Учёт этических и психологических принципов при обслуживании конференции в количестве 70 человек (завтрак в ресторане при четырёхзвёздочно

 

Тема: Учёт этических и психологических принципов при обслуживании конференции в количестве 70 человек (завтрак в ресторане при четырёхзвёздочном отеле  по типу шведского стола, обед)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                Содержание

 

 

 

Введение

1.Теоретические аспекты организации обслуживания в ресторанах при отелях

1.1 Организация питания в ресторанах при отелях 

1.2 Этические и психологические принципы при обслуживании посетителей       

1.3 «Шведский стол» - современный вид услуг

2.Подготовка  к проведению шведского стола

          2.1 Организация шведского стола

          2.2 Особенность сервировки

3.Специфика обслуживания шведского стола

4. Расчетная часть

          4.1 Меню ресторана (завтрак, обед)

          4.2 Расчет потребности официантов, столов, посуды, белья

Заключение

Используемая  литература

Приложение

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               Bведение

 

          Услуги питания включают услуги по изготовлению кулинарной продукции и услуги по созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания: ресторана; бара; кафе; столовой; закусочной.

           Рынок услуг общественного питания  расширяется с каждым годом,  появляются современные методы  обслуживания. Значительную долю  на этом рынке занимают услуги  питания ресторанов при гостиницах  и отелях.

            Большую роль в работе предприятий  общественного питания играет  культура обслуживания. Учёт этических и психологических принципов является  неотъемлемой частью культуры обслуживания.

           Тема выбранной работы актуальна,  так как именно от культуры  обслуживания , соблюдения этических  и психологических принципов обслуживающим персоналом ресторанов зависит престиж предприятия.

            Крупным ресторанам при отелях  нередко приходится принимать  заказы на обслуживание  конференций,  симпозиумов, совещаний с большим  количеством людей.Для таких мероприятий  очень подходит обслуживание  по типу шведского стола.  

          Цель дипломной работы – изучить  теорию вопроса этических и  психологических принципов обслуживания  на предприятиях огбщественного  питания и раскрыть реальное  применение культуры обслуживания  при обслуживании конференции в количестве 70 человек в ресторане при четырёхзвёздочном отеле по типу шведского стола. В процессе написания работы следует решить следующие задачи:

         - изучить теорию вопроса;

        - раскрыть процесс подготовки  к обслуживанию шведского стола;

        -  показать специфику обслуживания  шведского стола;   

        - произвести  расчёты к предстоящему  мероприятию.

1.Теоретические  аспекты организации обслуживания  в ресторанах при отелях

1.1 Организация питания  в ресторанах при отелях

 

В зависимости  от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания при гостиницах используют разные виды сервиса.

Самые распространённые:

1. Французский  сервис - тот самый вид сервиса  обычен для ресторанов высокой  кухни, где он подчёркивает  большой уровень комфорта. Большое  блюдо с разложенной на нём  едой демонстрируется гостю. Для  такого обслуживания необходима  целая бригада обслуживающего  персонала. 

2. Английский  сервис - (обслуживание с приставного  столика). При этом методе обслуживания  официант сервирует тарелку гостя  на приставном столике, потом  подаёт её гостю с правой  стороны.

3. Американский  сервис - пища готовится и раскладывается  по тарелкам непосредственно  на кухне. Официанты разносят  и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий  сервис - пища раскладывается на  большое блюдо и помещается  на стол на доступном от  гостя расстоянии. Дальше гость  обслуживает себя сам. 

5. Российский  сервис - пища приносится на сервировочном  блюде.

 При  всех видах сервиса - обслуживание  осуществляется официантами. Оно связано не только с исполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи кушаний, техникой обслуживания, но и с правилами поведения в номере. Все работники гостиницы, принимающие участие в обслуживании номеров, должны пройти специальный инструктаж о соблюдении правил этикета и поведения в номере.

Количество  официантов определяется в зависимости  от класса гостиницы, количества проживающих  в нем гостей, наличием служебных  лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана.

На каждом этаже гостиницы рядом со служебным  лифтом желательно оборудовать помещение  для сохранения небольшого запаса столового  белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых  закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют  к предприятиям общественного питания.

Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация  приготовления еды, закупка и  сохранение сырья, обслуживание посетителей  и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления  хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости  от типа заведения питания. Самым  важным документом заведения питания  является меню. Это основной протокол предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую  функции.

Категория - это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Категории помечают символом - *(звезда). Наивысшая категория туристического предприятия питания - пять звезд, ниже всего - одна звездочка. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории. Международная туристическая практика создала самые разнообразные  типы предприятий и формы обслуживания туристов. Однако, особенность предприятий  ресторанного сервиса, работающих в  сфере туризма, содержится в том, что они должны удовлетворять  потребности в питании людей  из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении довольно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов.

