Банкетная служба

Метрдотель распределяет работу между официантами, прове­ряет их внешний вид, наличие необходимого оборудования (под­носы, посуду, салфетки и т.п.), набор на столах, чистоту посуды и скатертей, исправность мебели, ковров, освещения. Он же при­нимает жалобы клиентов (некачественные еда и напитки заменя­ются бесплатно).

К низшей должности в ресторане относятся помощники офи­циантов (Bus people), в обязанности которых входит накрывать столы, убирать грязную посуду и помещение.

Основная должность в ресторане — официант (Server). В Ев­ропе это довольно уважаемая профессия: чтобы стать официантом, нужно учиться не менее двух лет, требуется знание иност­ранного языка и др. Однако, например, в США официант по пре­стижности находится всего лишь на 80 месте (из 90 наименова­ний профессий).

В больших ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру (Captain), который руководит ими, принимает заказы у клиента и рассчитывается с ними.

Функции официантов зависят от типа ресторанного обслужи­вания, однако, можно выделить некоторые общие для всех видов сервиса операции.

1. Официант принимает и проверяет скатерти и приборы, а также закрепленные за ним столы, прежде всего, чтобы они не качались.

2.   Стелит скатерти, под которые кладется специальная мягкая прокладка для звукопоглощения. Углы скатерти должны нахо­диться на высоте более 10 см от пола и ниже чем 25 см от края стола.

3.   Протирает и раскладывает на столе посуду, приборы, бокалы, салфетки.  Бокалы, по санитарной норме, нужно ставить вверх дном и переворачивать в рабочее положение непосредст­венно перед обслуживанием клиентов. При этом бокалы берутся за ножки, а все предметы за ручки.

4.   Непосредственно обслуживает клиентов (принимает заказ, приносит заказанные блюда и напитки, режет, раскладывает, ук­рашает, открывает бутылки, наливает, убирает грязную посуду, рассчитывает клиента).

Рабочее место официанта — стойка (sideboard), в ящиках ко­торой хранятся столовые приборы, скатерти, салфетки, меню, спички и т.д. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой (в одной руке) при раскладывании пи­щи, умение носить на одной руке три тарелки с едой, подносы, разделать рыбу и т.д.

В большинстве стран чистую посуду ставят слева от гостя, еду на тарелки кладут слева, напитки (включая кофе) наливают спра­ва, грязную посуду убирают справа.

Стандартная экипировка официанта включает в себя про­фессиональный штопор (на котором также имеется ножичек для срезания фольги, совмещенный с открывалкой для бутылок с водой и пивом), авторучку, зажигалку (спички), полотенце (сал­фетку).

Сервировка стола. Существует множество вариантов серви­ровки: для разных завтраков, банкетов, коктейлей, специфичес­ких блюд (сыр, лобстер, устрицы, копченая рыба) и т.д. Типовая сервировка для обеда представлена на рис. 3.5.

О

Рис. 3.5. Типовая сервировка для обеда:

а) тарелка для хлеба; 6) нож для масла; в) вилка для рыбы; г) вилка для мяса; д) приборы для десерта; е) салфетка; ж) бокалы для напитков; з) нож для мяса; и) нож для рыбы; к) ложка для супа

Что касается столовых приборов, то существует два основных подхода. При первом подходе кладутся два ножа, две вилки, су­повая ложка, десертные ложки и вилки, а официант, в зависимо­сти от заказа клиента, убирает ненужные приборы. При втором — кладутся один нож, одна вилка, салфетка и тарелка для масла и хлеба. Официант в зависимости от заказа добавляет необходимые приборы.

Порядок обслуживания. Главная заповедь ресторанного серви­са — блюда должны подаваться горячими. Поэтому работать надо быстро, но без суеты.

При обслуживании клиентов официант должен выполнить следующие операции:

•  рассадить гостей, подать меню;

•  налить воду;

•  принять заказ на аперитив/коктейль — принести заказ;

•  принять заказ по меню, предложить вина;

•  убрать посуду после аперитива;

•  принести закуски;

•  убрать посуду после закусок;

•  принести первые блюда;

•  убрать посуду;

•  принести главное (второе) блюдо (entree); блюдо сначала де­монстрируется гостю, который должен подтвердить заказ и быть удовлетворен его внешним видом;

•  убрать посуду;

•  предложить десерт;

•  убрать посуду;

•  предложить кофе, коньяк;

•  выписать счет (не на глазах у клиента), получить деньги, по­мочь вылезти из-за стола, попрощаться с клиентом при этом ча­евые на глазах у клиента считать не рекомендуется;

•  убрать стол.

Требования к официанту:

•  соблюдение личной гигиены и определенного внешнего вида (форма чистая и отглаженная, руки чистые, минимум украше­ний и умеренная косметика у женщин);

•  знание меню. Официант должен объяснить из чего и как готовится то или иное блюдо;

•  умение общаться с клиентом (вежливость, такт, терпение, тон голоса, улыбка);

•  умение работать в коллективе.

Помимо общих требований официант должен обладать еще множеством чисто профессиональных навыков: уметь вовремя оказаться за спиной гостя, чтобы долить вино, предложить вто­рой коктейль (когда от первого осталась 1/4), налить воды, дол­жен уметь предложить закуску, если приготовление основного блюда задерживается, красиво разместить еду на тарелке, не по­казывать своего возможно отрицательного отношения к некото­рым блюдам, так формулировать свои предложения клиенту, что­бы не получить в ответ отказ, и др.

Чаевые (Tips — сокращенно от слова «to insure promptness») официантов часто весьма значительно превышают их оклады. В теории размер чаевых должен зависеть от качества обслужива­ния. Однако на практике размер чаевых определяется скорее привлекательностью официанта и, в особенности, официантки. Чаевые зависят от разряда ресторана, клиента (компания, как правило, оставляет чаевые меньше, чем один клиент, мужчина с женщиной обычно дает чаевых больше средних), в крупных горо­дах чаевые больше, чем в маленьких, и т.д. В некоторых рестора­нах все чаевые собираются и затем делятся поровну. Там, где та­кая практика не принята, метрдотель должен следить за тем, что­бы официанты чередовали обслуживание более выгодных столов с менее выгодными.

В заключение следует назвать и такую экзотическую и деко­ративную должность как человек в одежде повара (Chef for a day), который выходит в зал, улыбается и спрашивает клиентов, как им понравилась продукция кухни. Большинство гостей полагают, что это шеф-повар. Иногда это действительно так. Но в большинстве случаев это бутафория: настоящий шеф-повар уже давно дома, а его роль исполняет внешне привлекательный статист.

Несколько слов нужно сказать об организации завтрака в гос­тиничном ресторане. Специфика состоит в том, что практически все постояльцы отеля завтракают почти в одно время. При этом большинство спешит отправиться по делам и ожидает быстрого сервиса. Отсюда наиболее распространенным типом сервиса на завтраке является шведский стол, обилие которого определяется классом гостиницы.

Оборудование ресторана. Прежде всего следует отметить, что все ресторанное оборудование довольно дорого и, естественно, тем дороже, чем выше класс ресторана.

Посуда. Количество посуды определяется количеством мест, их оборачиваемостью, типом сервиса, меню, мощностью посудо­моечной машины. Простейший способ определить количество наборов посуды — умножить число мест на 3—4. Дизайн посуды зависит от сегмента рынка, на котором работает ресторан. Не ре­комендуется посуда с позолотой, так как она недолговечна. Су­щественно также наличие возможности пополнения запасов по­суды выбранного дизайна. В основном посуда бьется при мытье. Нужно также грамотно спланировать траектории движения офи­циантов с тем, чтобы исключить их столкновения. Приемлемым считается бой посуды до 2% выручки.

Столовые приборы. Рукоятки столовых приборов в ресторанах высших разрядов должны быть выполнены по крайней мере из мельхиора. Приборы при приобретении проверяются на изгиб и качество соединения рабочей части (лезвия) с ручкой. Чем выше класс ресторана, тем разнообразнее набор столовых приборов. Всего насчитывается ложек 7 типов, ножей — 8, вилок — 6, не счи­тая сервисных. Любопытно, что столовый нож на несколько веков «старше» вилки. Вилка в Европе стала популярна лишь в XVII в., а в России — в период правления Петра I, если не считать вилки византийской княжны, которая стала женой киевского князя в 995 г. Число наборов определяется умножением числа мест на 2—3 (чайных ложек — на 5).

Скатерти, салфетки. Скатерти принято менять после каждой посадки, в крайнем случае, ежедневно. Сейчас используют не только белые скатерти, но и цветные, хотя нужно отметить, что цветные скатерти быстро теряют внешний вид от неизбежной ча­стой стирки. Большие рестораны имеют свою собственную пра­чечную, которая гарантирует им высокое качество стирки, боль­шую сохранность белья и соблюдение сроков обработки.

