Пути повышения качества обслуживания посетителей

     Содержание 

     Введение 3-5 

1. Экономическая характеристика качества обслуживания                    6-20
1. Понятия качества обслуживания и культуры торговли                       6-13
2. Факторы, влияющие на культуру и качество обслуживания             14-16
3. Роль качества обслуживания для развития в предприятии                17-20

 
     

2. Исследования  качества обслуживания в «Александровском баре»  21-32
1. Краткая организационно-правовая характеристика предприятия    21-29
2. Анализ качества обслуживания                                                             30-32

 
     

3. Пути повышения  качества обслуживания посетителей                       33-

     Литература  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     Народное  хозяйство нашей страны представляет собой сложную систему, включающую отрасли, хозяйственные субъекты, структуры и т.п.

     Общественное  питание – это одна из общественно  организованных форм удовлетворения потребностей людей, а именно – форма удовлетворения потребностей населения в услугах  по организации питания в не домашних условиях.

     Потребность – это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

     К. Маркс характеризовал потребности  человека как притягательную силу потребления. Жизненные блага становятся притягательной силой потребления благодаря своим свойствам, заключающимся в их способности воспроизводить и развивать человеческое общество, в частности личность человека. Люди не могут перестать потреблять, поэтому удовлетворение личных потребностей обуславливает их возобновление. Следовательно, с потреблением связано непрерывное воспроизводство потребностей. «… Именно потребление воспроизводит потребность».

     Одной из форм потребления является потребление  продуктов питания. Питание является одним из важных факторов сохранения здоровья и трудоспособности человека. Наиболее важным в проблеме питания является удовлетворение потребностей организма в различных пищевых веществах с учетом пола и возраста человека, его производственной деятельности, а также условий внешней среды, как социально-бытовых, так и биологических.

     В системе общественного питания  рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный  механизм удовлетворения потребностей населения. В отличие от «советского  времени», когда услуги общественного питания были направлены на «массу» потребителей, но не удовлетворяли потребности конкретного потребителя, в настоящее время миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении индивидуальных потребностей населения не только в услугах по организации питания, но и по организации досуга, отдыха населения.

     В современных общественно-экономических  условиях перехода к рынку меняется структура, характер и качество услуг  общественного питания. Изменилось отношение в сфере общественного питания к потребителю, так как конкурентоспособность предприятий питания зависит от качества продукции и услуг, их разнообразия, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя.

     Производство, реализация, организация потребления продукции общественного питания и покупных товаров, организация досуга населения является отличительной особенностью предприятий отрасли, уникальность которой заключается в том, что продуктом труда выступает не столько сама продукция, а скорее ее услуга по ее изготовлению, услуга по организации продажи и обслуживанию покупателей в местах потребления пищи. Услуга – это товар, предмет купли-продажи, поскольку за счет стоимости услуги предприятие общественного питания получает прибыль.

     Содержание процесса предоставления услуги может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания.

     Цель  работы – изучить теорию культуры и качества обслуживания посетителей  на предприятиях общественного питания, разработать методику по повышению качества обслуживания посетителей, определить основные направления развития предприятий общественного питания.

     В соответствии с поставленной целью  вытекают следующие задачи:

1. Раскрыть содержание понятия «качество обслуживания» и «культура торговли»;
2. Выявить роль качества обслуживания для развития предприятий общественного питания,
3. Разработать методику по повышению качества обслуживания посетителей на примере бара «Александровский»,
4. Определить основные направления развития предприятий общественного питания.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
     

1. Экономическая характеристика качества обслуживания

     1.1 Понятия качества обслуживания  и культуры торговли

     Основной  задачей предприятия общественного  питания является - качественное представление  своих услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

     По  ГОСТу определение услуги звучит следующим образом, - «это результат  непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

     Основное  назначение услуг общественного  питания – производство, реализация, организация потребления, организация  досуга индивидуальных потребителей. При этом удовлетворяются социальные и физиологические потребности населения. Предприятия общественного питания за счет предоставления основных услуг удовлетворяют свои экономические интересы.

     Деятельность  – оказание услуг, то есть обслуживание. Содержание процесса предоставления услуги может быть различным, но непременной его частью является процесс обслуживания.

     Качество  обслуживания представляет собой совокупность двух характеристик – характеристик  процесса и характеристик условий обслуживания. Сущность услуг заключается в удовлетворении потребностей населения. Их стоимость определяется общественно необходимыми затратами труда.

     Качество  предоставления услуг:

• Компетентность (объект обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
• Надежность (стабильность работы объекта);
• Доступность (легкость контакта);
• Понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
• Коммуникации (своевременное и адекватное информирование клиентов);
• Доверие;
• Безопасность;
• Обходительность; 
  осязаемость (материальная, привлекательность помещений и формы персонала и др.).

                Уровень качества зависит от  степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом  обслуживании на предприятии.

       Эффективность в общем понятии  означает получение какого-то определенного эффекта, т.е. действенность результата. Экономическая эффективность – это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

       Экономическая эффективность обслуживания  означает получение экономического  эффекта, от:

• Производственно-обслуживающего процесса кафе;
• Обслуживания населения;
• Организации обслуживания.

       Экономическая эффективность обслуживания  является составным элементом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

       Общественное производство функционирует  в интересах всего общества, поэтому  эффективность следует оценивать  исходя из степени достижения  целей общества.

     Проблема  качества торгового обслуживания постоянно  волнует покупателей и продавцов  по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей  среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

     Торговое  обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

     Эти формы торгового обслуживания имеют  моральное содержание и моральное  влияние, поскольку непосредственно  касаются людей.

     Торговое  обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

     Торговое  обслуживание включает в себя такие  понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

     Большинство ученых, оценивая качество торгового  обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых  покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

     Под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных  условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей. Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

     1.  Устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, предоставляющие ему самый широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.