Деловые коммуникации

     - создание комитетов и комиссий  по этике;

    - проведение социально-этических  ревизий;

    - обучение этическому поведению.

      Таким образом, хорошее знание  и выполнение норм и правил  делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере. 

2. Практическая  часть.

    В практической части я привожу в пример свою специальность « Парикмахера- универсала » ( мастера ) салона-парикмахерской.

    Парикмахерский  продукт, стрижка, факт не всеми еще  оцененный по достоинству, хотя это  и очень важный элемент имиджа любого человека. Парикмахер как создатель  имиджа обязан учитывать личные особенности  лица своего каждого клиента, его  фигуры и роста, а также и тот  факт, что не всякая стрижка подходит всем без исключения. Парикмахер - настоящий артист своего парикмахерского искусства, если он парикмахер, а не халтурщик. Настоящему парикмахеру вверяют создание своего положительного имиджа многие значимые лица -- артисты, политики, и прочие сильные мира сего, в котором существуют "публичные профессии" и действуют законы представительства и бизнес-престижа. Но и результат того стоит, ведь хорошая стрижка позволяет произвести впечатление "с первого взгляда". Поэтому умение следить за своей внешностью постепенно становится в нашей стране доброй привычкой и "хорошим тоном". Люди "хорошего тона", кроме дресскода, должны обладать и еще некоторыми данными, по которым, как по визитной карточке, узнается их благосостояние. Такими представительскими функциями наделены определенная качественная стрижка и ухоженные здоровые руки, что немыслимо без маникюра.

    Осваивать профессию рекомендуется людям  коммуникабельным, тактичным, деликатным и терпеливым. Мне как парикмахеру приходится не только стричь, но и общаться с посетителем, предотвращать возможные конфликты, делать пребывание клиента в парикмахерском кресле максимально комфортным и приятным. Для работы по этой профессии пригодятся такие качества, как эстетический вкус, хороший глазомер, развитое чувство стиля, точная координация движений, аккуратность.

    Вот несколько правил для меня, к которым я придерживаюсь, после того как клиент усаживается в кресло:

      Позволяю клиенту высказываться, даю ему время обстоятельно ответить на мои вопросы и постараюсь сама слишком много не говорить.

    Демонстрирую заинтересованность. Показываю свою готовность выслушать клиента. У меня должен быть заинтересованный вид. Подчеркиваю внимание к словам клиента, ободряю его кивком головы, такими словами, как «расскажите об этом подробнее…». Выражение лица тоже должно быть соответствующим.

    Время от времени подвожу итог. Это дает мне возможность убедиться, что я все поняла правильно, и выяснить необходимые детали, прежде чем двигаться дальше.

    Ну, конечно бывают такие моменты, крайне редко, когда клиент не рад результату моей работы и иногда даже доходит  до конфликта.

    Управление  конфликтными ситуациями в салоне.

    Конфликт  – это противодействие людей, имеющих несовместимые цели или  способы достижения этих целей.

    В переводе с латинского слово «конфликт» означает «противоречие». Но, конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие, а только то, которое  глубоко затрагивает потребности  людей, их человеческое достоинство, престиж. Конфликт характеризуется противодействием людей друг другу. Так, мастер и клиент могут разойтись в оценке того или иного направления моды, имея разные эстетические вкусы, но, тем не менее, клиент соглашается на услугу, и мастер ее предоставляет. В такой ситуации нет противодействия и, стало быть, нет конфликта.

    Причины конфликта и формы его развития

    Обычно  конфликт между работниками и клиентами не возникает произвольно. Для него характерны следующие причины:

    • производственные – необеспеченность материалами, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания, низкое качество услуг, несвоевременное выполнение услуг;

    • личностные – среди которых особо можно выделить позицию клиента, направленную против личности мастера (клиент неправильно понял мастера и обиделся);

    • психологическая непереносимость (несовместимость) – она вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека.

    По  направленности выделяют два вида конфликта:

    • односторонний – претензии к мастеру предъявляет клиент либо наоборот;

    • двусторонний – претензии одновременно предъявляют друг другу мастер и клиент.

    По  содержанию конфликты бывают:

    • истинные – имеет место взаимное ущемление интересов сторон;

    • по взаимной ошибке, недоразумению – такие ситуации нередко происходят при денежных расчетах.

      Любой конфликт имеет определенные формы завершения.

    Полное  разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Зачастую это клиент. Для мастера всегда существует такое понятие « клиент всегда прав ». Даже, если и не так на самом то деле.

    Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. Например, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Мастер объясняет, что эта прическа не подойдет: черты лица и структура волос посетителя подсказывают другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует – он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом. Но в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, клиент принимает квалифицированные доводы мастера.

    Возврат к исходному состоянию. Например, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае конфликт возобновляется.

    Межличностные конфликты

    Иногда  природа конфликта между мастером и клиентом носит межличностный  характер. Такие межличностные конфликты  бывают конструктивными и неконструктивными (см. таблицу 2).

    Конфликт  в сфере обслуживания зачастую возникает  не столько из-за разногласий в  поступках и целях, сколько из-за эмоций, которые порождает общение  между мастером и клиентом. Подчас негативные эмоции клиента бывают вызваны  какими-то глубинными причинами, например его невыполнимыми запросами, которые  мастер не в состоянии удовлетворить.

    Таблица 2. Классификация межличностных конфликтов

 
 

    Если  реакция клиента слишком отличается от той, которую можно было бы ожидать в данной ситуации, мастеру следует задуматься, какие проблемы такая реакция может отражать. Нужно попытаться принять точку зрения клиента и взглянуть на вещи его глазами.

    • Что он может думать в данной ситуации?

    • Не сделано ли мастером чего-нибудь такого, что не было бы ему понятно?

    • Не испытывает ли клиент именно сейчас давление каких-то обстоятельств, которые могли вызвать такую реакцию?

    Мастер  должен подумать над тем, как ненавязчиво предложить обсуждение реальных причин конфликта. Продемонстрировать свою восприимчивость к взглядам клиента, отметить, что готов затратить время на то, чтобы попытаться понять его.

    Способы разрешения конфликта

    Конфликты, возникающие на предприятиях сервиса, необходимо пресекать в самом  начале, оперативно и умело разрешать. Для этого следует прежде всего  устранить психологический барьер с конфликтующим клиентом и тем  самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику салона следует проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние клиента. Как правило, в конфликтной ситуации человек находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое ее восприятие. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работника салона, стараются его очернить и т. п. Клиент перестает замечать хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом мастеру необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

    Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает  заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!», «Я не хочу с вами разговаривать» и  т. п.

    Вместо  этих выражений нужно подбирать  слова, не унижающие человеческого  достоинства посетителя и не демонстрирующие  превосходство над ним. Здесь  следует употреблять такие компромиссные  выражения, как: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «Давайте лучше поговорим о том, как  вам помочь», «На этот счет есть и  иная точка зрения».

    Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется профессиональным мастерством и требовательностью  к себе работника салона. Он обязан не допустить разрастания конфликта, уметь погасить его в самом  начале, не вступать с клиентом в  перебранку. 

    Стили поведения в конфликтных  ситуациях

    При выборе стиля поведения в ежедневном общении с клиентом помните, что  каждый из них эффективен в определенной ситуации. Наилучший подход к ситуации определяется складом вашего характера. Свое поведение в конфликте нужно  строить в зависимости от:

    • оценки соотношения сил;

    • определения реальных проблем и интересов;

    • определения своих приоритетов;

    • определения вариантов реакции.

    Рассмотрим  пять основных стилей поведения мастера  в конфликтной ситуации. 

    Стиль соревнования следует использовать в тех случаях, когда:

    • исход конфликта очень важен для мастера и он делает ставку на свое решение проблемы;

    • мастер обладает достаточным авторитетом для принятия решения (очевидно, что предлагаемое им решение является наилучшим);

    • решение необходимо принять быстро и мастер имеет достаточно власти для этого;

    • мастер находится в критической ситуации, которая требует мгновенного решения;

    • мастер должен принять нестандартное решение.

    Поскольку этот стиль поведения рискованный, мы рекомендуем мастеру обращаться к нему при абсолютной уверенности  в своей правоте. Если этот подход даст положительный результат, мастер может обрести союзника в лице клиента.

    Стиль уклонения. Типичные ситуации, в которых мастер может применять этот стиль:

    • напряженность слишком велика, и мастер ощущает необходимость ослабления накала;

    • у мастера трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

    • мастер знает, что не может или даже не хочет решить конфликт в свою пользу;

    • мастер хочет выиграть время, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться чьей-либо поддержкой;

    • у мастера недостаточно власти для решения проблемы желательным для него способом;

    • мастер чувствует, что у коллег больше шансов решить эту проблему;

    • мастеру понятно, что решать проблему немедленно опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.