Контрольная работа по учебной дисциплине: «Деловое общение»

Понятие светской беседы тесно связано с  особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование «предметных» тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококультурные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изящество светской беседы – это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как официальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.

Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее – развязным или неловким.

О том, что  иногда правилами этикета можно  пренебречь из вежливости, свидетельствует  факт, который Лев Толстой любил  рассказывать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел  в карету. «Вот истинно благовоспитанный человек!» – сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С. «Как воспитывали дворянина». М., 1995).

 

 

 

Тема 2: Проксемические расстояния в деловом общении.

Одним из первых пространственную структуру  начал изучать американский антрополог Эдуард Т. Холл, который в начале 60-х годов ввел термин «проксемика» (proximity - «близость»). Сам Э. Холл называл проксемику «пространственной психологией». К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

 

Дистанция

 

Нормы приближения  двух людей друг к другу описал Э. Холл. Данные нормы определены четырьмя расстояниями:

• Интимное расстояние - от 0 до 45 см - на таком расстоянии общаются самые близкие люди; в этой зоне имеется еще одна подзона радиусом 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта, это сверх интимная зона.
• Персональное - от 45 до 120 см - общение со знакомыми людьми;
• Социальное - от 120 до 400 см - предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
• Публичное - от 400 до 750 см - на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами или воздержаться от общения, на таком расстоянии происходят выступления перед аудиторией.

 

Обычно  люди чувствуют себя удобно и производят благоприятное впечатление, когда  находятся на расстоянии, соответствующем  указанным выше видам взаимодействия. Чрезмерно близкое и чрезмерно  удаленное положение отрицательно сказываются на общении.

Чем ближе  находятся люди друг к другу, тем  меньше они смотрят друг на друга. И напротив, находясь на удалении, они  больше смотрят друг на друга и  используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Кроме того, эти правила варьируются в  зависимости от возраста, пола, личностных свойств и общественного статуса  человека, а также от национальности и плотности населения в районе, где живет человек. Например, дети и старики держатся к собеседнику  ближе, чем подростки, молодые люди и люди средних лет. Мужчины предпочитают более отдаленное положение, чем  женщины. Уравновешенный человек подходит к собеседнику ближе, тогда как  беспокойные, нервные люди держаться  дальше. Люди общаются на большом расстоянии с собеседниками, обладающими более  высоким статусом. Что касается наций, то можно сказать, что азиаты взаимодействуют  на более близком расстоянии, чем  европейцы, а горожане - ближе, чем  жители малонаселенных районов.

 

Ориентация

Следует отметить также такие проксемические компоненты невербальной системы, как  ориентация и угол общения. Ориентация выражается в повороте тела и носка  ноги в направлении партнера или  в сторону от него, что сигнализирует  о желании общаться.

Правильное  распределение участников за столом является средством их эффективного взаимодействия. Различные оттенки  отношения людей могут выражаться через то, какое место они занимают за столом.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской, непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет  простор для жестикуляции.

Позиция делового взаимодействия - одна из самых  удачных стратегических позиций  для предъявления, обсуждения и выработки  общих решений.

Положение друг против друга может вызвать  оборонительное отношение и атмосферу  соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет  придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними.

Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Это положение  можно расценивать и как враждебное. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная  беседа.

Немаловажна также форма стола, за которым  руководитель общается с подчиненными.

Квадратные  столы хороши для проведения короткой деловой беседы. Отношения сотрудничества установятся, скорее всего, с человеком, который сидит рядом. Причем больше понимания будет исходить от сидящего справа. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит напротив.

Круглый стол использовал еще король Артур  для того, чтобы предоставлять  всем рыцарям равное количество власти и равное положение. Круглый стол создает атмосферу неофициальности  и непринужденности, и является наилучшим  средством проведения беседы людей  одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. «Король» обладает наивысшими полномочиями за круглым  столом, и это означает, что сидящим  по обе стороны от него, невербально выделяется больше власти и уважения, чем остальным, причем «рыцарь», сидящий справа имеет больше влияния, чем «рыцарь», сидящий слева. Степень влияния уменьшается в зависимости от удаленности «рыцаря» от «короля». «Рыцарь», сидящий напротив «короля», находится в конкурентно-защитном положении.

В сфере  бизнеса часто используются квадратные и круглые столы. Квадратный стол, который обычно является рабочим  столом, используется для деловых  переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся и т.п. Круглый стол служит созданию непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если требуется достичь согласия.

 

Невербальные средства повышения  делового статуса

 

В процессе разговора собеседники невольно обращают внимание на окружающую их обстановку. В этом смысле кабинет руководителя является своего рода его визитной карточкой. Интерьер офиса говорит  о многом: о достатке фирмы, ее основательности  и надежности. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы место, где руководитель принимает посетителей, производило  наилучшее впечатление, а атмосфера  повышала его деловой статус. Однако, следует помнить, что слишком роскошный офис воспринимается посетителями с недоверием.

