ВИДЫ
И СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО
ОБЩЕНИЯ
Введение
Человек постоянно вступает в
отношения с другими людьми. От
того, как будет налажено общение
с людьми, зависит социальная
комфортность и результативность
нашей деятельности.
Разрешение
конфликтных ситуаций имеет очень
большое значение. Конфликт означает
столкновение противоположных интересов,
отсутствие согласия между сторонами
делового контакта. Считается, что конфликт
всегда нежелателен, поскольку наносит
ущерб людям, негативно сказывается
на результатах совместной работы,
ухудшает, а иногда и разрушает
деловые взаимоотношения.
Классическая точка зрения на
конфликт состоит в том, что
ему вообще нет места. Но
теперь признано, что определенная
степень конфликтности в социальных
отношениях просто неизбежна.
У конфликта может быть созидательный
или разрушающий результат.
В разрешении конфликта главную
роль играет этика менеджмента.
И в рамках современного менеджмента
сегодня уже существует специальная
наука – конфликтология. Она помогает
в управлении поведением людей
в особых ситуациях, в урегулировании
отношений, указывает пути выхода
из той или иной ситуации.
Понятие конфликта
Самое распространенное определение
конфликта следующее:
Конфликт
– это отсутствие согласия между двумя
или более сторонами. Одна сторона пытается
навязать свои взгляды и воспрепятствовать
другой стороне, сделать то же самое. Каждая
сторона делает все, чтобы была принята
ее точка зрения, отличная от точки зрения
и целей другой стороны. Зарождение и развитие
конфликта можно охарактеризовать следующей
схемой:
Присутствие серьезных причин
вовсе не означает, что конфликт
произойдет. Обычно он не происходит,
если стороны считают, что выгоды
от конфликта меньше возможных
затрат и потрясений. Но когда
конфликт происходит, приходится
применять разные методы для
его разрешения, что обычно зависит
от причины возникновения конфликта.
Причины возникновения
и пути разрешения
конфликтов
Причинами возникновения конфликтов
могут быть различия целей,
психологическая несовместимость
партнеров, недостатки в организации
переговоров, неудовлетворительные
коммуникации, некомпетентность, не полномочность
и многое другое. Люди различны, они по-разному
воспринимают реальную ситуацию, что часто
приводит к тому, что мы по определенному
поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты
возникают не только в рамках переговоров,
но и в любых деловых и личных контактах.
Как известно, конфликт имеет субъективную
природу, и поэтому необходим анализ всей
совокупности факторов, предопределяющих
его возникновение. Существуют неизбежные
источники конфликта, зависимые от ряда
внутренних и внешних факторов. Ниже рассмотрены
некоторые часто встречающиеся причины
и подходы к минимизации конфликтов.
Если конфликт возникает из-за
недостатков в общении – непонимания
друг друга, то оптимальный
метод его решения – разъяснение
позиций сторон. Люди с авторитарным
характером, догматичные быстрее
вступают в конфликт.
Различия в жизненном опыте,
ценностях, образовании, стаже,
возрасте снижают уровень взаимопонимания
и сотрудничества. Плохо организованные
потоки информации тоже служат
причиной конфликтов – неоднозначность
критериев качества, неспособность
определить должностные обязанности
и функции, предъявление взаимоисключающих
требований.
По мере того как организация
становится более специализированной
и растет число ее подразделений,
почва для противоречий расширяется.
Подразделения сами формулируют
свои цели, уделяя большее внимание
их достижению, нежели достижению целей
всей организации. Когда налицо противоречивость
целей, эффективен метод принятия принципиально
новых решений. Стороны отказываются от
своих первоначальных требований и переводят
переговоры в новое русло. Это очень эффективно,
когда обе стороны учитывают интересы
друг друга и настроены на достижение
согласия.
Целесообразно бывает и уклонение
от конфликта, что происходит
тогда, когда обе стороны, стараясь
не попасть в конфликтную ситуацию,
снимают предложения, вызывающие
конфликт.
Используют также сглаживание
конфликта в расчете на то,
что ситуация разрешится сама
собой. Это бывает, когда причина
несогласия является малозначительной.
Стиль сотрудничества отличается
большим желанием объединить
усилия сторон. Здесь важно рассматривать
конфликт, как нормальное явление,
ведущее к творческому решению
- способность проявлять доверие
в отношении других и осознание
равного права оппонента на
собственную точку зрения.
Весьма эффективна концепция
обоюдного выигрыша, когда предлагаемое
решение учитывает интересы сторон.
Такая стратегия укрепляет и
улучшает взаимоотношения.
Немалый успех может принести
применение технологии мало конфликтного
поведения, которое основывается не на
власти, а на кооперации; не на поиске «козла
отпущения», а на помощи и личном примере.
Необходимо ценить время своих коллег,
быть пунктуальным, нельзя критиковать
ради критики – строгость и требовательность
должны быть обоснованы. Очень важна вежливость,
ведь человек всегда внутренне протестует
против грубости.
Подавление конфликта связано
с предъявление ультимативных
требований или с имитацией
ухода с переговоров. Силовые
методы используются при высокой
заинтересованности в разрешении
спора, но без учета позиций
другой стороны. В отдельных
случаях силовое давление помогает
в достижении индивидуальных
целей, но вызывает отрицательное
впечатление у оппонента.
Более рациональны взаимные уступки,
когда стороны предлагают, принимают
или отвергают уступки. Иногда
при этом используется посредничество
– участие третьей стороны,
причем посредник должен располагать
доверием партнеров по переговорам.
