Разработка технологии работы консьерж-сервис в гостинице «Асса»

Требования к консьержам:

- идеальный внешний  вид (деловой костюм, рубашка, галстук, туфли)

- именной бэйдж

- знание 2 иностранных  языков, достопримечательностей города, центров досуга.

- психологическая устойчивость

- личная и профессиональная  образованность.

В данную службу должны будут  входить 2 сотрудника, старший - непосредственный руководитель, который и будет вести документацию, договариваться с организациями, чьими услугами надо будет воспользоваться, младший – будет выполнять поручения более маленького характера. 

Личные функции младшего консьержа:

- повседневные поручения  ( заказ такси, доставка билетов,  бронирование столика в ресторане,  доставка продуктов, кейтеринг,  бронирование номеров на рейсы)

- деловые поручения  (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных  звонков, организация презентаций и других событий)

- бытовые поручения  (забота о детях, услуги курьера,  уход за одеждой, аренда и  прокат).

Часто консьержи знают  многое о вкусах постоянных гостей: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях.

Консьерж призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю.  Должен знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице, ежедневно контролировать список приезжающих гостей и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

Основные функции новой  службы  заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, организации медицинской помощи и многое другое.

Служба консьержей «Асса» рада предложить разнообразные туристические маршруты и прогулки по городу, посещение выдающихся памятников культуры и искусства, своевременный заказ билетов на лучшие спектакли и мероприятия города, индивидуальных экскурсоводов и переводчиков. И как было сказано выше чтоб это входило в функции гостиницы развлекательный мероприятия экскурсии и т. Д. Служба консьержей «Асса» предлагает гостям заказ автотранспорта «премиум» класса.

Консьерж будет человеком, который всегда подскажет нужные адреса, порекомендует хороший ресторан, где стоит поужинать, предоставит  контакты ювелирного салона, в котором можно взять напрокат самые роскошные и эксклюзивные украшения, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти нужное лекарство или галстук нужного цвета.

Если гость – деловой  человек, у которого на счету каждая секунда, и нет возможности успеть всё самому – может  попросить  помощи у консьержа. Если гость в  городе в первый раз и не может  самостоятельно разобраться, что где расположено и как до этого доехать – он может обратиться в службу консьержа гостиницы.

Для тех, кто желает посмотреть достопримечательности города, крепость Вовнушки. Позднесредневековый замковый комплекс "Вовнушки" - уникальный памятник архитектуры XII-XVIII веков. Пожалуй, это один из самых ярких и экзотических башенных комплексов среди других известных строений древней Ингушетии. Консьерж гостиницы организует обзорную экскурсию по городу.  Индивидуальная или групповая, пешком или на автобусе, а может быть, на автомобиле с личным водителем, это зависит от гостя, все остальное сделает консьерж.  

Но хороший досуг  в новом городе – это не только экскурсии. Это театры, ужины в ресторанах и прочие приятности. Только тяжело самостоятельно разобраться во всем многообразии театральных площадок, как найти стоящее кафе или, допустим, боулинг-клуб. Консьерж гостиницы достанет билеты на любой спектакль и концерт, закажет столик в ресторане, поможет благополучно и быстро добраться до места и обратно.  Услуги переводчика, трансфер от аэропорта или вокзала до отеля (и, при необходимости, обратно), доставка цветов, получение и отправка это лишь часть перечня услуг, который может предоставить консьерж-служба гостиницы «Асса».

Внедрение услуги консьержа  в гостинице «Асса» даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку.

 

 

 

 

 

Заключение

 

Внимательное отношение  консьерж-службы к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова. Именно консьержи создают особые традиции общения с гостем и превращают случайных гостей гостиниц в постоянных, показывая высокий уровень сервиса. Все самые известные сетевые отели (Hilton, Maroitt, Ritz, Aldemar и др.) уделяют большое значение службе консьержей и считают ее одной из основных. Как говорил Жак Майер, владелец и управляющий отеля «BEAU RIVAGE» в Женеве, «высокий сервис – это привилегия, как для гостей, так и для персонала, удовлетворенного хорошо проделанной работой».

В курсовой работе была рассмотрена разработка технология работы консьержа в гостинице. Для этого, на первом этапе, была изучена необходимая литература. Определена основная роль этой услуги. 

В качестве объекта исследования была выбрана гостиница «Асса». Основываясь на данных выводах, разработаны и предложены мероприятие по созданию службы консьержей. Предложенные меры, не только улучшат показатели в работе, но и окажут благоприятное впечатление на иностранных и российских гостей.

