Теоретические аспекты обслуживания клиентов в турфирме

3 Мероприятия по  повышению качества  обслуживания клиентов  на туристическом  предприятии 

     На  туристском рынке г.Тамбова в  настоящее время работает более 30 турфирм и практически каждое турагенство находит своих клиентов, хотя большинство фирм предлагает однотипный туристский продукт.

     Туристическое агентство "Мир путешествий"  успешно работает на рынке туристических услуг  с 1998 года и является одним из ведущих турагентств на рынке туристического бизнеса города Тамбова и Тамбовской области.

     Заботясь  об интересах клиентов, туристическое  агентство предлагает разнообразный  выбор услуг любых ценовых  категорий, ориентированных на возможности  различных слоев населения.

     За  годы успешной работы на туристическом  рынке Тамбовской области и г.Тамбова  «Мир путешествий» приобрело репутацию  надежного агентства благодаря  особому вниманию к требованиям  клиентов и высоким стандартам обслуживания. В  коллекции агентства дипломы  и почетные грамоты за успешную работу от туроператоров-партнеров.

     Турфирма  не останавливается на достигнутом, и  прилагает все усилия, чтобы  ваш отдых был максимально  комфортным. Ведь недаром говорят, что  перемена мест действует на людей  целительно, принося умиротворение  и повышая жизненный тонус.

     Спектр  услуг туристического агентства  «Мир путешествий»:

     ·  организация отдыха и лечения в самых востребованных странах мира, России, СНГ;

     ·  экскурсионные туры по Европе;

     ·  шубные туры в Грецию;

     ·  детские и молодежные экскурсионные программы за рубежом и в России, в том числе по Тамбовщине;

     ·  новогодние и рождественские туры;

     ·  страхование туристов, выезжающих за рубеж. 

     Предлагаемые  агентством туры включают в себя путевки  на отдых, лечение, экскурсии и путешествия  в различные страны мира и города России (перечень возможных городов, стран и направлений не ограничивается перечисленными на сайте):

     ·  отдых и лечение за рубежом

     ·  отдых и лечение в России и СНГ

     ·  экскурсии (зарубежье)

     ·  экскурсии (Россия)

     ·  "шубные туры" в Грецию

     В турагентстве "Мир путешествий" предоставляемые тур услуги:

• соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
• предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
• предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
• туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении.

     Цели  туристского предприятия воплощают  в жизнь его сотрудники. В сфере  туризма качество услуг прежде всего  определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.

     Правила для повышения эффективности  работы персонала:

     1. Продумайте расположение рабочих  мест. В офисе не должно быть  нефункциональных пустых мест, рабочие  столы персонала следует располагать  так, чтобы сидящие видели входящих. Необходимо предусмотреть достаточное  количество шкафов или, ящиков  для рабочей документации и  проспектов. Поверхность столов  должна быть свободной.

     2. Следите за экологией офиса.  Не курите в офисе и не  оставляйте на виду пепельницы  с окурками, а также грязную  посуду (например, после кофейной  паузы). Открывайте окна, проветривайте  помещение. Спертый воздух производит  очень неблагоприятное впечатление  на вошедших с улицы. Подумайте  о цветах и растениях (предпочтительно  живых), но не превращайте офис  в джунгли. Периодически убирайте  пыль с мебели и технического  оборудования.

     3. Будьте доступны. Если вы решили  открыть турагентство, следует позаботиться  о том, чтобы посетители имели  к нему свободный доступ. Поэтому  предпочтительно размещать турагентство  на первом этаже с отдельным  входом. Решая вопросы безопасности, помните о клиентах. "Дышащий  в спину" охранник не располагает  к непринужденной беседе, а проверка  документов у входа существенно  сократит поток желающих с  вами общаться.

     4. Приспосабливайтесь к клиенту.  Продумывая планировку офиса,  не забудьте об интересах клиента,  который, по возможности, не  должен терять у вас много  времени. Выделите специальное  место для справок и общей  информации. Предусмотрите вешалку  для верхней одежды, подставки  для сумок и зонтиков. Продумайте  организацию холла, и уголка, где  клиент мог бы уютно посидеть и полистать информационные и рекламные брошюры, посмотреть видеоролики по выбранному направлению. Обращайте внимание на мелочи: положите в вазочку конфеты, расставьте цветы, можете разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает).

     5. Правильно оформляйте витрину.  Витрина офиса (если таковая  имеется) должна содержать фирменный  знак и рекламу основных направлений.  Как и в целом для офиса,  главное здесь — чистота и  отсутствие лишних деталей. Периодически  обновляйте тематические экспозиции.

