Анализ эффективности системы управления

Сотрудники этой службы предельно внимательны и  корректны, их разговор с клиентами  не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба  эксплуатации номеров  и оказания услуг  – обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы  путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

Служба  горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

В этой службе непосредственно  на Менеджере Отдела Напитков и Питания  замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный склад.

Ассистенту менеджера  Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты, музыканты, бармены, а также  обслуживающий персонал помещений  ресторана. Таким образом, Менеджеру  ОН и П подчинены работники производства, а Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Службу возглавляет  Менеджер технического Отдела. Эта  служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной  группы позволяет сократить расходы  на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
• обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
• совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала  гостиницы. Существует две аттестационные системы:

• экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
• система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок  в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться. 

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление  гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности  руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью  могут удовлетворить запросы  своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением. 

4.7. Система управления  гостиничным имуществом 

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление  номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом  данного модуля является электронный  хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление  общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения  номерного фонда позволяет сотрудникам  гостиницы самостоятельно формировать  описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При  этом в базу данных вводится такая  информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие  каждый конкретный номер. Имеется возможность  добавить в базу новый номер или  удалить существующий.

Оператор может  изменить состояние номера: перевести  свободный номер в состояние  ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное  помещение и т. д. Программа автоматически  установит соответствующее состояние  номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока  аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц. 

4.8. Должностные обязанности  работников первого  и второго 

квалификационных  уровней 

Перечень  основных навыков  и знаний,

требуемых для выполнения должностных  обязанностей