Резервы повышения производительности и качества гостиничной услуги

Рассматриваемый мною отель «Хаятт Ридженси Екатеринбкрг» является пятизвездочным отелем, т.к. в отеле есть 2 ресторана, уютная гостиная, бар, магазин Mercury, салон Tag Heuer, SPA и фитнес-центр The Myst, услуги бизнес - центра, номера на любой вкус.

Каждое мероприятие в Хаятт Ридженси Екатеринбург проводится под контролем специально предоставленного специалиста по проведению мероприятий. В независимости от того, проводится конференция с 800 участниками или совещание в составе 15 человек, Гость получит необходимую поддержку.

Услуги гостиничного предприятия

Гостиничные услуги: основные, дополнительные и сопутствующие

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказание связанных с этим услуг.

В качестве критерия, отличающего гостиничную услугу от других услуг, принимают факт предоставления услуги через гостиничное предприятие. Услуги гостиницы можно подразделить на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест, встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию и за дополнительную плату.

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Ассортимент сопутствующих услуг влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Гостиничные объединения бывают национальными или международными. Предприятие, управляющее гостиничной сетью, может быть ее владельцем или совладельцем, управлять ею либо осуществлять надзор за ее деятельностью на основе договоров. Гостиницы объединяются в сети на основе договоров франшизы, аренды, контрактов на управление. Встречается также определение «группа гостиниц». В состав группы входит несколько гостиничных сетей.

Федеральная служба государственной статистки определяет статистические показатели, характеризующие гостиничное предприятие:

наименование, содержащее указание на организационно-правовую форму;

место нахождения;

специализация;

категория предприятия и категории номеров- дата ввода в эксплуатацию;

ассортимент предлагаемых услуг;

распределение лиц, размещенных в гостинице, по целям поездок, продолжительности пребывания, странам;

инвестиции в развитие гостиничного предприятия - среднесписочная численность работников- среднемесячная номинально начисленная заработная плата.

Основными показателями гостиничных предприятий являются: производственная мощность; количество предоставленных ночевок за год; коэффициент использование гостиничного фонда равен числу ночевок, деленному на произведение результаты деятельности: доходы от эксплуатации - расходы на эксплуатацию; финансовый результат.

Хаятт Ридженси Екатеринбург предоставляет широкий диапазон услуг, призванных соответствовать ожиданиям самых требовательных гостей:

* 296 номеров;

* конференц-залы;

* рестораны;

* бизнес-центр;

* фитнес-центр;

* бассейн, сауна;

* прачечная и химчистка;

* круглосуточное обслуживание в номерах;

* служба консьержей;

* Интернет Wi-Fi;

* подземная парковка.

Основными услугами в отеле является размещение гостей в номерах, питание, входящее в стоимость размещения, Regency club.

В отеле «Хаятт Ридженси Екатеринбург» 296 просторных номеров, оборудованных по последнему слову техники, включая доступ в Интернет, 2 телефонные линии с системой голосовых сообщений и сейфом, вмещающим стандартный портативный компьютер. В каждом номере просторные ванные комнаты с подогреваемым полом, глубокой ванной и отдельным «дождевым» душем.

Номер King - Роскошная большая кровать (King Size) является главным украшением стильного номера площадью 34 кв. м с эргономичной рабочей зоной и уникальной ванной комнатой с прозрачными стеклянными перегородками, которые отделяют ванну и душ от остальной комнаты. Насладитесь декоративным стилем «ар-деко» в номере с видом на Храм-на-Крови и реку Исеть, а также современными удобствами, такими, как ЖК-телевизор и беспроводной доступ в Интернет.

Номер Twin - две роскошные односпальные кровати являются главным украшением стильного номера площадью 34 кв. м с эргономичной рабочей зоной и уникальной ванной комнатой с матовыми стеклянными перегородками, которые отделяют ванну и душ от остальной комнаты. Наслаждайтесь декоративным стилем «ар-деко» с видом на Храм-на-Крови и реку Исеть, а также современными удобствами, такими, как ЖК-телевизор и беспроводной доступ в Интернет.

Номер Твин Делюкс-Просторный номер площадью 48 кв.м включает в себя две роскошные односпальные кровати с эргономичной рабочей зоной и уникальной ванной комнатой открытой планировки с матовыми стеклянными перегородками, которые отделяют ванну и душ от остальной комнаты. Вид на город дополняют декоративный стиль «ар-деко» и современные удобства, такие как двойная гардеробная, приборы для приготовления чая и кофе и беспроводной доступ в Интернет.

