Интернет-магазин

Данные о покупателе и  содержимом его корзины поступают  к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. Программное обеспечение бэк-офиса  включает связанные между собой  базу данных поступивших заказов  с отслеживанием их выполнения, базу данных клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета  склада и бухгалтерии, приложения для  топ-менеджеров и клиентскую часть  системы интернет-банкинга и т.д.

Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и  содержит следующие шаги:

• резервирование товара на складе;
• оплата (в онлайновом режиме расчеты происходят автоматически, в оффлайновом – выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств);
• оформление документов на доставку товара.

Программное обеспечение  интернет-магазина автоматически формирует, подписывает электронной цифровой подписью магазина и пересылает клиенту  счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в  течение определенного времени. Электронный счет в таком виде – основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату почтовым переводом, по пластиковой карте, электронными деньгами, обычным банковским переводом или наличными (при использовании курьерской доставки или при получении товара в оффлайновом магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа.

Рассмотрим преимущества и недостатки основных способов оплаты товаров в интернет-магазинах.

1. Оплата наличными курьеру.  Оплата осуществляется в момент  передачи товара курьером.

Преимущества этого способа:

• гарантия получения товара (покупателем) и денег (продавцом);
• возможность проверить товар (и комплектность) сразу и при желании вернуть его, отказавшись от покупки;
• возможность получить консультацию курьера.

Этот способ один из самых  простых, надежных и удобных.

Недостатки данного способа: значительные затраты на курьерскую службу, особенно при продажах за пределы  города, и невозможность обеспечения  высокого уровня сервиса и предпродажных  услуг.

2. Оплата и получение  ранее заказанного товара в  магазине. Этот способ оплаты  по надежности ничем не отличается  от простой покупки в оффлайновом  магазине. Покупатель, разместив заказ  в интернет-магазине, указывает,  в каком из реальных магазинов  компании он хочет его получить  и по истечении установленного  срока приобретает товар в  назначенном магазине.

Преимущества для покупателя те же, что и в первом случае, плюс:

• посмотрев на магазин, покупатель может сделать вывод о надежности фирмы-продавца;
• процесс покупки в традиционном магазине знаком всем;
• отсутствуют проблемы психологического характера, характерные для курьерской доставки – покупатели настороженно относятся к появлению незнакомых людей в их жилище;
• относительно легко гарантировать высокий уровень сервиса и предпродажных услуг.

Недостаток для покупателя – необходимо поехать в магазин  за покупкой. Недостаток для онлайнового  продавца – необходимость реального  магазина. Подобное могут позволить  себе, как правило, только интернет-магазины, организованные на базе оффлайновых  торговых предприятий.

3. Наложенный платеж. После  оформления заказа товар высылается  покупателю по почте. Оплата  производится в почтовом отделении,  непосредственно при получении.

Преимущества:

• нет географических ограничений;
• относительно низкая стоимость доставки.

Недостатки:

невозможность предварительного ознакомления с товаром (содержимое почтового отправления можно  проверить только после оплаты покупки);

ненадежность доставки (товар  может испортиться при транспортировке);

значительное время доставки (наибольшее из всех возможных вариантов).

4. Оплата банковским переводом.  После размещения заказа покупателю  выставляется счет, который может  быть оплачен через кассу любого  банка (для частных лиц) или  с расчетного счета (для организаций). Способ удобен для организаций.  Для физического лица этот  способ покупки не так удобен  – необходимо сначала идти  в банк платить, а потом ждать  получения товара. Для данного  варианта характерны все недостатки  расчета наложенным платежом.

5. Оплата при помощи  пластиковой карты. Для осуществления  платежа покупатель вводит реквизиты  пластиковой карты в специальную  экранную форму и получает  извещение о списании со счета,  свидетельствующее о завершении  платежа.

Преимущество – простота процесса оплаты. Недостаток – низкий уровень защищенности платежных  трансакций.

6. Оплата с использованием  электронных денег, электронных  чеков. Для того чтобы воспользоваться  этим способом оплаты, необходимо  установить на своем компьютере  цифровой кошелек (электронный  кошелек) и подключиться к системе  электронных денег.

Преимущества данного  метода:

• высокая степень безопасности;
• простота и удобство процесса оплаты.

Недостатки метода:

• необходимость создания кошелька с электронными деньгами;
• возможны расходы, связанные с оплатой услуг платежных систем.

Данный метод идеально подходит для тех, кто часто совершает  покупки в Интернете, он надежен  и безопасен.

После заказа и взаиморасчетов данные о покупательской активности поступают в систему. В процессе работы с покупателем постоянно  собирается и анализируется маркетинговая  информация. Владелец виртуального магазина, имея полную информацию о посетителях  веб-сайта, может строить в соответствии с ней маркетинговую политику.

Кроме базовых составляющих (товарного каталога, архива заказов, электронной корзины), обеспечивающих реализацию бизнес-процессов, интернет-магазин  содержит ряд дополнительных информационных разделов.

Любому интернет-магазину необходимы разделы:

• общей информации о магазине;
• о специфике товарного ассортимента;
• форма быстрого поиска нужного товара (из-за большой популярности форма для поиска обычно находится на главной странице);
• помощь в навигации и покупке;
• новости целевого рынка;
• ответы на часто задаваемые вопросы (РАО и «контекстные подсказчики»).

