Управление конфликтами и стрессами в туристической фирме

     Таким образом, стресс может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью  организации, или событиями личной жизни индивидуума. Выделяют две  группы факторов, вызывающих стресс.

Факторы, вызывающие стресс:

 

     Организационные факторы. Широко распространенной причиной стресса в организациях является перегрузка работника, когда ему  поручено выполнить непомерное количество заданий. В этом случае у него возникает  чувство беспокойства, безнадежности  и материальных потерь.

     Конфликт  ролей возникает тогда, когда  работнику предъявляют противоречивые требования, то есть бывают такие ситуации, когда работник, с одной стороны, хочет быть принятым какой-то группой, а с другой — соблюдать требования руководства. В результате такого душевного  разлада у него и возникает  ощущение беспокойства и напряжения.

     Фактор  неопределенности своей роли вызывает у работника неуверенность в  себе. В отличие от конфликта ролей  требования в этом случае непротиворечивы, но уклончивы и неопределенны, что  также нарушает душевное равновесие.

     Неинтересная  работа — четвертый фактор стресса. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и  менее подвержены физическим недомоганиям.

     В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть и в результате плохих физических условий работы —  из-за холода, недостатка освещения, чрезмерного  шума и т.п.

     Личностные  факторы. Разные события в жизни  индивида также могут быть потенциальной  причиной стресса у него. Наибольшее влияние на человека оказывают смерть родных, развод, болезнь или телесное повреждение, сексуальные аномалии и т.п. Но и положительные факторы, такие, например, как свадьба, повышение  по службе, выигрыш в лотерею и  т.п., также могут вызвать такой  же или даже больший стресс.

     Чтобы управлять другими и достигать  при этом высокой производительности труда и низкого уровня стрессовых ситуаций, необходимо: 

     

• оценивать способности, потребности и склонности своих работников и попытаться выбрать  для них соответствующий объем  и вид работы;

 
     

• разрешать работникам отказываться от выполнения какого-либо задания, если у них есть для этого достаточные основания. Если нужно, чтобы они выполнили  именно это задание, надо объяснить  им, почему она имеет такое важное значение, и установить приоритеты в их работе;

 
     

• четко описывать  конкретные зоны полномочий, ответственности  и производственных ожиданий, использовать двустороннюю коммуникацию;

 
     

• использовать  стиль лидерства, соответствующий  требованиям данной ситуации;

 
     

• обеспечивать  надлежащее вознаграждение за эффективную  работу;

 
     

• выступать в роли наставника по отношению к  подчиненным, развивать их способности  и обсуждать с ними сложные вопросы.
5. Стресс-менеджмент

 

     Важной  задачей для современной организации  в условиях рыночной экономики является предоставление работникам общедоступной  социально-психологической помощи, профилактика стрессов и уменьшение социальной напряженности на работе.

     Основными стрессорами в рамках организации  являются: некомпетентность начальства, необходимость построения и сохранения позитивных и поддерживающих взаимоотношений  с коллегами, рабочее окружение, неопределенность роли и достижение «потолка» карьеры.

     Руководителю  важно следить за психологическим  состоянием каждого работника и  к каждому иметь свой подход.

     Существует  три основные стратегии в стресс-менеджменте, это:

• Уход от проблемы.
• Изменение проблемы.
• Изменение отношения к проблеме.

     Также выделяют организационные и индивидуальные методы управления стрессом. Организационные  методы включают: оздоровительные программы  для сотрудников; изменение рабочего окружения и т.д. К индивидуальным методам относят: психологический (изменение окружения, в котором существует стресс; изменение познавательной оценки окружения; изменение поведения для изменения окружения) и физиологический методы (улучшение физического состояния человека с целью повышения эффективности борьбы со стрессом). 

     Раздел 2 Исследование подходов к управлению конфликтами и стрессами

     2.1 Характеристика организации ООО «Лекс – Тур»

     Агенство появилось на свет в 2006 году.

     Фирменное наименование предприятия: ООО «Лекс-Тур».

     Деятельность  осуществляется на основании Лицензии о праве ведения туристической  деятельности.

     Агентство расположено по адресу: 454080, г. Челябинск, ул.Энгельса, 38.

     Режим работы круглогодичный: по будням с 10:00 до 19:00, по субботам с 10:00 до 18:00.

     Агентство находится в центральной части  города, что дает большое преимущество.

