Транспортное обслуживание

Транспортное  обслуживание - конечный результат деятельности транспортных предприятий по выполнению договора перевозки.

Представляет совокупность средств, форм и методов, обеспечивающих реализацию транспортной продукции (услуги) перед его заказчиком (продавцом  или покупателем). Включает такие  понятия, как сохранность перевозимого груза, скорость доставки, регулярность, ритмичность доставки, надежность, охрана окружающей среды.

При транспортном обслуживании грузовладельцам предоставляются  дополнительные услуги, такие как  накопление, подработка, хранение груза, ремонт тары, затаривание груза, маркировка, подготовка сепарационного материала  и др.

Этапы транспортного обслуживания:

- подготовка продукции  к перевозке: доставка ее к  магистральным видам транспорта, заключение договора перевозки,  погрузочно-разгрузочные и складские  работы в пункте отправления  и назначения продукции: 

- перемещение товара: таможенные, пограничные, санитарные, ветеринарные  операции на погранпунктах: 

- раскредитование перевозочных документов;

- сдача груза получателю;

- розыск груза; ведение  претензий, исков, арбитражных  дел. 

Кроме того, на том или  ином этапе возникают посреднические операции: страхование груза и  транспортных средств, лизинг и агентирование  транспортных средств, брокерская деятельность, транспортно-экспедиторское обслуживание.

 

Качество  транспортного обслуживания – количественная характеристика одного или нескольких потребительских свойств транспортной услуги, составляющих ее качество в соответствии с установленными требованиями и нормами.

При грузовых перевозках к  показателям качества транспортного  обслуживания пользователей относятся  скорость доставки груза или срок доставки груза, сохранность грузов, полнота и равномерность (ритмичность) перевозок, комплексность обслуживания (доставка «от двери до двери»), безопасность и экологичность перевозок. Показателями качества транспортного обслуживания пассажиров являются: своевременность перевозок, комфортность поездки, безопасность перемещения, удобство расписания движения транспортных средств, информированность пассажиров, пассажирский сервис в пунктах отправления, пересадок и прибытия пассажиров. Важным качественным показателем является транспортная доступность для пользователей транспортом.

Требования к качеству транспортных услуг в грузовых железнодорожных  перевозках

В соответствии с ГОСТ 51005-96 основные группы показателей качества при оказании услуг грузоотправителям и грузополучателям включают:

• показатели своевременности выполнения перевозки;
• показатели сохранности перевозимых грузов;
• экономические показатели.

Показатели  своевременности выполнения перевозки в зависимости от характеризуемых ими признаков подразделяются:

• перевозки груза к назначенному сроку;
• регулярности прибытия груза;
• срочности перевозки груза.

Показатели  сохранности перевозимых грузов включают:

• "без потерь";
• "без повреждений";
• "без пропажи (утраты)";
• "без загрязнения";
• "без недостачи".

Экономические показатели характеризуются затратами, связанными с перевозочным процессом в целом или выполнением отдельных работ при доставке груза. К ним относятся:

• удельные затраты на транспортировку различными видами транспорта;
• удельные полные расходы на доставку груза;
• затраты на производство погрузочно-разгрузочных и складских работ;
• процент (доля) транспортных издержек в себестоимости продукции (товара).

Показатели  перевозки груза к назначенному сроку характеризуют свойства перевозки, обусловленные точностью прибытия груза к заранее установленному (заданному) сроку. К ним относят:

• среднее отклонение прибытий груза от назначенного срока
• среднее превышение назначенного срока;
• максимальное превышение назначенного срока;
• максимально допустимое отклонение от назначенного срока;
• число отклонений прибытия груза к назначенному сроку;
• число прибытий грузов к назначенному сроку.

Показатели  регулярности прибытия груза характеризуют свойства перевозки, обусловленные частотой поступлений груза за установленный (заданный) отрезок времени. К ним относят:

• среднее число прибытий груза за единицу времени;
• минимальное число прибытий груза за единицу времени;
• среднее время между поступлениями груза;
• максимальное время между поступлениями груза;
• минимальное время между поступлениями груза;
• число отклонений от установленной регулярности поступления груза;
• число поступлений груза с заданной (согласованной) регулярностью.

Показатели  срочности перевозки груза характеризуют свойства перевозки, обуславливаемые временем нахождения груза в процессе перевозки или скоростью перемещения груза. К показателям срочности перевозки груза относят:

• нормативное (договорное) время перевозки груза;
• среднее время перевозки груза;
• максимально допустимое время перевозки груза;
• максимальное отклонение от среднего времени перевозки груза;
• процент прибытий груза в сверхнормативное время;
• среднее отклонение от нормативного времени;
• средняя скорость перевозки груза;
• суточный пробег транспортного средства;
• число прибытий груза за нормативное время.

Показатели  перевозки груза без потерь характеризуют свойства транспортной услуги сохранять массу груза одинаковой в начале и в конце перевозки или уменьшенной в соответствии с установленными нормами естественной убыли. Этот комплексный показатель, прежде всего, необходимо использовать при перевозке насыпных, навалочных и скоропортящихся грузов. К показателям перевозки грузов без потерь относят:

• нормы убыли;
• удельные потери груза;
• среднюю потерю груза при перевозке;
• стоимость потерь груза при транспортировке;
• количество грузов, доставленных без потерь;
• коэффициент снижения качества грузов при перевозке.

