Світовий досвід організації анімаційних послуг в готелях

• оздоровча – спрямована на відновлення і розвиток фізичних сил

людини, ослаблених у повсякденному трудовому житті;

• інформаційна – дозволяє одержати нову інформацію про країну,

регіон, людей  і т.д.;

• освітня – дозволяє придбати і закріпити в результаті яскравих

вражень нові знання про навколишній світ;

• вдосконалююча – приносить інтелектуальне і фізичне

удосконалення;

• рекламна – надає можливість через анімаційні програми зробити

туриста носієм реклами про країну, регіон, туристський  комплекс,

готель, туристську фірму і т.д. [10, с. 20-21];

• холістична – вносить різноманітність та радість в повсякденне

життя людини, створюючи атмосферу свята. 

Підвищення  ступеня задоволеності туриста  якістю обслуговування,

створення позитивного іміджу готелю, розширення активного туристського

сезону, підйом престижності професій сфери гостинності, що досягається

професійною, інтелектуальною, ефективною роботою  талановитих туристських аніматорів є закономірним наслідком вдало організованих анімаційних послуг.

Готельна анімація вносить вагомий вклад у виконання всіх умов

позитивного перетворення потреб туриста (гостя) у  його задоволеність.

Актуальність  дослідження цього аспекту підтверджується  оцінкою експертів – працівників  готелей та турфірм: 82% туристів пред'являють  високі вимоги до рівня проведення анімаційних програм, 68% вважають анімацію видовищним видом мистецтва, 73 % споживачів туристських послуг очікують на культурно - пізнавальні анімаційні програми у туристському дозвіллі.

Як найважливіша складова частина турпродукту, сукупної діяльності на

туристському  підприємстві та вираження високого ступеня його

професіоналізму туранімація має бути планованою, чітко регламентованою,

організаційно керованою, забезпеченою матеріальними, фінансовими і

кадровими ресурсами.

    Для ефективної реалізації анімаційної діяльності потрібні три складові:

1) концепція готельної анімаційної діяльності з додаванням типових

анімаційних програм і методик їх адаптації  до реальних груп і

персоналій;

2) матеріально-технічна база для спортивно-оздоровчих і

розважальних  занять;

3) талановиті аніматори, які здатні втілити концепцію, програми і

методики в  життя, й обслуговуючий персонал.

Центральну  і системоутворюючу роль у цих  складових повинен

виконувати  головний анімаційний менеджер, що керує штатом аніматорів і

побічно (через  технічного директора) керує обслуговуючим  персоналом, а

також працівниками інших служб, які так чи інакше беруть участь в

анімаційному  обслуговуванні туристів [10, с. 34].

Організація служби анімації покликана забезпечувати  оптимальну взаємодію всієї анімаційної команди: погодженість, супідрядність і координацію всіх її структурних елементів. Організація анімаційної діяльності

як складова частина технологічного процесу  вимагає жорсткого дотримання

професійної самостійності всіх фахівців і одночасно всебічного розвитку їх

активності  й ініціативи в рамках конкретних завдань своїх структурних

підрозділів.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

              Розділ ІІ. Організація діяльності анімаційної служби та  технологія                                                                  створення анімаційних програм     

Служба анімації створює відповідну гостинну, комфортну, дружню

атмосферу в  готелі; задовольняє потреби туристів у фізичному і духовному

розвитку, емоційному збагаченні через приємні переживання; має комплексний характер завдяки спеціальним програмам, що охоплюють всі види і форми анімації; сприяє створенню умов для гарного спілкування, приємних особистих і спільних переживань та розваг. Вона мобільна, невимушена, приватна, діюча; має постійний характер, щоденний контакт з туристами; дозволяє врахувати їх побажання тощо. На постійних відвідувачів готелю в комп'ютерній базі даних служби прийому й розміщення ведеться обновлюване досьє, в якому утримуються індивідуальні запити й особливості кожного туриста. Анімаційну службу необхідно організовувати відповідно до споживчого попиту, що виявляється шляхом анкетування відпочиваючих (туристів), з урахуванням досвіду обслуговування гостей у сусідніх аналогічних готелях і туркомплексах. При цьому враховується традиційно сформований контингент відпочиваючих за місцем проживання, віросповіданням, національністю, віком, статтю тощо.

Служба маркетингу засобу розміщення ретельно вивчає і  аналізує

щорічний склад  відвідувачів, вивчає регіони, що віддають перевагу для

відпочинку  саме цьому об'єкту, щоб згодом розмістити там рекламу і

забезпечити постійне завантаження підприємства.

Ефективність  залучення гостей до анімаційних  програм можна визначити

за правилом простої пропорції. Якщо з 250 відпочиваючих  за підсумками дня

до анімаційних  заходів звернулися 30 осіб, то ефективність роботи анімаційної служби складає 12 %. Ведення щоденної звітності дозволить  відстежити зміни у попиті гостей, урізноманітнити їх відпочинок за рахунок  розробки та

впровадження  додаткових анімаційних шоу-програм та спортивних ігор.

Значення служби анімації в створенні іміджу будь-якого  засобу

розміщення  важко переоцінити. Саме аніматори  створюють образ своєму

підприємству, зав'язують дружні стосунки з туристами, запрошують їх

зустрітися тут знову.

Проблема утримання  клієнтів сьогодні стає переважаючою для багатьох

засобів розміщення, особливо це стосується санаторно-курортних  послуг.

Відповідно  до законів маркетингу, 80 відсотків  прибутку компанія одержує від 20 відсотків  постійних клієнтів. Системи знижок найчастіше не працюють для створення бази постійних клієнтів, адже знижки можна одержати практично скрізь, у тому числі й у конкурентів.

На думку  В. Курашина, директора готелю „Бристоль” (м. Ялта), мірилом

якості сервісу  можуть бути повторні звернення клієнтів і звернення за

рекомендацією. Готельний бізнес завжди буде залежати від якості сервісу [22].

За даними західних аналітиків, створення системи  роботи з постійними

клієнтами дозволяє підвищити число повторних продажів не менш чим

на 15 % [26].

Варто помітити, що, згідно даним санаторію „Форос”, з початком роботи

анімаційної команди, кількість повторних клієнтів зрослася на 28 %. З моменту впровадження своєї програми анімації, санаторій  „Чорноморець”

Бахчисарайського  району спостерігає збільшення доходу на 51,6 % при

збільшенні  кількості клієнтів на 15,4 % [25].

Відповідно  до досліджень аналітичної служби мережі туристських

агентств „Куда.ру”, встановлення довгострокових відносин з клієнтами формує прихильність споживача до компанії, тим самим сприяючи збільшенню прибутків [23]. Відповідно до західних досліджень, підвищення лояльності покупців на 5 % може збільшити прибуток на 50 – 75 % [11].

Аніматор повинен  володіти багатьма позитивними якостями для успішної

діяльності. Зрозуміло, що якщо людина не товариська, не харизматична, боїться людей, то в анімації їй робити нічого. Аніматор обов'язково повинен бути приємним у спілкуванні, мати гарні зовнішні дані, бути тактовним, мати смак, добре і доречно вдягатися, уміти себе подати, правильно висловлювати свої думки і, найголовніше, він повинен бути гарним організатором-витівником.

У країнах  СНД професію аніматора-мультиплікатора  можна було

одержати в  багатьох навчальних закладах. Аніматорів продажів зараз готують у всіх супермаркетах, аніматорів туризму поки почали навчати тільки в Російській міжнародній академії туризму.

Слід зазначити, що в обов'язки менеджера на вітчизняних  туристських

підприємствах входить також рішення комерційних  питань, питань організації рекламної  компанії і багатьох інших, що, звичайно, відбивається на якості роботи. На жаль, небагато туристських і лікувально-профілактичних установ можуть дозволити собі створення повноцінної анімаційної служби. У більшості з них одна або дві людини відповідають за всі відділи анімаційної служби відразу: вони і співають, і танцюють, і спортивні змагання проводять, і самі себе рекламують по місцевому радіо тощо.

Звідси логічно  витікає проблема професіоналізму  аніматорів всіх рівнів.

Сучасні українські клуби, центри, готелі, спеціалізовані парки і турбази гостро потребують організаторів дозвілля, які повинні уміти планувати його,

спілкуватися  з людьми, пропонувати споживачу  великий вибір цікавих,

захоплюючих анімаційних програм.

На початку  формування вітчизняного туристського бізнесу в нових

економічних умовах кадрові ніші заповнювали  непрофесіонали, що було

зумовлено відсутністю  достатньої кількості навчальних закладів, спроможних надати належну освіту. Сучасні умови ринкових відносин потребують відповідності рівня  професійності фахівців галузі туризму України європейському рівню.

У загальних  рисах сутність стратегії професійної  підготовки аніматорів

полягає в  наступному:

- підготовка фахівців з урахуванням потреб туристських підприємств;

- розробка нових навчальних курсів, які забезпечують якість підготовки

фахівців;

- використовування в процесі навчання нових освітніх технологій;

- збільшення числа практичних занять, стажувань (у тому числі і

закордонних) для відробітку на практиці навиків  розробки і реалізації

анімаційних програм для різних категорій відпочиваючих.

У новій структурі  профільного навчання необхідно  постійно оновлювати

програми і  методику навчального процесу.

Перш ніж  приступити до викладу теми про функціональну  структуру

управління  анімаційною службою, необхідно  розібратися з поняттям

анімаційної послуги. 

Анімаційна  послуга – це така ж послуга  суб'єкта туристської діяльності,

як послуги  з розміщення, харчування, інформаційно-рекламного

обслуговування, а також послуги установ культури, спорту, побуту тощо,

спрямовані  на задоволення потреб туристів.

Анімаційна  послуга дозволяє залучити туриста  до активних дій шляхом

особистого  контакту аніматора з туристом. Взаємодія  туриста з аніматором

здійснюється  відповідно до заздалегідь розробленої  програми. При цьому

турист сам  обирає ті заходи, які для нього є найбільш прийнятними, від яких

він одержує  максимальне задоволення і позитивні  емоції.

Серед відпочиваючих  аніматорів виділяють спеціальна форма  одягу та

бейдж із прізвищем  або ім’ям. Аніматори повинні  мати навички виховної і

розважальної роботи з усіма шарами відпочиваючих, включаючи дітей і людей похилого віку. Так, на курортах Середземноморського узбережжя, зокрема

Туреччини, можна  часто спостерігати, як аніматори  грають в міні-клубі (KIDSclub) з дітьми, працюючи з фарбами, пластиліном; дорослі ж залучені до рухливих спортивних ігор, до гри в нарди, шашки, шахи, лото, доміно,