса. Так, в результате работы над проектами по описанию и регламентации  бизнес-процессов нами проводилось  описание основных бизнес-процессов  до уровней, приведенных в таблице 1.

Наиболее трудоемкими  для описания являются производственные процессы — число уровней описания в машиностроительной компании достигало  семи. Однако, для каждой конкретной компании должно быть определено свое число уровней описания производственных процессов, которое бы позволило  без проблем анализировать процесс  и составить регламентирующую документацию.

В таблице 2 приводится число уровней, до которых проводилось  описание обеспечивающих процессов.

Так, наиболее трудоемкими  для описания были процессы «Обеспечение качества» и «Обеспечение охраны труда и промышленной безопасности».

Описание до приведенных  в таблицах 1–2 уровней позволило  разграничить ответственность, устранить  дублирование функций, составить регламенты процессов верхнего уровня, должностные  инструкции средней степени детализации, положения о подразделениях и  определить число необходимых регламентов  процессов нижнего уровня. Уже  на этом этапе была проведена оптимизация  деятельности компаний за счет объединения  повторяющихся действий в единых центрах и исключения дублирования.

 

 

 

 

 

 

2. Методика и стандарты моделирования бизнес-процессов

 

Под методологией создания модели бизнес-процесса понимается совокупность способов, при помощи которых объекты реального мира и связи между ними представляются в виде модели.

     Любая  методология включает три основные  составляющие:  
–теоретическая база;  
– описание шагов, необходимых для получения заданного результата;  
– рекомендации по использованию как отдельно, так и в составе группы методик.

     В  настоящее время для описания, моделирования и анализа бизнес-процессов  используются несколько типов  методологий. К числу наиболее  распространенных типов относятся  следующие методологии:  
–моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling);  
–описания потоков работ (Work Flow Modeling);  
– описания потоков данных (Data Flow Modeling).

      Методологии моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling). Наиболее широко используемая методология описания бизнес-процессов – стандарт IDEF0. Достаточно часто собственники или руководители верхнего уровня ставят задачу разобраться с текущей ситуацией и выяснить целесообразность существующей на предприятии организационной структуры, четко определить функции подразделений, понять, кто за них отвечает, с какой эффективность выполняется работа и т.п. Такая постановка задачи означает, что нужно подвергнуть анализу деятельность всего предприятия, в первую очередь руководителей крупных структурных подразделений. Модель в IDEF0 может помочь в этом случае четко расписать выполняемые функции, структурировать их по подразделениям. Построенную модель можно подвергнуть анализу и предложить изменения как в части структуры подразделений, так и по составу выполняемых ими функций. Модель может быть использована для обсуждения с собственниками¹ и последующего принятия решений по реорганизации компании. Обратим внимание, что при постановке указанной выше задачи никоим образом не говорится о процессном подходе или других технологиях управления. Задача сугубо конкретная. Способы ее решения должны быть максимально просты, и в то же время эффективны. При таком подходе можно строить модель в IDEF0, опираясь на схему организационной структуры предприятия.

На рисунке 1 показан фрагмент схемы организационной  структуры относительно небольшого предприятия.

Рисунок 1. Фрагмент организационной структуры  компании

Модель в IDEF0 может строиться на основе организационной  структуры. В этом случае иерархия объектов в модели должна соответствовать  иерархии структурных подразделений  предприятия. Так на контекстной  диаграмме показывается деятельность предприятия в целом, на диаграмме  А0 показывается деятельность крупных  структурных подразделений, на диаграмме  А1 показывается деятельность отделов  первого крупного структурного подразделения  и т.д. Сказанное иллюстрирует рисунок 2. На нем представлена деятельность крупных структурных подразделений: Службы сбыта, Производственной службы, Службы снабжения и т.д. Частично показаны потоки документов и материалов. Рассматриваемая диаграмма является моделью взаимодействия подразделений. О бизнес-процессах, выполняемых  в этих подразделениях можно судить лишь по косвенным признакам —  по названию и по специфике входов-выходов  каждого блока.

Рисунок 2. Фрагмент модели в IDEF0, построенной на основе организационной  структуры компании. Диаграмма А0.

В качестве примера рассмотрим блок 1 на диаграмме А0 более детально. Это означает, что мы должны рассмотреть  деятельность Службы сбыта при помощи отдельной диаграммы следующего, более детального уровня. На рисунке 3 показана модель деятельности Службы сбыта, построенная на основе организационной  структуры этой службы. Диаграмма  А1 (рисунок 3) содержит несколько блоков, в именно: блок, отображающий деятельность Директора по сбыту, блок деятельности Отдела маркетинга, блок деятельности Отдела сбыта и блок деятельности Склада готовой продукции. Так же как и на рисунке 2 показаны потоки документов, при помощи которых осуществляется взаимодействие между отделами Службы сбыта.

Рисунок 3. Фрагмент модели в IDEF0, построенной  на основе организационной структуры  компании. Диаграмма А1.

 

 

Вторая важнейшая  методология описания процессов  – IDEF3, предназначенная для описания рабочих процессов или, иными  словами, потоков работ. Стандарт IDEF3 близок к алгоритмическим методам  построения схем процессов и стандартным  средствам создания блок-схем. Основу методологии IDEF3 составляет построение моделей процессов по принципу последовательно  выполняемых во времени работ (функций, операций).

     Методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling)  
Еще одна группа методологий, активно используемых на практике, – нотаций  DFD (Data Flow Diagramming), предназначенные для описания потоков данных. Они позволяют отразить последовательность работ, выполняемых по ходу процесса, и потоки информации, циркулирующие между этими работами. Кроме того, нотация DFD предоставляет возможность описывать потоки документов (документооборот) и материальных ресурсов (например, движение материалов от одной работы к другой). Методология DFD может эффективно использоваться для описания процессов при внедрении процессного подхода к управлению организацией, так как позволяет максимально снизить субъективность описания бизнес-процессов.

 Функциональный  блок графически изображается  в виде прямоугольника (см. рис. 1) и олицетворяет собой некоторую  конкретную функцию в рамках  рассматриваемой системы. По требованиям  стандарта название каждого функционального  блока должно быть сформулировано  в глагольном наклонении (например, “производить услуги”, а не  “производство услуг”).

Каждая из четырех  сторон функционального блока имеет  своё определенное значение (роль), при  этом:

 

• Верхняя сторона имеет значение “Управление” (Control);
• Левая сторона имеет значение “Вход” (Input);
• Правая сторона имеет значение “Выход” (Output);
• Нижняя сторона имеет значение “Механизм” (Mechanism).

 

Каждый функциональный блок в рамках единой рассматриваемой  системы должен иметь свой уникальный идентификационный номер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Описание бизнес-процессов в  выбранной предметной области

 

На рисунке 1, приведено дерево подчинения, в котором показана вся иерархическая  лестница описываемой мною автомойки.

Рис 1.

 

Во главе всего предприятия стоит директор (Частный предприниматель), именно ему и принадлежит весь магазин.

у него находятся  в подчинении 2 начальника отделов (менеджеры), каждый из которых, в свою очередь  имеет своих подчиненных:

- менеджер  по работе с персоналом

У него в  подчинении находится старший рабочий, который курирует всех автомойщиков и касса, где выполняют заказы клиентов по мойке автомобиля.

- менеджер по работе с клиентами

Менеджеру по работе с клиентами подчиняется  потребительский отдел.

Данная  иерархия является очень удобной, потому, что ген. директор не может контролировать сразу весь персонал. А в этом случае он отдает непосредственные указания только трем подчиненным, каждый из которых  курирует свой отдел. И происходит четкое исполнение всех указаний предпринимателя. Далее, я составил “лестницу” процессов, вы можете увидеть её на рисунке номер 2.

Рисунок 2.

На рисунке 2, можно наблюдать, что бизнес-процессы “раскрываются” друг из друга, главным и основополагающим процессом является мойка автомобиля, остальные процессы позволяют более четко и детально показать и понять всю деятельность автомойки.

Бизнес-модель.

 Уровень 0.

Этот  уровень представляет общую диаграмму. Здесь не раскрыт не один процесс, а показывается деятельность предприятия в целом.

  Предприятие  имеет клиентов и старается благодаря им выполнить как можно больше заказов (с целью получения прибыли)

на входе  мы имеем клиентов, на выходе выполнение заказов, выполняют эту работу персонал магазина.

 

Уровень 1.

 Схема выполнения заказа состоит из трёх процессов:

-заказ мойки

- уточнение и пожелания заказа

- выполнение заказа

Эту диаграмму, я построил в ином формате (IDEF3), нежели другие. Составляющий бизнес-процессы фирмы человек, может сам решить в каком стандарте ему работать, однако иногда есть смысл работать в разных стандартах, потому что, в каждом стандарте можно сделать упор на всеразличные факторы - более полно понять, и если необходимо изменить что либо в работе магазина. Рассмотрим этот случай на примере приведенной ниже модели в формате idef3.

Уровень 2 (заказ мойки)

На данном уровне мы рассматриваем процессы связанные  непосредственно с заказом чистки автомобиля. Уровень состоит из четырёх  процессов: определение клиентов, рассмотрение заказа, составление контракта, согласование сторон. При завершении данного уровня, клиент подписывает с автомойкой контракт о услугах чистки автомобиля.

 

 

Уровень 3 (уточнение и пожелания заказа)

На этом этапе  предприятие уточняет у клиента  как бы он хотел чтоб был выполнен его заказ и происходит процесс корректировки и уточнения, а так же клиенту ставится очерёдность и время исполнения заказа.

Уровень 3.3 (Получение  отзыва от клиента)

Получении отзыва является неотъемлемой частью каждой уважающей себя фирмы, ведь именно так можно улучшить свое обслуживание, внести некоторые изменения, сохранить клиентов, а так же привлечь новых.

Уровень 4 (выполнение заказа)

В моей модели этот этап является заключительным. На нем показан высь цикл выполнения заказа. Поступил заказ от клиента, следовательно его надо выполнить, выполнение происходит под контролем старшего менеджера, что бы все прошло правильно и клиент был доволен, и не пожалел, что обратился именно в эту автомойук. После выполнения заказа происходит доставка автомобиля клиенту.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

В процессе выполнения данной курсовой работы, я  узнал что такое бизнес-процесс, и ознакомился с его применением. В ходе выполнения, я на собственном  примере, своего предприятия (автомобильной  мойке) научился реализовывать бизнес-процессы. А также ознакомился с программой для построения бизнес-процессов  “BPwin”. По завершении курсовой работы, я делаю вывод, что бизнес-процесс – это крайне необходимый набор мероприятий, который позволяем усовершенствовать работу вашей компании в разы. К сожалению, мною было подмечено, что в России использование бизнес-процессов на предприятиях вещь крайне редкая. Тем ни  менее, я надеюсь, что в ближайшее время ситуация изменится. Конечно выполненный мною пример не является полным, так как затрагивает лишь маленькую компанию, но даже по нему можно понять на сколько трудоёмкий и кропотливый этот процесс.