Качество торгового обслуживания и пути его повышения

-порядок разработки  нормативов оборотных средств,  норм расхода и запасов товарно-  материальных ценностей; порядок  заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров; экономику, организацию производства, труда и управления; правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

Заместитель директора  по коммерческой работе Магазина № 22 организует разработку стратегии развития предприятия и контролирует степень ее выполнения. Вся деятельность заместителя директора по коммерческой работе   УП ”Кирмаш” направлена на получение прибыли, достаточной для самоокупаемости и самофинансирования предприятия, на обеспечение высокой качества обслуживания покупателей, внедрение прогрессивных форм торговли, совершенствование технологии торгового процесса.

Также, заместитель директора по коммерческой работе  УП ”Кирмаш”    курирует работу коммерческой службы предприятия, непосредственно заключает договоры на поставку товаров, контролирует соблюдение работниками УП ”Кирмаш” правил торговли. Он имеет высшее образование по специальности "Товароведение и организация торговли продовольственными товарами" и большой опыт организации торгово-технологического процесса. Пройдя путь от администратора до заместитель директора по коммерческой работе , он непосредственно на практике смог опробовать различные варианты организации работы торгово-оперативного персонала. Приобретенный опыт и знания помогают ему находить оптимальные пути выхода из конфликтных ситуаций, возникающих при работе с людьми, всегда при этом учитывая приоритетность интересов предприятия. Постоянно проводимая работа с людьми, иногда незаметная для последних, позволила создать дружный коллектив, сплоченный одной целью.

Далее в таблице 2.1 представим основные экономические показатели УП «Кирмаш».

 

Таблица 2.1 - Основные экономические показатели деятельности предприятия за 2010-2012г., млн.руб.

 

Показатели	2010 год	2011 год	2012 год	Темп роста
				2012 г.к 2010 г.
1	2	3	4	5
Выручка от реализации
товаров	79 450	80110	81 600	102,7
в т.ч. обеспеченная поступлением
денежных средств	52 150	53 780	55 442	106,3
Налоги и отчисления из выручки	20152	20320	21640	107,3
Затраты на
реализацию	21250	23660	24780	116,6
В том числе:
Материальные затраты	6780	7850	8560	79,2
Амортизационные отчисления	1470	1580	1620	90,7
Отчисления в инновационные  фонды	2000	2120	2530	79,0
Заработная плата работников	8520	9560	10850	78,5
Отчисления на социальные нужды	2480	2550	2220	111,7
Прибыль от реализации
продукции	38048	39130	41180	92,3
Дотации из бюджета на покрытие
убытков, разницы в  ценах	0,0	0,0	0,0	0,0

 

 

 

Приведенные данные показывают, что  выручка от реализации товаров  в УП «Кирмаш» в 2012 году составила  81 600 млн.руб. и увеличилась по сравнению с оценкой 2011 года на   1490  млн. рублей, темп роста объема продаж при этом достигнут в 2012 году 102, 7 %

 Удельный вес денежных средств  в объеме оплаченной выручки  от реализации товаров в  2012 году состав составил 106,3 %.  Доля товарообменных операций в 2012 году составила 0,9 %.

Налоги, исчисляемые из выручки от реализации товаров, в 2012 году составили  21 640 млн. рублей, темп роста налогов по отношению к уровню прошлого года составил 107,3 %. 

Затраты на реализацию продукции в  2011 году составили   23660 млн. рублей  и увеличились по сравнению с отчетным периодом прошлого года на сумму 2410 млн. рублей.

Прибыль от реализации продукции  в УП «Кирмаш» в 2012 году составила 41180 млн. рублей и увеличилась по сравнению с данными 2011 года  на  2050 млн. рублей.

 

2.2 Анализ качества торговли и обслуживания покупателей

 

            

Качество торгового  обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени на покупку товара, товарооборота.