Другое оборудование. Сюда относятся крупные сосуды типа супниц (с надежными изолированными ручками), кофейные авто­маты, ледогенераторы, тостеры, кассовые аппараты. Следует также упомянуть о таком распространенном приборе, как пепельница. Ее кажущаяся простота обманчива: по возможности пепельница не должна разбиваться, трескаться от нагрева; окурок, положен­ный на край пепельницы, должен падать внутрь, а не наружу.

Столы. Они бывают круглые и прямоугольные на два (75x90 см), четыре (110x110см), и шесть мест.

Столы расставляются таким образом, чтобы спинка стула бы­ла отодвинута от стола на 50 см, а между спинками двух соседних стульев было не меньше 10 см.

Стулья. Дизайн стульев определяется сегментом рынка, на ко­тором работает ресторан. Конструкция стула должна обеспечить повышенную прочность. Следует отметить, что слишком комфор­табельный стул снижает оборачиваемость посадочных мест.

Алкогольные напитки

Продажа алкогольных напитков в гостинице всегда прибыль­на (в отличие от продажи еды), что объясняется низкими затрата­ми труда. Продажа алкогольных напитков может давать до 25% общих доходов гостиницы. Алкогольные напитки продаются как в ресторане, так и в специализированных заведения — барах. Главный бармен определяет набор коктейлей и напитков в баре, рецептуру коктейлей и следит за ее соблюдением.

Расположение баров определяется архитектурным решением отеля. Однако одним из наиболее удачных мест считается холл у входа, так как здесь его услугами помимо «постоянных» клиентов охотно пользуются все, кто находится в холле отеля (постояльцы отеля и те, с кем они встречаются в холле).

Продажа вин в ресторане — это целая наука, которой офици­анты обучаются 3—4 раза в год с дегустацией различных сортов. Высококлассные рестораны содержат отдельных специалистов — консультантов по винам — сомелье.

Вина прежде всего классифицируются по стране-производи­телю. Ведущая страна виноделия - Франция. Французские вина носят названия по местности, где они произведены, и по сортам винограда (чем длиннее название, тем лучше вино). Качество французских вин контролируется государственным органом. По объему производства вин первое место занимает Италия. Италь­янские вина имеют собственные названия. Качество вин контро­лируется. Если Испания, Италия, Франция знамениты сухими винами, то Германия известна более сладкими рейнскими и мо­зельскими винами.

В последнее время все более популярными становятся кали­форнийские, чилийские и южноафриканские вина.

Каждому блюду рекомендуется свое вино: к рыбе и птице -белое или розовое, мясу — красное или розовое, десерту — токай, мускат, шампанское.

В начале обеда, когда гости изучают меню, им подаются апе­ритивы - напитки, возбуждающие аппетит, крепостью 18-22%. Наиболее популярны вермуты, коктейли, шерри, а также пиво.

Завершается обед (после десерта) дижестивом — напитком, способствующим перевариванию пищи (сладкие вина, коньяк, шампанское, ликеры).

Подача вина — особый вид ресторанного мастерства. Сначала показывают гостю этикетку бутылки и получают его одобрение. Далее срезают фольгу у горлышка. Осторожно вытаскивают пробку (без «хлопка»), обтирают салфеткой горлышко. Пробку кладут на блюдце справа от главного гостя (host), который нюха­ет ее и высказывает свое мнение. После этого главный гость пробует вино. В случае одобрения официант начинает разливать ви­но справа от главного гостя против часовой стрелки, заканчивая процедуру наполнением бокала главному гостю. Красное вино для удаления осадка переливают (декантируют) из бутылки в гра­фин. Вино должно немного постоять в открытой посуде — насы­титься кислородом и избавиться от углекислого газа, что улучша­ет его вкус. Разумеется, все это относится к старым, выдержан­ным дорогим винам. Более дешевые молодые вина разливают по упрощенной процедуре.

Красные вина подают при температуре 12—18°С, наливают до половины бокала, бутылку держат близко к краю бокала, но не касаясь его. Белые вина подают при температуре 6—1ГС, шам­панское 5-8°С. Белое вино наливают на 3/4 бокала, шампанское в два приема.

Бокалы для вина весьма разнообразны. Здесь можно привес­ти лишь самые общие правила. Бокалы для красного вина более «пузатые», чем для белого, и на короткой ножке: красное вино должно больше соприкасаться с воздухом, а длинная ножка бока­ла для белого вина предохраняет вино от нагревания рукой.