Технология продаж пляжных туров в Шри-Ланку

Для успеха личной продажи  большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний  вид, быть чисто и корректно одетым. Об этом следует не забывать, так как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Выявление потребностей клиента - вторая стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Отметим два аспекта, важные для правильного понимания клиента продавцом:

- поведение в межличностной  ситуации;

- выслушивание.

Различают шесть типов  поведения продавцов в межличностной ситуации.

Наиболее часто встречающийся  тип поведения - помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый продажей, стремиться успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора.

Второй тип поведения  продавца - это поведение с позиции  судьи. Здесь продавец высказывает  критическое замечание в адрес  клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения. Чаща всего поведение с позиции судьи принимает форму осуждения или несогласия.

Третий тип поведения - вопросительное. В этом случае продавец стремиться к углубленному анализу  ситуации. В процессе личной продажи  его преимущественно используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях аргументах.

Пояснительное поведение  характеризуется тем, что продавец стремиться разгадать или истолковать  мотивы, поступки и жесты клиента  и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.

Пятый тип - поведение  понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать  клиента как с точки зрения содержания высказываний, так и формы  их выражения. Это позволяет клиенту  чувствовать себя выслушанным, понятым  и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.

Наконец, возможен ещё  один тип поведения - поведение отказа. Это не что иное, как поведение  бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его  не интересует, он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента  является выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление  о потребностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно  уметь выслушать клиента. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Прежде всего, это то, что можно назвать пассивным  выслушиванием. Его суть состоит  в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я тебя слушаю», в то время  как ему уделяется рассеянное внимание в ожидании, что он закончит своё длинное объяснение или бесконечную историю, которую он тысячу раз пересказал. Т.о. речь здесь идёт о формальном присутствии, а не об активном выслушивании. Такое поведение продавца может повлечь за собой досаду и неудовлетворённость клиента.

Проективное выслушивание является избирательным. В этом случае продавец наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. Наиболее часто он представляет собой «шкалу ценностей», формирующуюся под влиянием личности и интересов продавца. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть.

Наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уделяет действительное внимание клиенту и проникается  его системой ценностей. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает клиента, даёт возможность ему выговориться, и выбирает поведение понимания.

Таким образом, искусство  личной продажи полностью зависит  от умения продавца установить связь  с клиентом.

Третья стадия процесса личной продажи турпродукта - представление продукта. Если выслушивание находится гораздо ближе к клиенту, то представление продукта ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпродукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убеждённости - искусству убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только оно не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Т.о. он может предотвратить возможные отступления клиента и переломить его колебания в последний момент.

Попытка повлиять на выбор  клиента, оказать на него давление неизбежно  вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении, поэтому преодоление возможных возражений клиента - четвёртый этап - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в  частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент  положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент  интересуется всем, что явилось  бы стимулом для приобретения  продукта;

- потенциальный клиент  меняет тон голова на более  дружелюбный;

- выражение лица потенциального  клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Известен также ряд приёмов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:

- потерянное преимущество. Приём хорошо известный и широко  применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять льготы и преимущества, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путёвок, цены самые низкие…»;

- подведение итогов. Подытоживая  возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остаётся оформить договор.»;

- подразумевая согласие - такой приём используют во  время всего процесса продажи,  как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

- беспроигрышная альтернатива - хорошо известный приём, который  заключается в том, чтобы предоставить  клиенту выбор между двумя  решениями, каждое из которых  ведёт к покупке. «Какой из  этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;

- согласие нарастающим  итогом. Состоит в том, чтобы  получать одобрение клиента в  течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило  бы к совершению покупки;

- последнее возражение. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Полагаю, что ответил на все ваши замечания. Может быть у вас есть еще один, последний вопрос?»;

- преимущество последней  минуты. Для ускорения процесса  принятия решения полезно выдвинуть  последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учётом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

Логическим завершением  процесса личной продажи турпродукта  является последующий с контакт  клиентом. Турфирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворён услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Лучшие из будущих клиентов - это сегодняшние довольные потребители. Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия /1/.

Для того чтобы  освоить  техники эффективных продаж туристических  услуг, отработать практические навыки управления типовыми ситуациями при  продажах  и научиться создавать алгоритм технологии продаж турпродукта, который позволит обеспечить и сохранить конкурентное преимущество,  менеджерам по продажам рекомендовано пройти  тренинг подготовки менеджера  тур агентства  к продажам.  Данный тренинг включает в себя  следующие этапы:

1. Постановка целей и задач. Определить  критерий правильного назначения целей   и задач и отработать назначение целей на случай отказа от продолжения контакта со стороны клиента. Основные  цели: продавать,  информировать об уникальности предложения, убеждать в эксклюзивности продукта, выяснить предпочтения и потребности клиента.
2. Содержательная подготовка. Заключается в предоставлении адекватной и необходимой информации о продаваемом тур продукте. Определить источники деловой информации и правил работы с ними. Научиться переводить преимущества тур продукта в выгоды для клиента. Проанализировать ситуацию на туристском рынке. Выработать навыки мониторинга тенденций на туристском рынке и акцентировать  внимание клиентов на этом рынке.
3. Организационная подготовка. Уметь анализировать   характеристики клиента  и подбирать  адекватную  ему индивидуальную  программу.  Определять индивидуальную ценность  тур продукта или  уникальность сервисного предложения. Разработать тактику личной продажи в зависимости от проблемной ситуации.
4. Психологическая  подготовка менеджера к турпродажам. Включает в себя: позитивный личный настрой, установку на успех, развитие навыков стрессоустойчивости. Убедиться в совершенстве тур продукта. Знать варианты психологических типов клиента.

Для успешного ведения  бизнеса сотрудники турагентства должны также соблюдать следующие правила  общения с клиентами:

Менеджеры агентства  должны быть доступны 24/7, то есть 24 часа в сутки и 7 дней в неделю (при этом необязательно все время быть он-лайн в ICQ, или каждые 5 мин проверять почту, можно дополнительно оставить номер сотового в качестве быстрой связи).

Менеджеры туристского  агентства должны быть всегда, независимо от возраста или дружеских отношений, общаться клиентом на Вы (панибратство в работе оскорбляет клиентов и мешает рабочему настрою самого автора).

Менеджеры должны уточнять детали (лучше самим задать все вопросы по техническому заданию заранее, нежели получить от клиента море вопросов о соответствии текста его задумкам).

Менеджер по продажам должен быть  честным (если возник форс-мажор по вине турагента, то нужно говорить об этом прямо, а не пытаться перенести сроки или не сказать правду о причине задержки материала).

Выполнять требования технического задания досконально (если клиент хочет, чтобы в каждом абзаце было 5 предложений – да будет так).

Менеджер должен идти  навстречу (в вопросах оплаты, если нужно доработать или переделать материал, когда клиент просит сделать что-то очень срочно).