Важно обратить внимание на раздел «Помощь», его отсутствие –  причина отказа от многих покупок. Согласно исследованиям Андерсен Консалтинг около 25% покупателей не совершают  покупки из-за недостатка информации о товаре (услуге). 62% покупателей  ответили на вопрос: «Какие действия со стороны интернет-магазинов могли  бы подтолкнуть их к совершению покупки?», что это могли бы быть обзоры, рекомендации по товарам и услугам. Еще 58% (можно было давать несколько  вариантов ответа) сказали, что им необходимы советы по выбору цвета, размера, количества и т. д.

Известно, что сделать  посещаемый магазин на базе информационного  портала намного проще, чем организовать пользующийся популярностью новостной  раздел в интернет-магазине. Поэтому  начинающие интернет-магазины стараются  найти себе информационного партнера. У магазина есть товары и деньги, у новостного сайта – аудитория  и информация. Объединение этих ресурсов дает хороший экономический результат.

Структура сайта не ограничивается перечисленными выше разделами. Согласно исследованиям, 24% онлайновых магазинов  используют раздел «Хиты» (он же «Лидеры  продаж», «Лучшие товары» и т. п.). Это позволяет увеличить продажи. Не секрет, как сильно влияет общественное мнение на человека, особенно когда  он сомневается.

Глава 2 Этапы разработки интернет-магазина

2.1. Выбор хостинга

Репутация сайта в значительной мере зависит от качества сервера, на котором он размещен. Представьте, что  простой сайт медленно загружается, а временами и вовсе недоступен. Так и теряют посетителей. Все  предпочитают иметь дело с сайтами, на которых не бывает сбоев и уходят на сайт конкурентов, которые лучше  только тем, что им удалось выбрать  лучший хостинг. С нестабильно работающим сервером невозможно сделать качественный чат, изменения курса ценных бумаг  не будут своевременно отражаться на сайте. Обычные новости, и те появятся с опозданием. Такое положение  вещей может испортить репутацию  даже домашней странички.

Перерывы в работе серверов неизбежны. Всем нужно проводить профилактику, техническое обслуживание. Возможны и обычные неполадки. От неполадок  не застрахован никто, но это форсмажорные обстоятельства, возникающие редко. А вот плановые работы сервер может  организовать так, чтобы они не мешали клиентам. В крайнем случае, администрация  сервера предупредит, что, скажем с 5-00 часов до 5-10 ежедневно(или ежемесячно) - профилактика. Соответственно, и владельцы  сайтов построят свою работу с учетом этого перерыва. Качественные мощные хостинги ухитряются избегать подобных перерывов в своей работе, но и  стоят они дороже. Зато обещают  компенсировать простои. Для гарантии стоит сохранить копии договоров, в которых про эту компенсацию  сказано, чтобы действительно получить ее в случае чего.

Чтобы выбрать среди фирм, предлагающих одинаковые услуги, лучшую, рекомендуют  узнавать мнение тех, кто уже имел дело с этими фирмами. В случае с хостингами все немного сложнее. Тем не менее, следует пообщаться на форумах, узнать, кто халтурщик, а  кто добросовестно выполняет  все обещанное. Но тут есть тонкость. Если хостинг нарушает договоры, тут, конечно, не о чем говорить. Не стоит  с таким связываться. А вот  о работе сайтов такого однозначного мнения быть не может. Дело в том, что на подходящем для одного сайта хостинге другой сайт может работать плохо. И если такая неприятность случилась, то лучше поискать другой хостинг.

Чтобы избежать этого, необходимо для  начала самому определиться, а что, собственно, для сайта нужно, о  чем следует узнать до покупки хостинга.

Вот примерный набор услуг хорошего хостинга:

• Количество доменов на одном аккаунте
• Регистрация доменного имени
• Как минимум 20 МБ дискового пространства
• Достаточно большая пропускная способность
• Бесплатная техническая поддержка
• Адреса электронной почты (E-Mail) использующие протокол POP3
• Перенаправление электронных писем
• Автоответчики на электронные письма
• Псевдонимы электронной почты
• Доступ по протоколу FTP
• Возможность использования своих CGI скриптов
• Свободное использование Perl, PHP. При разработке проекта нужно отталкиваться от технических возможностей хостинга.
• Вставки на стороне сервера (Server Side Includes (SSI)) - механизм, который позволяет ссылаться на переменные среды и выполнять некоторые действия "изнутри" HTML-документов без программирования
• Автоматичсеким резервным копированием
• Наличием предустановленных CMS
• Ценой, формой оплаты
• Защита паролем
• Партнёрская программа
• 30-ти дневная гарантия возврата денег
• Географию аудитории, на которую рассчитан сайт. Если основная аудитория вашего сайта - русскоязычные посетители, вам в идеале нужно разместить свой сайт в России. Если же вы затачиваете проект под буржуев, тогда вам лучше подыскать хостинг в Штатах. Так сайты будут работать быстрее, да и про геотаргеттинг забывать не стоит.
• Репутацию и качество услуг хостинг-провайдера. Ну и, конечно же, если вы выбираете хостинг, значит, надо выбирать его за что-то, а не просто потому, что он дешевле других. И тут не последнюю роль играют отзывы на вебмастерских форумах и блогах плюс личное впечатление от общения с персоналом. Нехорошо, когда даже на самую маленькую просьбу саппорт огрызается в стиле "за ваши 5 баксов нам лень даже пару строчек напечатать, перебьетесь".