Бывает и разъединение конфликтующих
сторон, когда одна или обе
стороны заменяют участников
переговоров, что иногда вызывается
психологической или другой несовместимостью.
В моей практике работы в
отеле была подобная ситуация:
кавказские клиенты планировали
проведение банкета в честь
совершеннолетия сына. Это событие
всегда торжественно отмечается
и имеет особое значение. Обсуждение
затянулось, заказчик очень нервничал
и никак не мог принять решение.
Переговоры со стороны отеля
вела моя коллега – очень
опытный менеджер по организации
банкетов. Но она была девушкой!
А любые деловые переговоры
с женщиной у народов Кавказа
считаются не серьезными.
Действительно, как может «жэнщина»
достойно провести такое важное
мероприятие. В переговоры решено
было ввести менеджера-мужчину, и
контракт был подписан на следующий день.
Управление конфликтами
Управление конфликтом является
одной из важнейших функций
руководителя. По роду своей деятельности
менеджеры нередко оказываются
в числе конфликтующих субъектов.
Исследования показали, что руководители
тратят около 20% своего рабочего
времени на разрешение различного
рода инцидентов. Конфликт способен
иметь разрушительные или конструктивные
последствия. Здесь многое зависит
от того, как конфликт управляется,
и какие используются пути
его разрешения. Главная задача
любого руководителя заключается
в том, чтобы решать возникающие
проблемы на ранних стадиях
развития противоречий, не допускать
эскалации конфликта.
Конфликты можно активно разрешать
посредством тщательного планирования.
Управление конфликтами обычно
идет по следующим направлениям:
мониторинг среды, позитивный
взгляд, оценка благоприятных и
негативных факторов, переоценка
их.
Если внимательно следить за
изменениями внешней среды, то
новые подходы не станут неприятным
сюрпризом. Так, одно из возможных
изменений окружающей среды -
намерение конкурента снизить
цены – может вызвать конфликт
покупателя и продавца. Тщательное
наблюдение и анализ помогут
оценить неожиданности объективно
и вовремя на них среагировать.
Изменения анализируются на предмет
благоприятных и угрожающих факторов.
Обычно существуют реальные возможности
снижения опасности через своевременные
позитивные действия.
В теории и практике способов
разрешения и управления конфликтными
ситуациями существуют различные
способы, которые были рассмотрены
выше: уход от конфликта, силовые
методы, стиль сотрудничества, стремление
войти в положение другой стороны,
стремление к компромиссу и
другие.
Различия в подходах разрешения
самых распространенных межличностных
конфликтов рассмотрены в схеме:
Для разрешения организационных
конфликтов на предприятии часто
используются следующие методы:
Использование руководителем своего
положения в организации (приказы,
меморандумы и т.п.);
Подробные разъяснения требований
к работе;
Разъединение участников конфликта
или уменьшение из взаимозависимости;
Слияние подразделений для решения
общей задачи;
Системы поощрений, вознаграждений.
Применение таких методов управления
конфликтными ситуациями помогает
достижению общих целей, мобилизует
работников, сплачивает их в единую
команду.
Что мешает в решении
конфликта
В споре проявляются естественные
человеческие рефлексы – уход
от неприятного общения, игнорирование
проблемы или «борьба до победного
конца», провоцирующая силовые методы.
Часто решать проблемы мешают
следующие убеждения:
Каждый участник уверен, что другая
сторона обладает всем ассортиментом
личных недостатков.
Кажется, что подходы противников
в споре настолько несовместимы,
а проблема столь сложна, что
найти выход невозможно.
Многие полагают, что лишь одна
из сторон может быть права.
А увидеть взаимовыгодное решение
проблемы можно и стремиться
к этому должен каждый участник
взаимоотношений.
Здесь важна методика преодоления
разногласий, разрядка обстановки,
подавление зарождающихся конфликтов,
чтобы они не переросли в
серьезные столкновения. Важно достигнуть
соглашения, учитывающего интересы
каждой из сторон.
Решение конфликта за счет
ущерба для одной из сторон
может быть оправдано только
в исключительных случаях. Но
это обычно не приносит серьезных
результатов.
Важен, конечно, учет издержек
и выгод от решения или отказа
от решения проблемы. Если положительный
итог сопряжен с громадными
затратами нервов и средств,
а выгоды совсем незначительны,
то, может быть, лучше сохранить
все как есть.
Уровни и типы
конфликтных ситуаций
Обычно считают, что конфликт
– явление, обусловленное агрессией,
угрозами, спорами, всегда нежелательное.
Его, по возможности, следует
избегать и разрешать сразу,
как только он возникает. Но
в то же время конфликты
позволяют выявить разнообразие
точек зрения, проанализировать
множество альтернатив, зачастую
процесс выработки решения становится
более эффективным, а люди могут
выразить свои мысли и удовлетворить
личные потребности. Конфликт
часто помогает выявить проблемы
и решить их. Сейчас все чаще
полагают, что в организациях
с эффективным управлением конфликты
не только возможны, но и желательны.
Можно выделить две группы
конфликтов:
. функциональные
. дисфункциональные
Функциональные конфликты ведут
к повышению эффективности бизнеса,
а дисфункциональные приводят
к разрушению группового сотрудничества.
При правильном управлении конфликт
может стать конструктивным и
функциональным, а при неумелом
руководстве он может перерасти
в дисфункциональный конфликт.
Установлено три уровня конфликтных
ситуаций: