Сегментация рынка

   Сезонный  характер  предпочтений потребителя, играет большую роль при выборе им места отдыха. Например:

   Сейчас  очень стремительно развиваются средиземноморские курорты  Турции, где существует длительный туристский сезон. Эти курорты очень популярны у россиян, так как, уезжая в отпуск холодной осенью или зимой, можно в это время вдоволь насладиться Средиземным морем и мягким климатом. Тем более что туристу благоприятствует развивающая политика Турции, в результате чего можно совместить высококачественный и недорогой отдых.

   На  приведенном ниже графике можно  увидеть, каким образом происходит изменение спроса на турпродукт в  зависимости от времени года:

Изменение спроса на туристические  услуги в отдельных странах в зависимости от сезона 

           Страна  

     

        Франция

      

            Болгария

     

          Индия 

      

           Кипр

                                                                                    Время

                                   Зима         Весна       Лето            Осень                          года    (сезон) 

    

   Различают четыре сезона туристской деятельности:

   Сезон пик – период, наиболее благоприятный для организации рекреационной деятельности людей, характеризующийся максимальной плотностью туристов и наиболее комфортными условиями для рекреации.

   Сезон высокий – период наибольшей деловой активности на туристском рынке, время действия наиболее высоких тарифов на туристский продукт и услуги.

   Сезон низкий – сезон снижения деловой активности на туристском рынке, для которого характерны самые низкие цены на туристский продукт и услуги.

   Сезон “мертвый” – период, максимально неблагоприятный для организации рекреационной деятельности (напр., дискомфортные погодные условия)

   Итак, каждый турист выбирает для себя сезон, наиболее подходящий для удовлетворения его потребности, запросов.

4. Сегментирование предложения

   Предложение туристских услуг формируется на основе выявленных в результате исследований приоритетов, которые касаются направлений и видов туризма.

   Предложение можно сегментировать по численности  и подготовке персонала туристской фирмы; по виду предпринимательской  деятельности в туризме; по узнаваемости торговой марки; по качеству сервиса и др.

   4.1. По численности  и подготовке персонала

   Этот  аспект напрямую зависит от размера  туристской фирмы; уровня ее  обслуживания; положения, занимаемого на рынке  тур. услуг, от потребности в персонале, вида предпринимательской деятельности фирмы.

   Для того, чтобы определить подготовку персонала, существуют определенные профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской индустрии (квалификационные требования), которые являются нормативными документами. Они содержат 3 части: наименование сектора и подсектора туристской индустрии, номер квалификационных требований, направление деятельности работников, наименование должностей работников и требуемые уровни их образования.

   Например:

   Сектор: Туристская деятельность

   Подсектор: Турагенство

   Направление деятельности работников: Предоставление информации клиентам, работа с клиентами, бронирование и оформление билетов, продажа туров, маркетинг и реклама, работа с ткроператорами, выполнение административных функций.

   Наименование должностей. (см. табл.1)

   1-й  квалификационный  уровень:

• Квалификация бакалавра
• Среднее специальное образование
• Профессиональные курсы

   2-й  квалификационный  уровень:

• Квалификация “дипломированный специалист”
• Квалификация бакалавра
• Среднее специальное образование

   Перечень  должностных обязанностей для первого и  второго квалификационных уровней (см. табл. 2)

   Большую роль также играет повышение квалификации персонала – поддержание и приведение в соответствие с задачами социально – экономического развития туризма квалификационного уровня кадров. Реализация главной цели системы повышения квалификации осуществляется через решение следующих основных задач: обеспечение единой политики повышения квалификации на основе учета реальных потребностей туристской отрасли; системное обновление и обогащение профессиональных знаний, специализацию и переквалификацию в случае изменений профессиональной структуры кадров; внедрение экономического подхода к повышению квалификации кадров. Таким образом, каждый руководитель турфирмы решает для себя, оплатить расходы по подготовке и переподготовке мотивированных работников или  расходы на стимулирование труда, которые оказываются заметно больше первых.

4.2. По виду предпринимательской  деятельности

   Производители туристского продукта – туристские фирмы: турагент и туроператор, работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

   Туроператор – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ “Об основах туристской деятельности в РФ”, 1996). Туроператорам отводится отдельная роль в туристской индустрии. Они приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям – туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. 
 
 
 

   Существует 4 основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристском рынке:

1. Оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты
2. Туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Они могут быть распределены на ряд категорий:
1. Туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры, напр., для молодежи, семейные туры  и т.д.
2. Туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления, напр., в Англию, Францию, Венгрию и т.п.
3. Туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах, напр., Майорка, Анталья и т.п.
4. Туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта, напр., пароходе, самолете.
5. Туроператоры, предлагающие специфические туры, напр., сафари в Кении, горный туризм в Непале и т. д.
3. Туроператоры внутреннего рынка, которые продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. туры размещают внутри страны.
4. Туроператоры внешнего рынка создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое количество туристов.

 

Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ “Об основах туристской деятельности в РФ, 1996)

   Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем  туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты:

1. Генеральный -  агент, которому даны полномочия вести все дела принципала либо действовать в его интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет специальную лицензию министерства, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу;
2. Дистрибьютор – независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;
3. Субагенты – по субагентскому договору с агентом занимаются реализацией услуг, созданных генеральными и туристскими агентами.

   Туроператоры  и турагенты входят в состав туристской отрасли.

4.3. По узнаваемости  торговой марки  фирмы.

   При покупке туристского продукта, туристских услуг важную роль играет отношение  туриста к фирме, доверие клиента. Название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. К названию привыкают, фирма начинает вызывать больше доверие у партнеров по сотрудничеству и клиентов. Используя или создавая хорошо известные торговые марки, туристские компании могут получить общественное признание, широкое распространение и более высокие цены. Например:

   Формирование  приверженности к марке (создание постоянной клиентуры) способствует поддержанию  прочного и устойчивого имиджа фирмы. Существует несколько типов обозначений торговых марок: фирменный знак – символ, рисунок или отличительный цвет; торговый образ – персонифицированная торговая марка; товарный знак (знак обслуживания) – фирменное имя, фирменный знак, товарный образ.

   Особенно  важно, для туристских фирм какое отношение у туриста к фирме, что тесно связано с идентификацией и гарантийным доверием клиентов. Роль названия фирмы возрастает по мере развития рынка. Хорошо зарекомендовавшее себя название – объект купли – продажи на туристском рынке. Например: всем хорошо знакомы такие гиганты туристского рынка в Санкт – Петербурге, как турфирма “Нева”, “Прима”, “Ривьера”, “Итус – тур” (официальный турагент администрации Санкт – Петербурга) и др. Часто потребители предпочитают обращаться в известные фирмы с проверенным именем и репутацией. Следовательно, турфирмы можно разделить на широко известные и популярные гиганты туристского рынка; средние турфирмы с небольшим количеством сотрудников и доходом, но хорошо зарекомендовавшие себя на рынке; маленькие фирмы, малоизвестные широкому кругу потребителей услуг.

   Для того чтобы определить место турфирмы на Российском рынке можно воспользоваться  Таблицей 3.

4. По качеству сервиса

   Качество  туристского продукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Обязательные требования к качеству туристского продукта:

• безопасность жизни и здоровья
• гарантия предоставления услуг, согласно путевке
• сохранность имущества туристов
• охрана окружающей среды

   Важными показателями качества являются гарантия безопасности и предоставление заранее  оплаченных услуг.

   Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г).

   Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе. Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта.

1. Дискретность (непрерывность) производства туристских услуг и целостность их потребления. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. В обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.
2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.
3. Сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. Это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта. Итак, можно сделать вывод: качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Как говорилось ранее, при одинаковых возможностях турфирм, качество их сервиса различно, поэтому мы можем обозначить качество высокого класса, среднего и низкого класса. В задачи руководителя предприятия входит повышение   уровня качества обслуживания, что необходимо для успешного функционирования турфирмы.
5. Заключение