Номер Ридженси Клаб Кинг - номер с современным дизайном в стиле «ар-деко» площадью 34 кв.м с роскошной большой кроватью (King Size), эргономичной рабочей зоной и уникальной ванной комнатой с прозрачными стеклянными перегородками, которые отделяют ванну и душ от остальной комнаты. Насладитесь панорамными видами на храм и реку, а также беспроводным доступом в Интернет и бесплатным завтраком, коктейлями и hors d`oeurvres в баре Regency Club.

Номер Ридженси Клаб Твин - две роскошные односпальные кровати являются главным украшением стильного номера площадью 34 кв. м с эргономичной рабочей зоной и уникальной ванной комнатой с матовыми стеклянными перегородками, которые отделяют ванну и душ от остальной комнаты. Насладитесь панорамными видами на храм и реку, а также беспроводным доступом в Интернет и бесплатным завтраком, коктейлями и hors d`oeurvres в баре Regency Club.

Номер Сити Вью - панорамные виды, открывающиеся на город, приветствуют гостей в просторном номере площадью 62 кв.м с роскошной большой кроватью (King Size), удобным рабочим столом, гостиной зоной и уникальной ванной комнатой открытой планировки с прозрачными стеклянными перегородками, которые отделяют ванну и душ от остальной комнаты. Насладитесь такими удобствами, как беспроводной доступ в Интернет и услуги, в которые входит бесплатный завтрак, канапе и коктейли в баре Regency Club.

Номер Ридженси Сьют Кинг - насладитесь особым пространством для работы и отдыха в номере люкс площадью 72 кв. м с большой спальней, удобным рабочим столом, гостиной с отделкой из темно-красного дерева и главной ванной комнатой с душем и ванной, расположенной рядом с окном. Виды на храм и реку дополняют декоративный стиль «ар-деко» и современные удобства, в том числе большая гардеробная, беспроводной доступ в Интернет и завтрак, канапе и коктейли в баре Regency Club.

Экзекутив Сьют Кинг - просторный номер люкс площадью 110 кв.м включает большую спальню и мраморную большую ванную комнату с ливневым душем и гидромассажной СПА-ванной, а также переднюю, жилые и обеденные помещения, ванную для гостей и удобный рабочий стол. В дополнительные роскошные удобства входит большая гардеробная, беспроводной доступ в Интернет и бесплатный завтрак, канапе и коктейли в баре Regency Club.

Президентский номер - огромный номер люкс площадью 170 кв.м включает большую спальню и главную мраморную ванную комнату с тропическими душем и гидромассажной СПА-ванной, а также переднюю, жилые и обеденные помещения, мини-кухню, ванную комнату для гостей и личный конференц-зал. Доступны все возможные удобства для наслаждения и комфорта, включая шторы с дистанционным управлением, беспроводной Интернет и бесплатный завтрак, канапе и коктейли в баре Regency Club.

Regency club – «отель в отеле», который расположен на 16-19 этажах и позволяет гостям регистрироваться на отдельной стойке приема и размещения на 18 этаже, пользоваться гостиной «Regency club» для завтраков, подачи напитков и вечернего коктейля, а также специальной комнатой для совещаний (на 1 час для каждого номера предоставляется бесплатно). Все гости, останавливающиеся в номерах на 16-19 этажах и во всех номерах класса люкс, имеют доступ к услугам Regency club.

Дополнительные услуги (рестораны, конференц-залы, бизнес-центр, фитнес-центр, бассейн, сауна, служба консьержей, подземная парковка)

Ресторан «Кучина» - это основной ресторан отеля, предлагающий богатый выбор популярных  блюд средиземноморской и русской кухни в современной и стильной обстановке.

Ресторан «Нобл Хаус» - визитная карточка отеля, является первым по-настоящему азиатским рестораном в городе. Нобл Хаус предлагает широкий выбор  аутентичных блюд и классических суши, приготовленных поварами на открытой кухне. Уютная атмосфера ресторана подчеркнута современным дизайном и приглушенным освещением.

Бар «Ти Лаунж» - удобно расположенный в лобби,  предлагает богатый выбор закусок, легких блюд и напитков класса премиум.

«Будуар» - Современный бар вин и шампанского - идеальное место для того, чтобы встретиться  и в стильной обстановке продегустировать изысканные вина и винтажные сорта шампанского.

