Турагентская деятельность

Введение.

Рассматривая туризм как систему  взаимодействующих элементов, составляющих целостное образование, имеющее  новые свойства, отсутствующие у  ее элементов, можно сделать вывод, что элементы системы связаны  между собой и определенным образом  управляются. Однако отдельные элементы системы индустрии туризма могут быть описаны лишь вероятностными характеристиками. Таковы, например, спрос на отдельные туристские услуги, направления и регионы путешествий, предпочтения и т. д.

Готовые туристские услуги, как правило, предлагаются и проводятся специальными компаниями, называемыми турагентами  и туроператорами. Такие компании организуют техническую сторону  тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное  обслуживание в метах отдыха и  т.д. - а также занимаются самостоятельной  рекламой и маркетингом предлагаемых туров. При организации перевозки  туристов крупные турагентства могут  пользоваться как регулярными авиарейсами, осуществляя предварительное блоковое бронирование мест, так и при необходимости  заказывать специальные чартерные  авиарейсы для больших групп  туристов. В США достаточна, распространена практика, при которой большие  многопрофильные тур агентства  частично выступают и в роли туроператоров. Так, например, агентства, специализирующиеся на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем  Востоке, могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры - особенно специальные (например, для любителей  отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков - чего угодно) - в страны этих регионов. Одновременно с этим, они могут выполнять  чисто агентские функции, продавая готовые туры других туроператоров  в другие страны, на курорты и  т.д.

Независимый тур предоставляет  клиенту максимальную гибкость в  выборе сроков и продолжительности  поездки и набора желаемых услуг, в то же время позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.

Для агента организация независимого тура представляет весьма трудоемкое дело, поскольку поиск и бронирование всех билетов, мест и т.п. должен производится напрямую в авиакомпаниях, гостиницах, компаниях по аренде автомобилей и экскурсионному обслуживанию. Тур агент также должен оформить и выдать на руки клиенту все авиабилеты, ваучеры, и прочие путевые документы для предъявления на месте в качестве подтверждения платежа. Для сравнения - при заказе группового тура с сопровождением у туроператора агенту необходимо лишь позвонить последнему и сделать заказ.

Целью моей работы является рассмотрение турагентской деятельности и ее основных направлений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Теоретическая часть.

 1.1.Туристский продукт как результат агентской деятельности.

В секторе туризма ключевым звеном в цепи посредников, доводящих туристский продукт до конечного потребителя, является турагент. Через него производится продажа подавляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практика свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия очень просто, гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится са­мая трудная задача – привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, получить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, от­править в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодарность.

По характеру совершаемых операций турагент является розничным продавцом. Классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям — туристам — для их личного некоммерческого использования.

Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определению ВТО, основное направление их деятельности состоит в предоставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление об этом, а 17%* не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Ра­бота в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудо­емки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

Вторая функция турагента — сбыт туристских услуг, оказываемых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскурсии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обработку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских услуг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты – туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

Рынок турагентов имеет ряд характерных  черт. Он отличается большим количеством  участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочисленны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнительно просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

По разным оценкам, в мире насчитывается  от 20—30 до 70 тыс. турагентств*. Точно  установить их количество очень трудно, поскольку дефиниции и терминология различаются по странам. Отсутствуют  общепринятые критерии их отбора и  в статистике. В одних случаях, как в большинстве американских штатов, учитываются все действующие  турагентства, в других — лишь прошедшие  лицензирование. Например, во Франции  согласно закону о туризме 1992 г. туристские операции могут совершаться только при наличии специального разрешения на турагентскую деятельность. Лицензия выдается физическим и юридическим  лицам, которые подтверди­ли свою профессиональную пригодность, в состоянии предоставить клиентам необходимые финансовые гарантии, имеют страховой полис с достаточным покрытием, позволяющим нести финансовую ответственность по взятым обязательствам, и располагают собственным офисом.

Осложняет и без того непростую  ситуацию со статистикой турагентов тот факт, что различные фонды, клубы, общества, ассо­циации, не говоря уже о посредниках из числа  физических лиц, занимаются туристским бизнесом нелегально. Не имея прямого  отношения к туризму, они предлагают турагентские услуги. У предпринимательских  структур подобного рода отсутствуют  опыт ра­боты, технические возможности, необходимые деловые связи в  сфере туризма, а также лицензия. Они часто нарушают национальное законодательство. Сотрудничество с такими партнерами оканчивается, как правило, неудачно.