Организация питания в гостиницах в сложившихся  современных условиях -- это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или  иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже  скорее обязательная услуга, которую  гостиница должна предоставлять  проживающим в ней гостям. Гостиница, которая имеет в своем арсенале собственное кафе, ресторан или небольшую, уютную столовую -- безусловно, решит эту проблему и при этом создаст благоприятное впечатление гостя об обслуживании в данной гостинице.

Организация питания при гостиничном комплексе  может происходить двумя способами: данное структурное подразделение  может находиться как в пределах гостиницы, так и за ними. Иногда пригостиничное кафе/ресторан/столовая находится в самой гостинице. А иногда для этого выделяет специальное  отведенное место. То ли рядом с гостиницей, скажем, во дворе гостиничного комплекса, то ли придется пройти пару-тройку десятком метров, чтобы наконец-таки сделать  долгожданный заказ. Очевидно, что организация  питания в гостинице бывает разного  уровня. Класс обычно определяется качеством услуг, которые предоставляет  гостиница, и уровнем и условиями  гостиничного обслуживания.

Согласно  вышеназванным критериям принято  выделять следующие категории (классификации): первый класс, высший класс и класс  «люкс».

Название  класс «люкс» говорит само за себя. Этот класс отличает бросающаяся  в глаза изысканность интерьера, высочайший уровень обслуживания, огромный набор услуг и большой ассортимент  фирменных и оригинальных блюд. В  барах этого же класса -- класса «люкс» представлен большой выбор заказных, а также фирменных коктейлей  и напитков. Высший класс обслуживания стоит на второй ступени в классификации  после класса «люкс». Как и класс «люкс» высший класс определяется оригинальностью предлагаемого меню, разнообразием блюд и напитком, высоким уровнем обслуживания. Если организация питания в гостинице происходит в рамках первого класса, вы вполне можете рассчитывать на недорогие, но в то же время разнообразные напитки и блюда, хороший уровень обслуживания, уютный располагающий интерьер. Принадлежность к тому или иному классу определяют только органы по сертификации, которые аккредитованы Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации.

Одной из отличительных черт ресторана является такая организация работы заведения  общественного питания, при которой  клиенты, приходя в ресторан вправе рассчитывать на высокий класс обслуживания.

Зачастую  в ресторанах существуют площадки для  выступления музыкантов. Живая музыка привлекает в заведения ресторанного типа дополнительных посетителей.

Обслуживанием гостей заведения занимаются официанты  и бармены, которые для предоставления клиентам высокого качества обслуживания должны пройти подготовку на тренингах. В ресторанах, как правило, имеются  кондитерские производства с широким  ассортиментом выпускаемой продукции.

Независимо  сколько «звезд» имеет тот  или иной отель, гостиница, он предоставляет  гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе  также определяют его «звездность».

         Гостиницы 4 звезд отличаются высоким уровнем обслуживания. Здания четырёхзвёздочных гостиниц в большинстве случаев располагаются в центре города, в непосредственной близости от социально-значимых объектов, таких как аэропорты, вокзалы, автовокзалы, бизнес-центры, станции метро и т.п. Так же могут находиться в исторически зданиях или памятников архитектуры.

        Многие гостиницы высокой категории являются частью гостиничных цепей и гарантируют размещение и обслуживание высочайшего уровня. Здесь для гостей предусмотрены все возможные услуги класса «люкс».

       Хотя рестораны, кафе, бары в составе в гостиничных комплексов предназначены для первоочередного обслуживания гостей, в большинстве случаев они являются общедоступными. Предприятия же питания в составе отелей - клубов, пансионатов обслуживают только своих гостей.

В ресторане  при гостинице в утренние часы гостям предлагают завтрак по меню со свободным выбором блюд, в виде шведского стола (буфета), континентальный.

Завтрак по меню со свободным выбором  блюд предлагается индивидуальным туристам, проживающим в гостинице. Гостям предлагают широкий выбор кисломолочных продуктов, простой или фруктовый йогурты, выбор из двух видов свежевыжатых соков, трех видов других соков высшего качества и т.п.

Завтрак или обед в виде шведского  стола (буфета) организуют для деловых людей, которым необходимо обеспечить быстрое обслуживание в ресторане. В среднем на завтрак гости тратят 15—20 мин, на обед — 30—40 мин.

 

1.2 Этические и психологические  принципы при обслуживании посетителей

 

Культура  обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура  обслуживания диктуется политикой  предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях  и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных  и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура  обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.