Качество торгового обслуживания может быть определено по ряду показателей, приведенных в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Показатели качества торгового обслуживания

 

Определение этих показателей  основано на использовании данных статотчетности, а также специально организованных хронометражных и других наблюдений, анкетирования покупателей и работников и т.п.

Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных условий труда торговых работников и обеспечение высоких экономических показателей работы магазина во многом зависят от того, насколько рационально он оснащен торговым оборудованием. Выбор типов оборудования, в магазине "Кирмаш" и комплектование его набора основываются на следующих основных принципах: соответствие оборудования товарному профилю и размерам торгового зала магазина; оснащение магазинов торговым оборудованием осуществляется с учетом используемых методов продажи товаров; оборудование обеспечивает эффективное использование торговой площади магазина. Правильно подобранное и расставленное оборудование позволяет расширить предложение товаров, создать больше удобства для обслуживания покупателей, увеличить товарооборот на квадратный метр торговой площади и тем самым добиться более высоких показателей эффективности использования торговых площадей.

Магазин учитывает требования эргономики, это относится не только к выбору геометрических параметров помещений, но и к размерам торгового оборудования и мебели. Совокупность помещений магазина составляет его технологическую планировку:

          Показатель рациональной расстановки оборудования (эффективности использования торговой площади) — установочный коэффициент (К[у]), показывающий отношение площади, занятой торговым оборудованием (установочная площадь), к общей площади торгового зала рассчитывается по формуле:

 

К[у] = S[т.об.] / S[т.з.]          

 

где S[т.о6] — площадь, занятая  торговым оборудованием;

S[т.з.] — общая площадь торгового зала.

Оптимальное значение этого  коэффициента должно составлять 0,3-0,32.

Проведем расчет установочной площади оборудования (табл.2.3)

 

 

Таблица 2.3 - Расчет установочной площади оборудования

Оборудование	Кол-во ед.	длина	ширина	Уст.S	Общая уст.S
прилавок-витрина «Дельта-1»	5	2.9	1.4	4,06	20,3
витрина холодильная  островная	3	2.8	0.3	0,84	2,52
устройство термоупаковочное	2	1.3	1.3	1,69	3,38
горка пристенная 22-30	4	3.9	1.5	5,85	23,4

 

 

 

 

 

Продолжение  таблицы  2.3.

 

холодильный агрегат ВСР-500	3	0.8	1.6	1,28	3,84
прилавок остекленный 7 секций	4	2.7	0.5	1.35	5,4
горка пристенная 8 секций	4	3.8	1.6	6,08	24,32
весы электронные ВР-1038	3	0.2	0.2	0.4	0.12
морозильная камера	5	1.4	0.5	0.7	3,5
холодильная камера ХК-6	2	0.4	0.5	0.20	0.40
тестомесильная машина	1	0.6	0.8	0.48	0.48
холодильная витрина 1500F/1500*920	4	5.7	0.9	5,12	20,52
витрина В-152	5	2.5	1.4	3,5	17,5
витрина упаковочная  В 102у	4	1.8	1.7	3,06	12,24
стеллаж Чарли	3	5.9	2.8	16,52	49,56
стеклянный шкаф для дорогостоящей вино-водочной продукции	1	6,7	2,6	17,52	17,52
Итого					205

 

Таким образом, К уст = 205 / 667 =  0,3

В нашем случае  коэффициент  установочной площади равен 0,3 , т.е. установочная площадь универсама составляет 30% общей, что говорит о рациональном ее использовании площади.

Рассмотрим также качество торгового обслуживания в УП «Кирмаш» на примере  ассортимента товаров. Полнота и устойчивость ассортимента товаров в УП «Кирмаш»  определяется с помощью показателей, именуемых  коэффициентами  полноты  и устойчивости  ассортимента. Рассчитаем коэффициент  полноты ассортимента  товаров на примере хлебобулочных изделий,  путем  отношения фактического количества  разновидностей  товаров, имеющихся в продаже, к  количеству разновидностей товаров, предусмотренных ассортиментным перечнем УП «Кирмаш»:

 

Kп = 16/30 = 0,5

где Кп — коэффициент полноты ассортимента товаров в УП «Кирмаш» на 05/10/2012;

Рф= 16 — фактическое количество разновидностей товаров  в  момент проверки

(05.10.2012);

Рн=30— количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем (нормативом).

