Технология работы административной службы в гостинице

     Вторым  лицом в иерархии управления ОАО  Гостиница «Венец» является заместитель  генерального директора Колесникова  Л.В. В функции заместителя генерального директора входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.

     Административная  служба обеспечивает нормальные условия труда и отдыха персонала: своевременное обеспечение униформой [Приложение 1], организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т. д.

     Директору по административной части подчиняются финансовая служба, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, кадровая служба (рис. 3).

     Состав подразделений административной службы гостиниц разный:  в зависимости от номерного фонда гостиницы. Следовательно, гостиница «Венец» имеет расширенную административную службу (рис.3), что обусловлено объемом номерного фонда.

       
 

     

       

       

 
 

     Рис. 3. Структура административной службы гостиницы «Венец».

     Исходя  из рис.3, видно, что гостиница в целях минимализации затрат предприятия передала в подчинение административной службы ряд других служб, которые в гостиницах большего размера функционируют как обособленные подразделения: финансовая, кадровая служба.

     Финансовая  служба осуществляет учет средств предприятия и хозяйственных операций с материальными и денежными ресурсами, устанавливает результаты хозяйственно-финансовой деятельности предприятия: получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы).

     Кадровая служба или служба развития персонала является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы и творческой отдачи от каждого из них. Так основные функции работников службы развития персонала в гостинице «Венец» являются:

     — формирование кадров организации (планирование, отбор и найм, анализ текучести);

     — обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения  по службе);

     — совершенствование организации  труда, создание безопасных условий  труда;

     — стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;

     — разработка и реализация программы  развития кадров гостиницы.

     Руководство гостиницы «Венец» старается  придерживаться следующих условий, позволяющих контролировать и удерживать процесс текучести кадров в гостинице:

     1. Тщательный отбор персонала.

     2. Внутрифирменная ориентация вновь  прибывших работников.

     3. Должностная стабильность. (Принятый  работник не может просить  о перемещении на другую должность  до завершения определенного  срока работы на прежней.)

     4. Постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников.

     Процесс отбора персонала в гостинице  «Венец» имеет следующий алгоритм:

     — выбор необходимых критериев  оценки личности, претендующей на ту или  иную должность;

     — осуществление экспертной оценки, проведение тестирования, ролевых игр, изучение документации претендентов;

     — осуществление наблюдения за претендентами, проведение интервью;

     — описание полученных результатов и  сравнение их с первоначальными  критериями оценки;

     — принятие решения о найме на работу.

     После процедур отбора персонала выбирается один, получивший самую высокую оценку и согласие линейного руководителя быть принятым на работу.

     Секретариат занимается вопросами документационного  и информационного обеспечения  деятельности гостиничного комплекса.

     Инспекторы  по противопожарной безопасности и  технике безопасности: обеспечение пожарной безопасности. Пожар — довольно распространенное явление в гостиничном бизнесе. Система пожарной безопасности включает в себя систему пожарной сигнализации во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера в гостинице «Венец» обеспечены схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля твердо знают свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев. Во всех случаях нужно сохранять спокойствие, не создавать панику, не бежать, а идти, не пользоваться лифтом, а только по лестницам; если пути эвакуации отрезаны, закрыть дверь помещения, занавесить его мокрым одеялом и в окно подавать сигналы пожарным. 
 
 

4. Анализ  работы административной службы в гостинице «Венец».

     Административная  служба в гостинице «Венец» функционирует  продуктивно и успешно. Управление и контроль над работой всех служб гостиницы осуществляется своевременно и эффективно. Проанализируем работу подразделений данной службы.

     3.1. Анализ работы финансовой службы

     Как отмечалось в предыдущем разделе  курсовой работы, финансовая служба(бухгалтерия) ведет учет хозяйственно-финансовой деятельности всего предприятия, а точнее ОАО «Гостиница «Венец». В компетенцию данной службы входят не только результаты финансовой работы гостиницы, но и других предприятий, входящих в общий комплекс: рестораны «Олимп» и «Венеция», бар, химчистка, салон красоты, солярий, бизнес-центр и киоски. После того, как бухгалтерия получает отчеты кассиров каждой торговой точки на предприятии, составляется единый финансовый учет, который в дальнейшем показывает эффективность общей работы всего комплекса.

     ОАО "Гостиница "Венец" осуществляет свою финансово-хозяйственную деятельность на основании Гражданского Кодекса РФ, Федерального закона «Об акционерных обществах» и иных нормативно-правовых актов действующего гражданского законодательства. Текущая хозяйственная деятельность ОАО «Гостиница «Венец» осуществлялась на основе договоров купли-продажи, поставки, подряда, возмездного оказания услуг.

     По  итогам финансово-хозяйственной деятельности ОАО «Гостиница «Венец» за 2009 г. выглядит следующим образом(Результаты финансово-хозяйственной деятельности за 2009 год отражены в табл.2):

      Прибыль по результатам основной деятельности 14 144 000 рублей.

           Чистая прибыль с учетом показателей, полученных по ПБУ-18/02, составила                      1 0930 000 рублей. В 2009 году величина чистой прибыли снизилась на 2 022 000 рублей (в 2009 году  - 10 930 000 рублей, в 2008 году – 12 952 000 рублей). Однако, по отношению к плановому показателю рост составил 9,5% (чистая прибыль, согласно финансовому плану Общества – 9 978 000 рублей). 