В основной массе турагентства представляют собой небольшие компании с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Они не в силах оказать сколько-нибудь заметное влияние ни на поставщиков, ни на поведение покупателей. Подавляющая  их часть имеют одинаковые структуру  и размер, предлагают сходные туристские продукты по примерно равным ценам.

По данным лондонского журнала  «Экономист», в США в 1993 г. насчитывалось 32,5 тыс. турагентств, из них 19,5 тыс., или 60%*, относились к малому бизнесу. В  таких фирмах занято от трех до пяти человек. Это директор, агенты, принимающие  клиентов, консультирующие их и осуществляющие продажу туристских услуг, а также  секретари, выписывающие счета и  выполняющие курьерскую работу. Интересно, что владельцами половины малых  тур­агентств являются женщины.

Крупные розничные туристские фирмы  были и остаются по-прежнему малочисленными. Только 3% турагентств США имеют  годовой оборот, превышающий 15 млн. долл. США. Между тем они обеспечивают основной объем продаж. На 50 ведущих  американских компаний приходится треть  всех услуг, реализуемых турагентами  США.

Турагенты приближают туристский продукт к потребителям. Они делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к потребителю, вытекающая из розничного характера посреднических операций, определяет географию турагеятской сети. Подавляющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в густонаселенных районах. Наглядным примером может служить размещение турагентств в США.

Сеть розничных посреднических туристских организаций получила развитие во всех штатах страны. Но на этом фоне выделяется Северо-Восточный макрорайон, где находится около трети  общего количества турагентств. Они  сконцентрированы в самом крупном  американском мегалополисе с населением 45 млн человек — «главной улице» страны, как его часто называют. В нем расположены экономическая столица США Нью-Йорк и политическая столица государства Вашингтон.

Другой район концентрации турагентств  — Американский Запад, прежде всего  Тихоокеанский. 2/3 расположенных здесь  розничных туристских фирм приходится на Калифорнию, которая занимает первое место в США по численности  населения и экономической мощи и располагает вторым по величине мегалополисом.

Взаимоотношения оптовых и розничных  туристских фирм часто опосредуются мелкооптовыми торговцами. Последние обычно действуют в пределах одного региона. Они централизованно закупают туры у нескольких отечественных и зарубежных туроператоров и перепродают их малым местным турагентствам, которых крупные оптовики, как правило, не обслуживают.

Традиционно мелкооптовые туристские фирмы и турагентства создают  собственные сети мелких дилеров-агентов  по продаже. Они работают вне офисов, персонально с индивидуумами  и группами населения, находя клиентов среди своих родственников и  знакомых, по рекомендациям, на службе, на дому, в общественных учреждениях  и пр. Психологи давно установили, что человек более склонен  верить друзьям, близким и вообще конкретным лицам, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе, в частности  вы­вескам в витринах турагентств, хотя последние также немаловажны  и играют свою, отведенную им роль.

Хороший и толковый агент — залог  успеха всей цепи участников реализации туристского продукта. Не случайно туристские фирмы уделяют особое внимание отбору кандидатов и их обучению. Сложная система тестов позволяет им оценить профессиональную пригодность претендента.

Агент должен обладать рядом обязательных качеств. Важнейшими среди них являются решительность, отсутствие боязни обратиться к незнакомому человеку, изобретательность, общительность и коммуникабельность, личное обаяние, способность создавать  доверительную атмосферу беседы, надежность и честность.

Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и региональные конфликты  и т.п. Некоторые из этих внешних  воздействий на систему проявляются  регулярно, появление других предсказать  невозможно. Ситуация осложняется и  тем, что во многих случаях некоторые  виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных тури­стов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или  турагентами, предпочитая действовать  напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и  гостиницами. Другие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно  с операторами туров. Схема формирования и продажи комплексной туристской услуги тура представлена ниже. Здесь в качестве контрагентов и исполнителей отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдельные услуги, туроператорам для формирования тура

 

В формировании и продаже турпродукта  принимают участие:

туроператоры – юридические  и физические лица, занимающиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского  продукта (иногда называемые в международной  практике турорганизаторами);

исполнители туристских услуг (контрагенты) -  юридические или физические лица, непосредственно оказывающие  услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - это гостиницы, рестораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные  заведения и экскурсионные предприятия  и т. д. Они выступают в качестве внутренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;

турагенты - юридические или физические лица, занимающиеся продвижением и реализацией туристского продукта, - посредники;