«Файрсайд» расположен в самом сердце отеля островок роскоши предлагает насладиться богатым выбором сортов виски и сигар. Здесь каждый найдет себе уютное место за столиком на мягком диване с видом на  завораживающий камин, чтобы расслабиться в конце напряженного дня.

SPA и фитнес-центр Мист, расположенный на 20 этаже отеля, включает современный тренажерный зал с кардиозоной, оснащенной цифровым оборудованием, сауну, паровую комнату, гидромассажную ванну, а также плавательный бассейн. Хаятт Ридженси Екатеринбург - это первый отель в городе, предлагающий полный комплекс SPA-услуг, включая передовые процедуры и виды массажа, призванные восстановить силы, вернуть энергию и молодость.

Конференц-центр отеля представляет собой многофункциональный комплекс, позволяющий проводить конференции, совещания, приемы, банкеты и другие торжественные мероприятия. Комплекс располагает залом на 600 м2, который может быть разделён на две или три части звуконепроницаемыми перегородками в зависимости от формата и масштаба мероприятия. Здесь также расположены 5 переговорных комнат и зал для заседаний. Гости отеля всегда могут воспользоваться услугами переводчика,  личного секретаря, а также консультанта по организации деловых встреч или конференций.  Весь спектр услуг, предлагаемых в отеле, позволяет говорить о Хаятт Ридженси Екатеринбург как о новой ключевой бизнес-площадке Екатеринбурга.

«Ballroom» - конференц-центр отеля представляет собой многофункциональный комплекс, позволяющий проводить конференции, совещания, приемы, банкеты и другие торжественные мероприятия.

Бальный зал Ballroom - просторный роскошный зал площадью 600 м2 может быть разделён на две или три части A, B, С c отдельными входами с помощью звуконепроницаемых перегородок в зависимости от формата и масштаба мероприятия.

Зал оборудован современной световой и звуковой системой, сценой, пол покрыт высококачественным деревянным паркетом.

Вместимость зала: для банкета 450 гостей, для коктейля - 800 гостей и для аудитории - 400 гостей.

Конференц-залы:

Изумруд|Emerald. Зал площадью 78 кв.метров. Вместимость зала в зависимости от расстановки: театр - 70 гостей, аудитория - 32 гостя, бодрум - 20 гостей, банкет или коктейль - 50 гостей.

Платина|Platinum. Переговорная комната площадью 41 кв.метр вмещает 18 гостей при расстановке бодрум.

Янтарь|Amber. Конференц-комната площадью 65 кв.метров. Вместимость зала в зависимости от расстановки: театр - 50 гостей, аудитория  - 28 гостей, бодрум - 20 гостей, банкет или коктейль - 40 гостей

Серебро|Silver. Конференц-комната площадью 65 кв. метров

Кристалл|Crystal. Конференц-комната площадью 65 кв. метров

Топаз|Topaz. Зал площадью 76 кв. метров. Вместимость зала в зависимости от расстановки. Театр - 70 гостей, аудитория - 32 гостя, бодрум - 20 гостей, банкет или коктейль – 50.

Сопутствующие услуги

Прачечная и химчистка.

Круглосуточное обслуживание номеров.

Mercury - эксклюзивный бутик, предлагающий изысканную коллекцию часов и украшений для самых требовательных ценителей.

Tag Heuer - престижный швейцарский часовой бренд со 150-летней историей выбрал эксклюзивное место - отель Хаятт Ридженси Екатеринбург.

Особенности концепции гостиницы

Что такое концепция в широком смысле? Это определенная система, ведущий замысел в каком-либо виде деятельности. А правильная концепция гостиницы? Это некий документ, соединяющий в себе инструкции для работы всех звеньев персонала: от уборщика до управляющего. В нём собраны все данные: статус конкретного отеля или сети таковых, стиль оформления, маркетинговая политика предприятия, его структура и т.д.

2.1. Общие элементы концепции

С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

В эту концепцию входит несколько факторов :

место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.)

средства обслуживания (удобства) - спальни, рестораны, бары, рекреационные удобства, - доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене

уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов

имидж -обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой отеля, квалификацией обслуживающего персонала и т.п.

цена - выражает стоимость обслуживания.

Услуги размещения рассматриваются в качестве специфического гостиничного продукта, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Главные характеристики услуги:

1. Неотделимость. Производство и потребление услуги одновременны.

Оказание услуги требует активного участия как потребителя, так и производителя. Это действие происходит на территории производителя, а не потребителя. Кроме того, персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем и потребитель рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество отеля определяется в значительной степени поведением служащих.