          Таблица 2

Финансовые  показатели за 2009 год

     Исходя  из табл.2 анализ финансовых показателей показывает, что выручка от реализации услуг составляет 113056 тыс. рублей по сравнению с аналогичным периодом прошлого года 126844 тыс. рублей (снижение на 10,9%). Удельный вес выручки от основной деятельности  76,9%, от арендной платы и коммунальных услуг –  14,5%, от услуг питания - 7,6% , от прочих услуг – 1,0%.

      Средняя загрузка номерного фонда за 2009 год снизилась на 12,4% по сравнению с аналогичным показателем за 2008 год (46,7%) и составила 34,3%. За 2009 год значительно снизилась численность размещенных лиц - на 20,5% (в 2009 году - 19 963 человека, за 2008 год - 25122 человека).

      Тем не менее, в период мирового финансового кризиса Общество сумело обеспечить устойчивое финансовое положение, о чем свидетельствует коэффициент автономии - 0,95 (норма >0,5) и коэффициент финансовой устойчивости - 0,96 (норма >0,6). Превышение значений показателей указывает на увеличение финансовой независимости, характеризует платежеспособность Общества в долгосрочном периоде и независимость от источников финансирования. Кроме того, за 2009 год финансовая деятельность Общества имеет положительный результат: чистая прибыль по итогам работы за 2009 год составила 10 930 000 рублей.

      За  эффективную работу и финансовую стабильность в условиях мирового финансового  кризиса Общество в 2009 году было отмечено дипломом Международной академией  экономического развития и инноваций в номинации «Лучшее предприятие в период мирового финансового кризиса» и почетным дипломом Ежегодной национальной премией «Лидеры экономики России» в номинации «Лидер отрасли - 2009».

3.2. Анализ  работы кадровой службы.

     Согласно Заключению ревизионной комиссии по результатам проверки данной гостиницы среднесписочная текучесть кадров предприятия за 2009 год составляет 223 человека.  При этом доля сотрудников административной службы в общем объеме персонала гостиницы составляет около 15 %.  На рис.4 представлена диаграмма персонала административной службы.  

     Рис. 4. Персонал административной службы.

     Исходя  из рис. 4 видно, что общее число  сотрудников данной службы составляет 34 человека, из которых большую часть занимает финансовая служба – 17 работников. На долю кадровой службы выходит около 27 % персонала административной службы.

     Такое количество персонала требуется  не только чтобы сформировать персонал, но и обучать его, вести учет личного состава компании и т.п.  Повышение квалификации, систематическое обучение персонала – одна из главных задач данной службы. Например, в 2009 году были проведены мероприятия:

• в целях повышения уровня санитарно-гигиенической подготовки работников проводилось обучение по санитарному минимуму с работниками службы питания;
• организован в дни охраны труда (последний четверг каждого месяца) просмотр учебных видеофильмов, видеороликов и других видеоматериалов по тематике охраны труда, пожарной безопасности и безопасности жизнедеятельности;
• в ноябре-декабре 2009 года с целью повышения культуры обслуживания проводилось обучение персонала гостиницы по модели ОРМ (обучение на рабочем месте);
• введена в действие Программа по повышению квалификационных требований персонала ОАО «Гостиница «Венец» и Программу обучения руководителей служб и подразделений;
• проводилось обучение работников отдела продаж гостиницы по вопросу соблюдения правил миграционного учета и порядка оформления иностранных граждан и лиц без гражданства;
• и т.д.

   Ежеквартально разрабатываются графики проведения обучения и проводятся занятия с работниками всех служб и подразделений гостиницы[8]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Предложения по усовершенствованию работы адм. службы

     Проанализировав хозяйственно-финансовую деятельность гостиницы, можно подвести итог, что доход основного вида деятельности ОАО «Гостиница «Венец» - предоставление гостиничных услуг (размещение) – снизился в сравнении с предыдущим годом в значительной степени. Среди гостиниц г.Ульяновска «Венец» - самая крупная и популярная гостиница. Однозначно, доходы упали не вследствие высокой конкуренции. Потому что удобное и выигрышное расположение комплекса, хорошая реклама и сотрудничество с Мэрией г.Ульяновска позволяют сохранять лидирующие позиции среди конкурентов. Возможно, доходы упали в связи со снижением туристического потока в г.Ульяновск. В целом функционирование административной службы довольно успешно, но для повышения уровня работоспособности предприятия можно предпринять некоторые меры: уменьшить текучесть кадров, привить патриотизм к «родной» гостинице, дополнительно стимулируя к продвижению по карьерной лестнице.

     Административной службе гостиницы «Венец» можно предложить новые технологии, новые подходы в управлении персоналом. В современных условиях управление не может быть по-настоящему результативным без соблюдения такого принципа, как максимально широкое вовлечение исполнителей в процесс подготовки решений, причем уже на самых ранних его стадиях. Он исходит из того непреложного факта, что решения, в которые вложен собственный труд и собственные идеи, будут реализовываться с большей активностью и заинтересованностью, чем "спущенные сверху".