Данные действия вполне приемлемы и осуществимы. И, если гостиница примет их во внимание, а затем попытается реализовать, то это улучшит деятельность гостиницы в целом, поднимет ее престиж и статус.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список:

 

1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

2. Балашова Е. А. -  Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005.

3. Ветитнев A.M. -  Курортное дело: учебное пособие /A.M. Ветитнев, Л.Б. Журавлева. -М.: КНОРУС,2006.

4. Кусков А. С. - Гостиничное дело - Учебное пособие, издательство: Дашков и К, 2008 год

5. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008.

6. Сорокина А. А. - «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах», Альфа-М; Инфра-М, 2007

7. Уокер Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 607 с.

8. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2008.

9. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:, 2006..

10. Шматько Л.П., Жолобова Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин П. - Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд. дополн., М.: МарТ, 2009.

11.    www.grand-kavkaz.ru (22 ноября 2010 года, 18:20)

. .

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

УТВЕРЖДАЮ Директор гостиницы 

____________ФИО 

_________2010 г.

Должностная инструкция консьержа гостиницы «Гранд Кавказ»

1 Общие положения. 

1.1. Консьерж службы  консьержей (далее— консьерж) является  сотрудником службы консьержей. Он назначается и освобождается  от должности приказом генерального  директора по представлению начальника  службы консьержей.

1.2. Консьерж непосредственно  подчиняется начальнику смены  службы консьержей. В своей работе  руководствуется приказами и  распоряжениями генерального директора,  начальника службы консьержей, правилами  внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. Консьерж является  материально ответственным лицом,  песет полную индивидуальную  материальную ответственность. 

1.4. При исполнении  служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности. 

2.1. Выполнять технологию  работы службы консьержей и  инструкции по работе с системой  управления гостиницей.

2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.

2.3. Грамотно и своевременно  информировать гостей о состоянии  оснащения жилого сектора и  холлов, а также правилах пользования  оборудованием в номерах. 

2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.

2.5. Выполнять поручения  гостей в соответствии с технологией  работы.

2.6. Постоянно обновлять  всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.

2.7. Не разглашать коммерческую  тайну, ставшую известной в  процессе исполнения служебных  обязанностей.

2.8. Учитывать замечания  — рекомендации гостей н сообщать о них руководству в целях повышения уровня сервисного обслуживания гостей.

2.9. Выполнять другие  обязанности по указанию начальника  смены, связанные с производственной  необходимостью службы консьержей  и гостиницы в целом. 

3. Ответственность

3.1 За несвоевременное  и некачественное выполнение  возложенных на консьержа обязанностей.

3.2. За невыполнение  правил внутреннего трудового  распорядка и положения о персонале. 

3.3. За неисполнение  требований правил техники безопасности  и правил противопожарной безопасности.

3.4. За неисполнение  требований стандартов внешнего  вида и поведения сотрудника  гостиницы, а также стандарта  поведения в чрезвычайной ситуации.

4. Права. 

4.1. Вносить рациональные  предложения по оптимизации и  дальнейшему совершенствованию работы.

4.2. Требовать обеспечения  рабочего места необходимой оргтехникой,  рабочей документацией и расходными  материалами. 

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или  среднее специальное образование 

5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка — обязательно).

5.3. Иметь навыки работы  на компьютере, владеть системой  управления гостиницей.

5.4. Знать основные  нормы международного этикета  и обладать высокой культурой. 

5.5. Знать расположение  и время работы всех структурных подразделений гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние и оснащение жилого сектора п холлов п правила пользования оборудованием, а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.

5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

 

Генеральный директор _____ФИО «__»____2010г.

Директор финансовой службы _____ФИО «__»____2010 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  2

 

Опросный  лист

 

Анкета для постояльцев нашей гостиницы.

 

Уважаемые гости!

 

Мы будем Вам очень  признательны, если Вы заполните эту  анкету, которая,

как  мы  надеемся,  поможет  нам  улучшить  качество  обслуживания  в  нашей гостинице.

    _Ф.И.О.___________________________________________________________

 

1. Вы:

    ? приехали  по личным делам?

    ? приехали  в составе тургруппы?

 

2. Часто ли Вы посещаете  нашу гостиницу?

    ? да

    ? нет

 

3. Что Вам понравилось  в нашей гостинице?

    ? ресторан

    ? качество  обслуживания

    ? умеренные  цены

    ? центр здоровья 

    ? прочее ________________________________________________

 

4. Как вы оцениваете  качество обслуживания?

    ? очень хорошее

    ? хорошее

    ? удовлетворительное

 

5. Что вы хотели  бы посетить в г. Нальчик  и КБР?

    ? театры

    ? рестораны

    ? достопримечательности

    ? другое

 

 

Благодарим Вас за заполнение анкеты.