Гостиничный продукт

Лекция . Гостиничный продукт

Гостиничный продукт  всегда является комбинацией двух основных и весьма разнородных факторов:

1. Материально-технического фактора ( здание, номера, интерьер, техническое оборудование, блюда в ресторане и т.д)
2. Человеческого фактора ( вежливость и радушие, профессионализм обслуживания, быстрота решения проблем гостя)

Гостиница может  иметь  превосходное здание и номера, но если персонал неприветлив и непрофессионально  выполняет свои обязанности, никто  из гостей не будет говорить  о  высоком качестве такого гостиничного продукта.

Гостиничный продукт  – совокупность материальных, технических, человеческих, информационных, временных  и других факторов деятельности гостиницы  по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способных удовлетворять их потребности.

К простейшим продуктам  относятся : номера различных категорий, телефонная связь, переговорные и конференц-залы, блюда в ресторане.

В современных  условиях часто новый гостиничный  продукт – это комбинация уже известных, Любая такая комбинация называется пакетом услуг и является гостиничным продуктом. Например конференц-пакет, который включает:

• Аренда конференц-зала
• Аренда необходимого оборудования
• Карандаши, ручки, блокноты
• Бизнес-ланчи и кофе-брейки

Подобным же образом можно рассматривать  бизнес –ланчи, предлагаемые всеми  ресторанами.

Специфика гостиничного продукта:

• Необходимость соблюдения равновесия между человеческими и техническими факторами
• Неосязаемость гостиничной услуги
• Взаимодействие потребителя и исполнителя
• Совпадение процесса производства и потребления услуг
• Непостоянство качества услуг
• Невозможность хранения услуг
• Не подвергаются транспортировке

Каждое гостиничное  предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может  производить и реализовывать свой собственный продукт. Становится очевидным, что при скоординированности деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда может быть довольно большим.

Четыре  уровня продукта гостиница.

Ядро- родовой  продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги.

Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин ожидаемый продукт, употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих  минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания , интерьер номеров, холла и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.д.

Следующий круг обозначен  как расширенный продукт. Его  составляют те дополнительные преимущества , связанные с его приобретением  и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают  компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта.

Последний внешний круг называется потенциальным продуктом. В отличие от расширенного продукта, который фиксирует то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

Политика гостиничного предприятия в области разработки и управления продуктом во многом зависит от правильности выбора и  формирования продуктовой номенклатуры ( продуктовый ассортимент).

Пример продуктовой номенклатуры : одноместные и двухместные номера, номера с одной большой или двумя раздельными кроватями, студии, люксы, апартаменты, сьюты

В современных условиях есть несколько традиционных способов наращивания  продуктового ассортимента за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка, т.е. это выход за пределы того, что предлагается отелем в настоящее время.

1.Наращивание вниз –  используют высококлассные отели  как орудие конкурентной борьбы  для завоевание клиентуры более  низкого класса и охвата нижележащих эшелонов рынка. Данная стратегия не должна наносить ущерб имиджу гостиницы за счет появления в товарном ассортименте услуг более низкого класса.

Пример : отель»Аэростар» ввел категорию «бюджет» на двух этажах: не было холодильников, не было халатов, завтрак- континентальный.

Пример : ОАО «Ангара»

2.Наращивание вверх – используются гостиницами 3 *** для проникновения в вышележащие эшелоны рынка.

Пример : отель»Космос» ввел бизнес и VIP этажи с бесплатным интернетом, услугами бизнес-центра, комнаты для переговоров и т.д.

Пример : Отель «Иркутск»

3.Двухстороннее наращивание : используются как комбинация двух вышеуказанных стратегий.

Пример : Отель «Иркутск»

Особо остро проблемы наращивания  ассортимента стоят в условиях нынешнего  кризиса, который потребует от гостиниц использование нестандартных подходов в битве за клиента.

Жизненный цикл гостиничного продукта

Это время его существования  на рынке, охватывающее промежуток времени  с момента разработки и вывода на рынок до момента снятия с рынка.

Пример : тариф «Для своих», «Тариф выходного дня»

Этапы:

1. Разработка продукта. Цель –найти оригинальную идею, разработать концепцию нового продукта и проверить на предмет коммерческой реализуемости.
2. Внедрение продукта на рынок. Цель- обеспечить узнаваемость и привыкаемость к продукту. Ценовая политика на данном этапе нестабильна
3. Рост доли рынка, продаж и прибыли. Цель – завоевание лидирующей позиции на рынке. Опасность – копирование, ужесточение конкуренции.
4. Зрелость.  Цель – закрепление завоеванной доли рынка.
5. Спад продаж и объема прибыли. Возможные цели – остаться на рынке и поддерживать спрос, уйти с рынка, уйти с продуктом на другие рынки и начать с этапа 2.