Теоретические аспекты обслуживания клиентов в турфирме

     К географическим критериям относятся: страна прибытия туриста и географическая цель туристской поездки. Социальные критерии (социолого-демографические критерии) связаны с характеристикой туриста: возраст, пол, профессия, тип семьи, национальность, религиозные убеждения, доход. В связи с этим выделяют: молодежный туризм (до 30 лет), туризм «сениоров» (от 30 до 45 лет и от 45 до 55 лет), детский туризм, туризм по возрастным группам, женский туризм, смешанный туризм.

       Множество сегментов по профессиональному признаку, специальные туры для сотрудников различных отраслей экономики, политики, общественной жизни, сегменты по принадлежности к различным социальным слоям общества (высший менеджмент, служащие, рабочий и т.п.): туристы из больших, средних, малых городов; туристы из сельской местности;туризм одиноких; туризм семей без детей; туризм семей с детьми; многосемейный туризм; этнический туризм; религиозный туризм, люкс-туризм, недорогие туры, эксклюзивные туры.

     Психологические критерии (психолого-поведенческие  критерии) дают характеристику поведения туриста. К ним относятся: мотив поездки, сезонность, организация и длительность поездки, а также туризм по странам мира, туризм по отдельным регионам мира, туризм по отдельным регионам страны проживания туриста. В настоящее время туризм в разных странах развит неравномерно. В основном туристы выезжают из высокоразвитых стран, являющихся, по терминологии Всемирной туристической организации, странами - поставщиками туристов. Количество таких стран невелико (12-17). В их число, помимо высокоразвитых стран Западной и Северной Европы, Северной Америки и Японии, входили государства Восточной Европы, района Персидского залива. Поскольку туризм все больше становится частью нашего общего информационного пространства, то нехватка качественной рыночной информации о туризме, интерес к теме отдыха и туризма, говорит о том, что отдых постепенно из роскоши превращается в стиль жизни, неотъемлемую часть повседневности[12]. Согласно оперативным данным органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, внутренний туристский поток в 2009 году, по экспертной оценке, составит 34,5 млн. человек, что по сравнению с прошлым годом больше на 1,4 млн. человек (увеличение на 4,2%). Значимое увеличение внутреннего турпотока прогнозируется также в Ставропольском и Алтайском краях, Ростовской, Тверской, Московской, Пензенской, Нижегородской областях, Республиках Карелия, Алтай, Татарстан, Карачаево-Черкесской Республике. Увеличение туристского потока в регионы произошло за счет развития событийного туризма: проведение фестивалей, выставок, форумов. Активно развивается туризм на Алтае, что, прежде всего связано с разработкой особых экономических зон (увеличение на 37,3%). Наблюдается тенденция роста количества туристов, путешествующих самостоятельно, а, следовательно и тенденция спада на пользование услугами туроператоров. На сегодняшний день, доля автотуризма от общего турпотока составляет около 5%, а в Краснодарском крае эта цифра возрастает до 30%.

     Анализ  современного состояния международного туризма позволяет сделать вывод, что на рынке туруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные  ускоренным развитием научно-технического прогресса. Основой этих изменений  служит появление совершенно иных потребительских  вкусов. Стремление полнее удовлетворять  спрос потребителей привело к  развитию альтернативного туризма, в частности, культурного туризма.

     2 Специфика обслуживания  клиентов в турагентстве

       На практике в туристской отрасли  наиболее часто встречается смешение  функций. Одна и та же турфирма  может выступать по отношению  к одним своим продуктам как  туроператор по приему, а к  другим – как инициативный  туроператор, но в некоторых  случаях и как турагент по  продаже туров, сформированных  другим туроператором.

     Рис. 4. Роль туроператора в производстве туристского продукта

                Турагентская деятельность –  это деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании  лицензии юридическим лицом или  индивидуальным предпринимателем.

                Из этого проистекает специфика  услуг турагента:

1. соответствие назначению – туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;
2. точность и своевременность исполнения – предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;
3. комплексность – предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;
4. этичность обслуживающего персонала – обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала;
5. комфортность – туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении и т.п.
6. эстетичность – художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
7. эргономичность – продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

     По  утверждению профессора Колера в  основе успешного создания и продвижения  любого турпродукта должны быть заложены следующие принципы:

• освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);
• оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);
• активность, инициатива при обслуживании, предупредительность (приветственный коктейль или сувенир в гостинице, обеспечение билетами и др.);
• уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);
• индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);
• свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);
• наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);
• корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);
• наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

     Таким образом, Турпродукт как комплекс услуг  является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.

     Ключевой  фактор в создании качества турпродукта  – наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.

     Существуют  различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте  ИСО 8402-94 "Управление качеством и  обеспечение качества. Словарь".

     Качество  услуги — это совокупность характеристик  услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности потребителя[17].

     Полезными свойствами услуги выступают ее объективные  характеристики, которые проявляются  при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также  государственно-нормативным правовым критериям.

     В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как  совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или  предполагаемых потребностей потребителя.

     Свойства  услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных  контрольных органов, корпоративной  средой, а также потребителями.

     Различают производственные, функциональные и  потребительские свойства услуги.

     К производственным свойствам относятся  те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное  качество.

     Любой товар или сервисный продукт  необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется  в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

     К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять  определенные потребности, относятся:

     — надежность;

     — предупредительность;

     — доверительность;

     — доступность;

     — коммуникативность;

     — внимательное отношение.

     При рассмотрении качества услуг часто  употребляются не-стандартизированные  определения: "соответствует —  не соответствует требованиям", "выше уровня — ниже", "хорошо — плохо", "удовлетворяет потребности —  не удовлетворяет" и т. д. Например: "Качество обслуживания в отечественных  гостиницах не соответствует требованиям  международных стандартов", "Уровень  обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в 3٭-ой гостинице", "Качество услуг, предоставляемых  в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно".

     Широкое распространение нестандартизированных  терминов в отношении качества услуг  вполне оправдано, так как позволяет  показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий  гостеприимства[8].

     Персонал  туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

• иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
• знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
• уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
• владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
• повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
• иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
• знать свои должностные обязанности.

     Специфика работы коллективов предприятий  этой сферы состоит в том, что  результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей  производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма  и гостиничного хозяйства создают  и реализуют разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации  работы, которая обеспечивает высокий  уровень культуры обслуживания и  максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный  контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в  клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях –  и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий  туристической индустрии.

     Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

     Свойствами  персонала, которые обеспечивают соответствующий  уровень квалификации, является эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для  персонала предприятия туристической  индустрии несоответствие занимаемой должности, приводит к ошибкам при  осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, увеличивающим  время их выполнения[10] .