Показатели  перевозки грузов без повреждений характеризуют свойство транспортной услуги обеспечивать сохраняемость грузов в течение времени перевозки и их пригодность к использованию по назначению после перевозки. Этот комплексный показатель рекомендуется использовать при перевозке готовой продукции бытового и производственно-технического назначения. К показателям перевозки грузов без повреждений относятся:

• доля грузов перевезенных без повреждений;
• средний ущерб от повреждений груза;
• удельные издержки от повреждений груза.

Показатели  перевозки грузов без пропажи характеризуют свойства транспортной услуги сохранять число мест груза одинаковым в начале перевозки и после ее завершения. К таким показателям относят:

• удельные издержки от несохранной перевозки;
• долю пропажи грузов при перевозке;
• средний ущерб от пропажи грузов.

Показатели  перевозки грузов без загрязнений  характеризуют свойство транспортной услуги сохранять чистоту перевозимого груза в соответствии с установленными нормами и требованиями. К таким показателям относят:

• коэффициент загрязнения грузов при перевозке (отношение количества загрязненных грузов к общему количеству перевезенных грузов);
• доля груза, не принятая грузополучателем после перевозки из-за загрязнения;
• допустимый процент посторонних примесей в грузе;
• доля посторонних примесей в грузе (фактическая).

В соответствии со стандартом системы сертификации на федеральном железнодорожном транспорте СТ ССФЖТ ЦМ 025-99 при оказании услуг на федеральном железнодорожном транспорте при перевозке грузов организации должны обеспечивать также следующие требования:

• комплексности;
• точности и своевременности исполнения;
• безопасности;
• экологичности;
• квалификации, подготовленности и этичности обслуживающего персонала;
• эстетичности условий обслуживания;
• информативности.

Комплексность - предоставление перечня услуг по осуществлению расчетно-финансовой деятельности и своевременных взаиморасчетов, по подготовке и оформлению перевозочных документов при наличии обеспеченности необходимыми средствами, оборудованием, соответствующими условиями труда и квалифицированным персоналом без привлечения посредников.

Точность  и своевременность исполнения. Предоставление услуг при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте по объему, срокам, и условиям обслуживания должно соответствовать требованиям, согласованным с грузоотправителем или грузополучателем, и транспортным документам, утвержденным в установленном порядке.

Безопасность при предоставлении услуги при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте и выполнении погрузочно-разгрузочных и транспортно-складских работ, связана с возникновением аварийных ситуаций и других факторов риска.

Факторы риска при предоставлении услуг по перевозке грузов на железнодорожном транспорте могут включать:

• аварийную опасность;
• травмоопасность;
• воздействие на окружающую природную среду;
• пожароопасность;
• взрывоопасность, радиационную опасность;
• прочие факторы;
• специфические факторы риска.

Экологичность при предоставлении услуг при перевозке грузов на федеральном железнодорожном транспорте должна обеспечивать соблюдение нормативов качества охраны окружающей среды:

• предельно допустимые концентрации вредных веществ;
• предельно допустимые выбросы и сбросы вредных веществ;
• предельно допустимые уровни шума, вибрации, магнитных полей и иных физических воздействий;
• предельно допустимый уровень радиационного воздействия;
• нормативы санитарных и защитных зон.

Квалификация, подготовленность обслуживающего персонала. Квалификация и компетентность обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям, установленным для определенных категорий работников в соответствии с законодательством Российской Федерации и нормативными документами, регламентирующими квалификационные характеристики при выполнении отдельных видов работ.

При установлении требований к основному  персоналу агентских, экспедиторских организаций учитывают следующие критерии оценки:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации (в том числе наличие высшего, специального образования, сведений об аттестации персонала, теоретические знания и умение применять их на практике);
• способность к руководству (для руководящего персонала);
• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Руководящий персонал организаций должен иметь опыт работы в данной области или пройти курс обучения и проверку знаний в соответствии с установленным порядком.

Инженерно-технические  работники, ответственные за проведение погрузочно-разгрузочных и складских работ, при назначении на работу должны проходить проверку знаний в соответствии с их должностными обязанностями.

Руководитель организации должен способствовать систематическому совершенствованию знаний, повышению квалификации и профессионального мастерства персонала.

Грузоотправителям и грузополучателям должны быть гарантированы  вежливость, доброжелательность и коммуникабельность обслуживающего персонала.

Эстетичность  условий обслуживания. Архитектурно-планировочные решения и оформление интерьеров помещений и территорий агентских, экспедиторских организаций должны соответствовать функциональным требованиям и композиционной, в том числе архитектурной целостности и гармоничности. Автотранспортные средства, железнодорожные вагоны, контейнеры, контрейлеры, подъемно-транспортное оборудование, склады и др. должны иметь фирменный знак или соответствующие надписи, подтверждающие принадлежность указанных средств или сооружений денной организации.