Для нивелирования воздействия  случайных факторов и более правильной оценки товарного ассортимента его полноту определим за отдельные периоды по данным нескольких проверок (на 05.2012.2012 – первая проверка, 15.2012.2012 – вторая проверка 25.2012.2012 – третья проверка ) ассортимента хлебобулочных изделий в УП «Кирмаш».

Получаемый при этом показатель носит название коэффициента устойчивости (стабильности) ассортимента. Он рассчитывается по следующей формуле:

 

 

 

 

Куст = (16+14+12)/ (30 *3 ) =   

 

где Куст — коэффициент  устойчивости ассортимента товаров в УП «Кирмаш» за октябрь  202012г.;

Рф1 , Рф2 , ... , Р ф3 — фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;

Рф1= 16

Рф2=14

Рф3 =12

Рн=30— количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;

n=3 — количество проверок.

Видно что  полученные числовые значения коэффициентов полноты  и устойчивости ассортимента товаров в УП «Кирмаш» за октябрь 2012г. , близки к 1: коэффициент устойчивости ассортимента = 0, 4 и коэффициент полноты ассортимента равен 0, 5. Следовательно, ассортимент товаров в УП «Кирмаш» можно определить как достаточно полный и устойчивый.

В УП «Кирмаш» для получения оценки качества торгового обслуживания можно использовать традиционный интегральный показатель качества обслуживания, основанный на показателях устойчивости ассортимента, охвата покупателей покупками, полноты дополнительных услуг, доли товарооборота, приходящегося на прогрессивные формы продажи, которые определяются путем наблюдений за покупателями и очень трудоемкой проверки соответствия фактического ассортимента утвержденному ассортиментному перечню. Но можно и представить потребителей в качестве источника информации и рассчитать показатель уровня торгового обслуживания по результатам анкетирования покупателей. Методику расчета показателя оценки покупателями качества торгового обслуживания можно представить в следующем виде (Ккач):

где Xi - ответы «отличное»;

Хз - ответы «хорошее»;

Хз - ответы «удовлетворительное»;

Х4 - ответы «неудовлетворительное».

Определим уровень торгового  обслуживания. Проведенным анкетным опросом 40 человек, проведенный получены следующие оценки качества обслуживания: «отличное» - 14, «хорошее» - 19, «удовлетворительное» - 8, «неудовлетворительное» - 0.

Комплексный показатель качества торгового обслуживания составил:

Ккач=(14 + 19)/40=0,8

При коэффициенте, равным от 0,8 до 0,89 качество обслуживания считается хорошим.

В нашем случае указанные  коэффициенты соответствуют норме.

Важнейшим элементом системы торгового  обслуживания покупателей УП «Кирмаш» является используемый метод продажи товаров. Этот показатель не только формирует тип универсама, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в универсаме и объем затрат времени на обслуживание. Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине.

К числу основных операций продажи  товаров в УП «Кирмаш» относятся ( для отдела мясной и молочной продукции):

-ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;

-формирование мотивации выбора  товаров покупателем; 

-отбор выбранных товаров (при  необходимости их взвешивание);

-расчет за отобранные товары  и получение покупки. 

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам. УП «Кирмаш» осуществляет продажу товаров через прилавок, при которой все основные ее операции осуществляются при участии продавца.

В обязанность продавца, работающего  в УП «Кирмаш», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей:

-встреча покупателя и выявление его намерения;

-предложение и показ  товаров; 

-помощь в выборе  товара и консультация;

-предложение сопутствующих  и новых товаров; 

-проведение технологических  операций, связанных с нарезкой, взвешиванием;

-расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в УП «Кирмаш» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.