     6. Для лучшей узнаваемости покупателями  магазина рекомендуется использовать  фирменные цвета или их сочетания.  Причем, в эти цвета оформляется  не только внешняя часть магазина, но и внутренний интерьер, прилавки  и витрины. В последнее время  сложилось целое направление  рекламной деятельности розничного  торгового – формирование фирменного  стиля. Фирменный стиль (английский  – corporal identify) с точки зрения рекламной деятельности – это одно из синтетических средств в комплексе рекламной компании, включающее некоторые элементы рекламы и паблик рилейшнз. В свою очередь элементы фирменного стиля активно используются в практике ПР.

     Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной  деятельности персонала предприятия.

     Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики  и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для  ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:

• оптимизацию системы материального поощрения персонала;
• социально-психологическую диагностику коллектива;
• анализ и регулирование групповых отношений;
• исследование производственных и социальных конфликтов;
• соответственно управлять занятостью;
• оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;
• анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;
• маркетинг кадров;
• планирование и контроль деловой карьеры;
• профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;
• управление трудовой мотивации;
• разработку правовых и трудовых отношений;
• разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;
• вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.

     2. Также для повышения качества  обслуживания "Мир путешествий"  предлагаю внедрить социальную  политику, которая базируется на  предоставлении работникам льгот,  услуг и осуществлении различных  видов вознаграждения. В основном  это внешнее вознаграждение, оно  представлено двумя видами —  материальное и нематериальное. К материальному относятся:

     1) Заработная плата. Она относительно  невысокая по сравнению с негосударственными  предприятиями г.Тольятти и составляет  примерно 4 300 – 6000 руб. у основного  контингента работников.

     2) Ежемесячная премия, выплачиваемая  одновременно с заработной платой, она составляет от 30 – 50% от  должностного оклада. Премия выплачивается  на основании действующего положения  о премировании.

     3) Вознаграждение за выслугу лет,  которое начинает выплачиваться  ежемесячно после первого года  работы. Это вознаграждение выплачивается  в следующей прогрессии: после  одного года работы — 5% от  должностного оклада; после 5 лет  — 10%; после 10 лет — 15%; после  15 лет — 20%; после 20 лет —  30%.

     4) Вознаграждение по итогам работы  за год (так называемая тринадцатая  зарплата), составляющая примерно  полтора должностного оклада. Она  рассчитывается на основе должностного  оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и  других надбавок, с применением  коэффициентов, учитывающих стаж  работы.

     5) Дополнительная премия, выплачиваемая  ежемесячно и составляющая фиксированную  сумму — 500 рублей. Выплачивается  она за фактически отработанное  время работникам, не достигшим  пенсионного возраста. Ее цель  обеспечить работникам бесплатный  проезд на городском общественном  транспорте (не выплачивается за  период очередного отпуска и  за период временной нетрудоспособности).

     6) В связи с тем, что заработная  плата и другие компенсационные  выплаты начисляются и выплачиваются  полностью легально, то работники  имеют право на получение социальных  налоговых вычетов по налогу  на доходы физических лиц, предусмотренные  НК РФ.

     7) Работникам, проработавшим более  трех лет предоставлять право  на льготы при приобретении  путевок лично для себя в  санатории, и для своих детей  при покупке путевок в лагеря  детского отдыха. В этих случаях  работники оплачивают только 40% стоимости  путевок.

     8) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники  с многолетним стажем работы  получают разовые вознаграждения  ко Дню рождения фирмы, ко  Дню города, к крупным государственным  праздникам. Эти вознаграждения  составляют от 500 рублей и выше  в зависимости от должности,  занимаемой сотрудником.

     9) К неденежным вознаграждениям  материального характера можно  отнести подарки детям сотрудников  (наборы сладостей) и билеты  на новогодние представления,  приуроченные к празднованию  Нового года.

     10) Так же как и в ряде зарубежных  стран можно предусмотреть разовые  выплаты сотрудникам, уходящим  на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.

     Следует отметить, что все вышеперечисленные  виды материальных вознаграждений можно  выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в  некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

     К методам же дифференцированного  материального стимулирования следует  отнести вознаграждения, выплачиваемые  на многих предприятиях, победителям  соревнований, проводящихся между подразделениями  в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются  работники или бригады, имеющие  лучшие производственные показатели и  не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и  т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам  соревнований, как правило, невысокие  и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем  не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

     1. Длительный оплачиваемый отпуск  продолжительностью 42 календарных  дня, рассчитываемый за три  последних месяца работы сотрудника  с учетом премии. Впрочем, поскольку  отпуск оплачивается, то его также  можно отнести и к материальным  методам вознаграждения.