Анализ производственной программы предприятия и мероприятия по совершенствованию ее структуры

 

     Второй  – это причины, препятствующие обращению  потребителей на предприятия сферы  сервиса:

• до посещения предприятия это:
• отсутствие информации о нем;
• отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
• отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;
• большое расстояние до предприятия;
• возможность выполнения этих работ самостоятельно;
• во время посещения предприятия:
• невнимательное отношение работников к потребителю;
• недоверие клиента к услугам и ценам на них;
• трудность определения местоположения предприятия;
• неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;
• неопрятный внешний вид работников;
• нарушение технологии выполнения услуги;
• отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;
• несоблюдение сроков выполнения заказа;
• отсутствие гарантий;
• после посещения предприятия:
• неполное или незаконченное выполнение заказа
• некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;
• несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.

 

     Третий  – это непосредственное отношение  к работе с потребителем.     

Прежде  всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.     

Многие  предприятия сферы услуг не придают  должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и  российских предприятий.     

Четвертый – это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.     

Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с  высоким уровнем обслуживания и  технологией оказания услуги, при  этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.     

Пятый фактор связан с возможностями и  масштабами самого предприятия сферы  сервиса.    

Так, крупные элитные предприятия  обеспечивают конкурентоспособность  за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.

Малые предприятия с целью привлечения  потребителей стремятся к максимально  возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.     

С учетом перечисленных факторов можно  сформулировать основные цели работы с потребителем:

привлечение клиента;

обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

закрепление потребителя в качестве постоянного;

использование потребителя  как носителя положительной информации о предприятии.     

Идеальное сочетание целей предприятий  сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды. 

Во  многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.     

Эффективность сервисной  деятельности зависит от форм и методов  обслуживания потребителей.     

Форма обслуживания –  это разновидность или сочетание  методов обслуживания потребителей.      

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время  обслуживания, создают удобство потребления услуг.   

К таким формам относятся:

обслуживание потребителей в стационарных условиях;

обслуживание потребителей с выездом на дом;

бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;

обслуживание с использованием обменных фондов товаров.     

Обслуживание  потребителя в  стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания.     

В стационарных условиях оказывается  как материальные, так и социально-культурные услуги.     

При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг.     

Основными методами обслуживания потребителей в  стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.     

Обслуживание  с выездом на дом наиболее удобно для потребления.     

Такая форма обслуживания используется при  оказании услуг по ремонту бытовых  крупногабаритных машин и приборов.      

Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте.     

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.      

Обслуживание  с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.     

Обслуживание  потребителей в стационаре и с  выездом на дом может выполняться  на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.

 

 

 

 

 

 

1.2.  Последовательность анализа форм обслуживания населения. 

 

 

     Главная задача организации обслуживания населения  – это разработка и внедрение  рациональных форм и методов обслуживания.      

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто – для этого требуются серьезные теоретические исследования.     

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.      

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи  определенные принципы организации.     

Среди них можно выделить:

• более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
• максимальное приближение услуг к потребителю;
• повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
• создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
• доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

 

     Реализация  этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих  вопросов:

• Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.
• Улучшение качества исполнения заказа.
• Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.
• Повышение культуры обслуживания.
• Совершенствование ценообразования услуг.

 

     Повышение эффективности обслуживания достигается  за счет проведения систематической работы в  следующих направлениях:

• Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
• Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.
• Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.
• Соблюдение сроков исполнения заказов.
• Повышение культуры обслуживания.

1.3. Пути совершенствования форм  обслуживания населения на предприятиях  швейной промышленности.     

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия  сферы сервиса повсеместно в  центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.     

Принципами  рационального расположения предприятий  на территории являются:

• максимальное приближение к потребителям услуг;
• достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует  исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги.     

С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.      

Это создает возможность посещать предприятия  сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги.     

Немаловажное  значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.     

Режим работы – регламентированное время  функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и  продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.     

Режим работы предприятий, занятых оказанием  услуг, должно отвечать трем основным требованиям:

• создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;
• способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;
• обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.

 

     Правильно установленный, удобный для населения  режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время. Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для  каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную  роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы  сервиса сроков исполнения заказов.     

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.     

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и  на срочные услуги.      

Для избежания потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.     

Положительную роль в  соблюдении сроков выполнения заказов сыграло бы введение оплаты услуги после ее выполнения.     

Эта мера обеспечила бы своевременность  и качество выполнения услуги.     

На  всех предприятиях сферы сервиса  должен осуществляться плановый контроль за соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков.     

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять  информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.     

Обеспечение высокой культуры обслуживания –  одна из основных задач всех предприятий  сферы быта.     

Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых  происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.     

Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.