Оформляя  офис, нужно помнить, что картины  и другие офисные украшения должны быть нейтральными и одновременно подчеркивать имидж компании. Стены лучше окрасить в стандартные цвета, общепринятые для служебных помещений. В России наиболее приемлемыми являются бежевый и голубой цвета.

При оборудовании офиса применительно к российским условиям обычно выделяется три зоны: зона личной работы, коллегиальной  деятельности и дружеского общения.

В зоне личной работы должны находится рабочий стол, удобное кресло, телефоны, современное организационно-техническое оборудование. Рабочее место должно быть правильно освещено.

Зона  коллегиальной деятельности оборудуется  с учетом требований организации  совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол, удобные  стулья, ручки и карандаши, бумагу для записей, графин с водой и  стаканы.

Зона  дружеского общения должна находиться в стороне от двух остальных. В  ней нужно иметь пару кресел, журнальный столик, прохладительные напитки. Своим  оформлением зона должна располагать  к дружеской, неофициальной атмосфере  общения.

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо  повысить деловой статус его хозяина. Так, например, чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет  сидящий в нем человек. У преуспевающих  людей кресла чаще всего имеют  высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей - низкую спинку.

Большое влияние можно оказать на посетителя, если его стул будет расположен по другую сторону стола, напротив руководителя.

Повысить  деловой статус могут и некоторые  другие приемы невербального общения: низкие стулья и диванчики для  посетителей, дорогая пепельница, стоящая  вне зоны досягаемости посетителя.

Особенности невербального общения  в разных странах 

 

Пользуясь ежедневно десятками жестов, мы почти  не задумываемся об их смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты  во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны - хмурятся, когда  не знают или не понимают, о чем  идет речь - пожимают плечами. Однако нередко  одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь  и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с  обычными для нас жестами может  привести к неожиданным последствиям.

Жест, которым  русский демонстрирует пропажу  или неудачу, у хорватов означает признак успеха и удовольствия.

Говоря  о себе, европеец показывает рукой  на грудь, японец - на нос.

В некоторых  странах Африки смех - показатель изумления  и замешательства.

Жители  Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции  и Италии этот жест означает, что  у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) - это считается очень оскорбительным жестом.

Довольно  часто один и тот же жест имеет  не только различное, но и прямо противоположное  значение.

Образовав колечко из большого и указательного  пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела «о`кей». Но этот же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на о.Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.

Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии и в Болгарии служит знаком отрицания.

Немцы часто  поднимают брови в знак восхищения чьей-то идей, в Англии так выражают скептицизм.

Иногда  даже незначительное изменение жеста  может совершенно изменить его значение. В Англии так случилось с жестом из двух пальцев, указательного и  среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута  к собеседнику, это - оскорбление. Если ладонь повернута к себе, то это  выражение радости (первая буква  английского слова «victory» - победа).

В общении  мы не придаем особого значения левой  или правой руке. Но на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать  деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она  считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

В любой  культуре жесты неискренности связаны  с левой рукой. Она выдает тайные эмоции своего владельца. Поэтому, если в разговоре собеседник жестикулирует  левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Следует сменить тему разговора или вообще прервать его.

Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном  помещении, означает крайнюю степень  отрицательного к нему отношения. В  Англии это общепринятое правило.

У народов  различных культур есть различия и в восприятии пространства. Так, американцы работают либо в больших  помещениях, либо - если помещений несколько - при открытых дверях. Открытый кабинет  означает, что его хозяин на месте  и ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком сделаны  из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все, от директора до посыльного, постоянно на виду. Это создает  у служащих определенный стереотип  поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело. Немецкие же традиционные формы организации  рабочего пространства принципиально  иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными дверями. Распахнутая  настежь дверь символизирует  крайнюю степень беспорядка.

Таким образом, не зная различий невербального общения  разных народов, можно попасть в  неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого  каждый менеджер, особенно если он имеет  дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в  трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в  различных странах.

Невербальное  общение выступает одним из средств  репрезентации личностью своего "Я", межличностного воздействия  и регуляции отношений, создает  образ партнера по общению, выступает  в роли уточнения, опережения вербального  сообщения. Для него характерно отсутствие членораздельной звуковой речи - это  главное, что подчеркивается в большинстве  исследований по проблеме этого общения. Во многих научных работах существует некоторая путаница в понятиях "невербальное общение", "невербальная коммуникация", "невербальное поведение" чаще всего  использующихся как синонимы. Нам  представляется важным дифференцировать эти понятия и уточнить контекст, в котором предполагается дальнейшее их употребление.