     Деятельность  фирмы осуществляется при взаимодействии со следующими партнерами: TEZ tour, DSBW-tours, Ривьера, Coral Travel, Orange tur, VKO TRAVEL, Море Трэвэл, Трансаэро.

     Общая численность штата работников предприятия - 4 человека. Опыт успешной деятельности сотрудников компании на рынке туристического бизнеса более пяти лет.

     Генеральным директором является Боровая Валентина  Андреевна

     Директор-Куркина  Ирина Николаевна

     Менеджер  по международному туризму - Шубина Галина Николаевна

     Менеджер  по международному туризму – Гренцова Елена Павловна. 

     Униформы, характерной для всего персонала  фирмы, не имеется, но обязательным атрибутом  являются бейджи с указанием предприятия, именем и занимаемой должностью работника.

     Агентство имеет несколько городских и  международных телефонных линий, факс, ксерокс, несколько компьютеров, принтеров, кондиционер, подключение к локальной  сети Internet.Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой по оформлению договоров, составлением различных документов.

     Большой популярностью в фирме пользуются образовательные туры в Англию. В  среднем на 2009 год около 50% всех международных  туристических поездок клиентов, обращавшихся в «Лекс-Тур», приходилось на Европу, около 35% - на азиатско-тихоокеанский регион и около 15% на остальные регионы.

     

     Рисунок 3.1 - Приоритетные направления клиентов ООО «Лекс-Тур»

     Начиная заниматься всеми направлениями  в туризме, фирма выбрала приоритетные, и остановилась на них. Это Англия, Австрия, Америка, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Германия, Гоа, Голландия, Дания, Египет, Италия , Испания, Кипр, Мальдивы, Норвегия, Румыния, Объединенные Арабские Эмираты, Таиланд, Турция, Сейшелы, Финляндия, Франция, Чехия ,Швеция. Постоянно изучая их в теории и на практике, удается удовлетворять все запросы и пожелания клиентов, вникая во все мелочи и зная хорошо программы.

     Клиенты компании «Лекс-Тур» - это в основном люди со средним достатком и выше.

     

     Рисунок 3.2- Возрастная структура потребителей туристского продукта ООО «Лекс-Тур» (2009 год)

     Основными потребителями туристского продукта в фирме «Лекс-Тур» являются туристы в возрасте 26-45 лет, преобладающее большинство женщины.

     

     Рисунок 3.3 - Структура потребителей туристского продукта ООО «Лекс-Тур» (2009 год)

     Приоритетной  целью, с которой туристы едут за рубеж, является отдых.

     

     Рисунок 3.4 - Цели поездок туристов фирмы «Лекс-Тур» за рубеж (2009 год)

     Слоган  фирмы: «Выполнять Ваши желания - наша работа»

     Миссия  ООО«Лекс-Тур» в общем:

     Стать известной в Челябинске турфирмой  по продаже туристических маршрутов  и стараться учитывать все  интересы и пожелания клиентов.

     Целью деятельности туристического агентства  «Лекс-Тур» является: 

     

• организация туристических, экскурсионных, санаторно-курортных, деловых поездок, индивидуальные туры, семейный или корпоративный отдых, а так же шоп–туры
• оформление виз и загранпаспортов;
• туры по специальной цене (спецпредложения);
• обучение за рубежом;

 

     2.2 Анализ конфликтных  и стрессовых ситуаций  на примере ООО  «Лекс-тур»

     В октябре 2010 года был проведен социологический  опрос в форме интервьюирования персонала туристской фирмы ООО «Лекс-тур».  

     Целью интервьюирования было:

• Выявление внутрифирменных конфликтов и их влияние;
• Определение конфликтов с клиентами.

     В ходе опроса персонала и руководства  выбранной фирмы, были заданны следующие  вопросы:

• Зависит ли рост числа конфликтов от роста численности персонала туристской фирмы и квалификации работников?
• Часто ли возникают стрессовые ситуации внутри фирмы?
• Проводятся ли ежегодные курсы или семинары по повышению квалификации персонала?
• Какие меры осуществляются руководством туристской фирмы по предотвращению конфликтов?
• Изменилось ли число конфликтов с начальной стадии развития турфирмы и по сей день?

     Проведя анализ было выявлено процентное соотношение факторов, оказывающие наибольшее влияние на взаимоотношения сотрудников и эффективность их труда, это: